Indicele de satisfacție a consumatorilor - Servicii educaționale

Evaluarea serviciului de satisfacție a clienților sau a unui produs, precum și monitorizarea calității modificărilor permite o evaluare obiectivă a unei organizații.

Modele structurale de indici de satisfacție a clienților americani și europeni sunt elemente destul de similare, în cazul în care componenta cheie este întotdeauna de satisfacție a clienților. Satisfacția clientului este văzută ca un proces psihologic complex de comparare a experienței din trecut cu consumul de standardul de produs. Satisfacția este influențată de alți doi factori - „beneficii pentru clienți“ și „orientarea către client“. Cea mai mare beneficiul de a folosi un produs sau serviciu, cu atât mai mare satisfacție și produsele scor. Același lucru se poate spune despre orientarea catre client. În cazul în care sistemele, procesele și structura companiei sunt orientate în așa fel încât acestea sunt percepute clienților actuali și potențiali ca corespunde așteptărilor lor, atunci această poziție contribuie la apariția satisfacției consumatorilor cu furnizorul lor (a se vedea figura 1). [30]

indicele de satisfacție a clientului (Customer Satisfaction Index - CSI (1989)) se calculează pe baza unei evaluări cuprinzătoare a calității cumpărătorului de bunuri și servicii. Calcul satisfacție Indicele relevă importanța și valoarea pentru bani, de calitate, disponibilitate, și de alți factori care afectează loialitatea clienților. indicele CSI reflectă atitudinea consumatorilor și pot diferi de la nivelul vânzărilor și a cotei de piață a produsului.

Figura 1 - Modelul structural al indicelui elvețian de satisfacție a clienților.

„Promotori“ (care a dat evaluarea „9-10“) - clienții care sunt loiali companiei și sunt dispuși să-l recomanda prietenilor lor

„Neutre“ (care a dat evaluarea „7-8“) - clienții pasivi ai Companiei, care sunt în general acceptate de Companie, dar nu au nici o dorință de a recomanda compania altora.

„Criticii“ (care a dat evaluarea „1-6“) - nu sunt îndeplinite de către Compania nu va recomanda. Poate că este în căutarea de alternative.

Prin aceasta NPS se calculează ca diferență între valoarea de date pentru promotorii și critici ca procent.