Cum suport tehnic „VKontakte“ rețea socială

Stau într-un scaun, apăsați un buton și ecranul computerului afișat plângere. În primul rând, „Eu nu pot să nu scrie un mesaj pe peretele graffiti sau pur și simplu nu încărca nimic, nu înțeleg nimic, de ajutor. “.

În al doilea rând, „O săptămână în urmă am depus o plângere la pagina de om, care ofensează toate română. Dar plângerea mea nu este considerată în mod inutil, nimic nu sa schimbat, continuă în același spirit, scrie lucruri despre toată lumea. "

Acești oameni rula povești: adică, pentru cea mai mare parte, adolescenti expresive și agresive care au folosit un limbaj obscen, prost scrisă în limba rusă, leagăn muzica piratate și, în general, „nu atât.“ Am o suspiciune că acest lucru nu este cazul (unde vor fi 70 de milioane de adolescenti?) - dar au nevoie de dovezi. In spatele lor a fost atunci când am venit.

Ziua 1, sau cum a început totul

Ziua 2, ritualul de inițiere

Singer Casa de pe Nevsky Prospect, etajul șase, sediul „VKontakte“. În camera de la masa de scaun serviciu agenție de recruți - câteva zeci de oameni. Tineri, poate vârsta de douăzeci de ani, dar există două sau trei bărbați de vârstă mijlocie. agenți potențiali pliante A4 impartind cu denumirea „versuri patetice, sigur, cu greșeli de ortografie“ - a declarat în textul noului concept de sprijin.

„Numele meu este Nadia, eu sunt pasionat de o fotografie“, „Vasile, îmi place să ajut oamenii“, „Svetlana, am venit cu un răspuns original, dar el a fost exprimat“, „Anton, în timpul său liber pentru a salva,“ - aceasta este participanții au fost rugați să spună despre tine în câteva cuvinte. Câteva ore mai târziu, toate au numerele: Svetlana Agent va fi # 345, Vasile - agent # 543, și Anton va înțelege că pentru fiorul și de adrenalina de divertisment extreme nu întotdeauna nevoie.

- Independența în căutare, ușurința de stil, concizie, structura - principalele criterii de selectare a agenților sarcini de testare. Cunoștințe tehnice nu joacă un rol important.

- Cu privire la întrebarea „Există viață pe Marte?“ În loc de muncă - cel mai important. El vă permite să știi cum oamenii răspund în cazul în care nu există nici un traseu bătut. Cei care răspund la această întrebare cu un citat din film, șansele de un pic.

- Experiența în sprijinul altor companii - nu un plus și un minus. În practică, se dovedește că astfel de candidați în sarcinile de testare de multe ori mint, demonstrând capacitatea sa de a se furișa și răsuciți companie din situații incomode.

- „Tu - nu un zid de beton, care ne protejează de oameni. Tu - urechile noastre, ochii și reporteri pe cealaltă parte a baricadelor. Sunteți prieteni de toți utilizatorii. Și amintiți-vă, toți suntem aici pentru a face artă și nu un nonsens „(Din recruți de bun venit intitulat“ Text Patetic „)

Ziua a treia, parașuta în spatele

I - parașutistul, la fel ca Anton. Deși, probabil, Anton - un tip dur, și el nu se agită ca mine acum. Se spune că înainte de a trimite începător parașuta în zbor, acesta dă instrucțiuni cum și ce să facă, atunci când pentru a trage pentru asta. În timpul zilei, am citit sute de kilobytes textului: Întrebări frecvente cu privire la funcționale „VKontakte“, un ghid pentru răspunsuri la cele mai frecvente întrebări (interfață de suport vă permite să căutați pentru ei în două click-uri), diagnostic manual, multi-pagina de discuții a problemelor de actualitate.
Se spune că, atunci când câștigurile plane altitudinea, iar instructorul se deschide ușa, cei mai curajosi oameni, uneori, încep să se agațe de suprafețe și să refuze să sară - ei trebuie să împingă puterea.

Mă uit la butonul „Ia o întrebare“ în sprijinul interfeței și să ajungă la suprafață, refuzând să sară. Ideea de a vorbi cu un eșantion de milioane de oameni nu mai pare atât de simplu și distractiv, cum ar fi trei zile în urmă, și dintr-o dată mă vor ciuguli ca păsările?

„Nu pot udalt audiozapesyah urmări ȘTERSE. El a apărut la noul boot record. Ce fac? „- apare pe ecran. Am sari și zbura.

Cu pagina dvs. veni „lucruri ciudate“:
Prieteni spune că de la voi trimite spam; Apari online, atunci când acestea nu au putut fi localizate pe site-ul; Ai citit de mesajele pe care nu le-ați văzut; Tu în albume, fotografii noi aplicații instalate, etc. Cel mai probabil, accesul la pagina dvs. nu numai că te are. - extras din secțiunea „siguranța“ a site-ului „VKontakte“

Ziua 4, trebuie să învețe

Și acum sunt un student, oferă sesiunea. Orice om care a experimentat de student, își amintește cum a fost - de două ori pe an, nu râde la o glumă despre „învăța chineză pentru noapte“ și memoreze informații noi cu viteza luminii.

Agentul trebuie să îndeplinească cel puțin 1 întrebare timp de 5 minute,
12 întrebări pe oră, 100 - pentru o schimbare

Estimările agenților de sprijin - nu este „ex“ și „Satisfăcător“ în zachetke și rating-ul acestora. Aceasta depinde de două lucruri. În primul rând - numărul de probleme procesate. În al doilea rând - evaluări de utilizator ( „bun“ sau „rău“ răspuns). Ei nu sunt întotdeauna adevărat: unii utilizatori au agenți bate doar așa, așa că răspunsurile negative, 2% sunt incluse în calculul de rating. De la începători performanță nu necesită standarde, dar liniile de un rating încă mobilizat: doriți să obțineți rapid în ritm. Separate de stres - ceea ce este răspunsul tău, corect sau greșit, se poate vedea fiecare coleg, și mai ales antrenorii lor se uite prin și subliniază greșeli.

Certificat de angajare:

- Reforma suportului tehnic al presupusa crima - uciderea cuvântului „suport tehnic“, care simbolizează lumea veche. Agenții de a interzice utilizarea pentru a comunica cu utilizatorii. Sunt pur si simplu sprijin.

- „Du-te și verifică-l singur“ - prima regulă a agenților de club.

- Echipele sunt împărțite în agenți decurii. In Roma antica decurii comuna patricieni, cavaleri, senatori. Decurii trei piloti au fost în armată sub comanda unui decurio escadron.

- Agentul are dreptul de a face greșeli. Dar el trebuie să recunosc - în primul rând, pentru utilizator.

- Agentul de sprijin post vacant răspund adesea de către studenți și tinere mame - este convenabil de a lucra de la domiciliu.

- interfața sistemului de sprijin a fost complet scris pe baza de dezvoltare a companiei. Agenți de ajutor: template-uri de servicii și căuta întrebări similare în ceea ce privește transferul de dezvoltatori și moderatori de sistem, alerte automate atunci când închiderea sarcinilor.

- Agentul nu trebuie să se simtă rușinat. Public flagelare și „Ce, un nătâng?“ De către colegii de conducere nu sunt practicate.

Ziua 5, neliniște primire

Ca orice medic, știu despre greșelile oamenilor: aici trecute cu vederea, atunci atacatorii încredere, acolo capul nu cred acest lucru. Se întâmplă că pacientul a vizitat deja un alt medic, el a pus diagnosticul greșit - tratament și a dus la complicații. Ca un doctor bun, nu am dreptul de a judeca. Indiferent dacă o persoană este vinovată că el are ceva nu funcționează, sau nu, medicul trebuie să trateze. Hipocratic Jurământul.

500
Planul de agent: un minim de 500 pe săptămână. Este dovedit faptul că este posibil să se depășească.

311
În timpul săptămânii agentului Slon.ru a răspuns la 311 întrebări. Este foarte mic.

41672
numărul de întrebări utilizatorului pentru a specifica luna trecută. 19439 - au fost redeschise.

3:00
Timpul de răspuns medie - 3 ore. Timpul mediu peste care agentul răspunde la întrebarea primită - 2 minute 10 secunde.

Ziua 6, top secret

Jurământul jurământ, dar eu sunt un agent și nu trebuie să eșueze misiunea. Câteva zile de muncă - și vigilența este tocit. Această după-amiază am fost pe mașină, aproape nu a semnat în scrisoarea de lucru „Agentul VC“ în loc de „sinceritate, Zlata“ - Stirlitz nu a fost niciodată atât de aproape de eșec.

Agenți de sprijin, moderatori și dezvoltatori pentru a comunica în mod direct și cunosc reciproc. Dar «Ce se întâmplă în Vegas, în Las Vegas Stays» - utilizatorii văd numai numărul de agenți, și să dezvăluie numele sau numele colegilor, este strict interzis. În primul rând, din motive de siguranță. În al doilea rând, pentru a reduce entropia: experiența de suport tehnic veteran indică faptul că curios și simpatic nu le dea odihnă. În al treilea rând, e doar distractiv, și singura modalitate de a comunica anonim pe site.

Cu noi încercăm să facem cunoștință. Vorbeste despre problemele si relaxeaza-te: Cine ești, atât de frumos, încât am ajutat să dezvăluie numele lui! Flirta cu mine o tânără minunată, de ce nu am un singur om?

Noaptea veni troli adevărat, distracție nu își bate joc de agenți de dormit. „Trezește-mă la ora 7 dimineața! Efectuați „- am primi următorul mesaj de la 3am. Și eu văd corespondența utilizator cu mesaje în acest fel pentru 50 de agenți - nu vorbesc în prima zi. Gluma. „Ai prost sau ceva, dă-mi înapoi agentul meu # 5, cu mai distractiv“ - mi-a scris un trol.

Ziua 7, o crimă de război

Având în vedere că victimele sunt de obicei probleme: este suficient pentru a calma și mențineți programul educațional de siguranță. Cu escrocherii mai greu. Ei spun povești sentimentale, pretind a fi proști. Convins că ei - alb și pufos, cerând ajutor. La un moment dat, oameni fără scrupule tind să se descompună. "Produce dovada !!" - strigînd. Reasigura și explică faptul că înșelăciune nu este bun, am putut nici măcar o dată.

Dar se pare că pentru a stinge agresiunea: utilizatorii de multe ori graba de la ușă cu pumnii, convinși că oamenii care lucrează pe site-ul de vina pentru toate necazurile lor, a pus în mod specific o spiță în roata. Amabilitate și o parte minuni: o persoană vede că el vrea să ajute, și calmează. Mulți cer scuze pentru claritate. În astfel de momente încep să-i iubească.

Touches la portretul utilizatorului „VKontakte“ prin ochii Agent

- Marea majoritate a utilizatorilor nu-mi amintesc sau nu știu ce să instalați programe.

- De multe ori, utilizatorii sunt returnate să mulțumesc, în cazul în care problema este rezolvată.

- 8 ori cu care se confruntă agent Slon.ru cu un limbaj obscen în plângeri. Mult mai des oamenii folosesc unele argou.

- 11 ori plângerile au trebuit să treacă dezvoltatorii. În cele mai multe cazuri, problema este rezolvată de către un alt pas de diagnosticare.

- utilizatorii sunt de multe ori într-o stare de spirit agresiv, dar deja atenuat de faptul că acestea sunt responsabile. În timpul testării, chat-uri creatorul „VKontakte“ Pavel Durov a deschis posibilitatea de a le trimite un mesaj privat. Și departe vom merge: "Durov YOU R * DR." "OK" - l-am cunoscut toate Durov. Membrii surpriză incluse imediat revers: „Oh, îmi pare rău, am vrut să trimită un prieten, si ai scris accidental. “.

I - psiholog de familie si consultant pe probleme de dragoste, armonie, fericire, și că toate înainte. „Este imposibil să mergi la pagina de unul dintre prietenul meu, spune-mi de ce? La intrarea pe pagina sa, am văzut că el are acces limitat la acesta. Potrivit lui, fără restricții, el nu a pus. Cu câteva zile în urmă am încetat să mai răspundă la mesajele private. Spune-mi, e-mă, dinamita, sau un eșec? „- scrie el mi-Kate din Novy Urengoy. Sunt pe mașină deschide profilul prietenului ei, profilul ei. Defilează pagina studierea situației. „Da, prieten si capra înșelând peste tot!“ - vrei să-mi răspundă, dar ochii lui agățându-se înapoi mesaje de o lună în urmă, pe pagina fetei. Înregistrarea despre dragostea unuia celuilalt, unele imagini, vițel sensibilitate.

De aceea, am calma pot, Katya, care, în câteva zile, va trebui să realizeze adevărul amar despre „unul dintre prietenul ei“ - și starea acestuia va apărea pe perete singur. Explicati Dima din Novosibirsk ( „am aruncat fata, ce să fac?“), Că viața nu este terminat. La patru dimineața, care trece schimbarea, vreau să sun pe mama. Nu sun, mama mea a fost adormit, iar ea merge la culcare. Visând piața centrală a orașului pare să Novy Urengoy. Piața ambalate cu oameni, mii de ei - și fiecare dintre ele are o problemă care trebuie rezolvată.

Ziua 9, alarma

vis profetic, așa cum sa dovedit. Această după-amiază, „VKontakte“, a existat un eșec: o perioadă scurtă de timp nu a funcționat bine serviciul de mesaje private. Totul a fost reparat foarte repede, dar personalul de suport tehnic, colegii mei de serviciu douăzeci și eșuate „norocos“, el a trebuit să transpire. 3000 mesaje cu aceeași plângere timp de 10 -15 minute.

Agenții au răspuns la toate model de răspuns armat și gruparea automată de întrebări similare, desigur. În viață, avem tendința de a alege în mod conștient sau intuitiv, care să ajute. Suntem mult mai probabil să se extindă o mână de ajutor la altul, mai degrabă decât un străin. Participarea la caritate, oamenii contribuie în mod activ copiii, nu adulți. Pe stradă, a văzut cerșit, omul alege: femeia vechi la atins, și beat cu o vânătaie sub ochiul lui nu va avea nici un detaliu. Susținem agentul nu are de ales și dreptul de a decide dacă îmi place asta, și eu îi voi răspunde, dar acest lucru neplăcut pentru unii. Am învățat, de asemenea, acest lucru: a patra zi m-am prins gândesc că eu simpatizez cu toată lumea de jur împrejur.

O altă descoperire - nici o paralelă în România nu există. În timpul eșec, sa dovedit, mulți oameni nu pot trăi fără un mesaj personal: Cineva așteaptă știri importante la locul de muncă, cineva - o scrisoare de la soțul ei, cineva păstrează datele privind zborurile și de comunicații de cazare într-o călătorie de afaceri. tipi obișnuiți cu preocupările obișnuite: elevi, părinți, persoanele în vârstă, rockerii în jachete negre din piele, un profesor de școală elementară, iubitori de câini, șoferii de taxi, bibliotecari.

Ziua 10, debriefing

Așa că există o comunicare personală. Consumul de informații, achiziționarea de bunuri și servicii, a căuta răspunsuri la întrebări, divertisment - toate acum legat la Internet. Și este un fenomen de masă, și nu pentru un pumn ales de tocilari ca acum 10 ani. Masele: adolescentului de la Noginsk si pensionar din Kaluga - au tendința de a idealiza și a umaniza Internet - ei simt că, dacă posibilitatea de a apela la celălalt capăt al lumii sau de a găsi o rețetă, timp de 3 minute, aceasta poate fi, în principiu, totul. Nu este un accident atât de popular interogare motor de căutare pentru „Yandex“ „cum să facă acest lucru vă rugăm să mergeți“: un utilizator simplu consideră că un an este suficient să se comporte bine si politicos cere, iar problema lui va fi rezolvată. Acest păgânismul a secolului XXI, numai că în loc de soare, vânt, îngheț și la mare adâncime - tehnologie.

De aceea, mașinile fără suflet ceva lung și din stânga, totul se va schimba. Capabil să se gândească mai multe etape înainte de oameni au acordat o atenție la această nevoie importantă pentru utilizatorii obișnuiți. Quora creștere nu este popularitatea accidentală a site-ului - răspunde la întrebările care nu Google, că în calitate de oameni reali, experți în domeniile lor. Servicii Întrebări frecvente a existat înainte, și au fost create de marile corporații, tehnologii ale motorului: Microsoft, Google, Yahoo, și altele de care ilk. Aceste proiecte au eșuat din cauza lipsei de utilizatori de internet. Dar, timp de 10 ani, au acumulat decent și de comunicare în direct pe rețea va fi din nou - mai semnificativ, cu o finalitate și integrate peste tot. Suport pentru „VKontakte“, care acționează pe principiul „nici un aspect nu ar trebui să fie lăsat fără un răspuns semnificativ“ - o arie din aceeași operă, deși încă imperfectă. Buna ziua dintr-un viitor în care oamenii vor vorbi cu oamenii, și nu cu o voce mecanică spune că se află „apelul nostru este foarte important pentru noi.“

Și apoi stau jos și să scrie prima întrebare.