Cum de a organiza o linie fierbinte și se calculează bugetul
Dennis Sadowski, CEO al call-center "linia fierbinte"
Nu vom lua în considerare activitatea unei perechi de secretari, potrivit pentru a răspunde la apeluri la o sută de oameni pe zi, în ciuda faptului că nimeni nu știe cât de mult realitatea de oameni încearcă să pătrundă în careu. Dar, în cazul în care societatea primește aceleași o sută de apeluri, dar ele sunt considerate ca fiind o sursă de profit și compania încearcă să reducă la minimum pierderile și de a îmbunătăți calitatea și viteza lor de serviciu - este legată de subiectul discuției noastre.
call-center echipament compară favorabil cu operatorul de servicii de telecomunicații care deține informații despre cine este gata să meargă și ce calificări are. Adăugat la acest statistici detaliate cu privire la apelurile și operatorii de lucru, capabil să înregistreze conversații de orice algoritm de distribuție a apelurilor și m. P.
Astfel, pentru a completa comunicarea cu echipamentul special de consum este necesar. Dar ia în considerare posibilitatea de a cumpara, nu vom. Și nu pentru că este destul de scump - $ 3000 - 5000 de dolari pe 1 loc de muncă, precum și pentru aceleași motive pentru care să apartament în mișcare nu recomanda cumpararea „Gazelle“ - oportunitatea de diviziune a muncii și a specializării. Excepția este cu informații foarte valoroase - cu privire la starea conturilor de contribuabili, de exemplu, sau atunci când se lucrează cu clienții este o competență de bază a societății, care nu pot fi externalizate. În toate celelalte cazuri, outsourcing call-center - modul cel mai practic și convenabil de a traduce numărul de apeluri în calitatea contactelor stabilite cu consumatorul.
Înainte de a apela la outsourcing call-center ar trebui să răspundă la numărul de întrebări de bază:
Pentru a trimite o cerere de participare la licitație? Știu la Moscova, mai mult de trei companii duzină, numindu-se call-centre, în timp ce unele dintre ele sunt o duzină de caracteristici complete, au facilități bune și experiență în call-centre.
viteza de răspuns ați ales să participe la licitație call-centre de anchetă îndreptate, calitatea și claritatea radiați ca răspuns la propunerile sunt în prima etapă a selecției este doar ca parametri importanți, precum și prețul propunerii. Asigurați-vă că să acorde o atenție la ceea ce activitatea instrumentele de monitorizare disponibile linii de asistență telefonică, ce fel de experiență sunt gata să-i spun.
Dacă planificați un loc de muncă pe termen lung, sau numărul de apeluri zilnice la linia fierbinte în sute - ar trebui să meargă cu siguranță în biroul de call-center. Aspectul, confortul de comunicare cu manageri, etc. De asemenea, este foarte important.
linii de asistență telefonică estimat
EzhemesyachnoTsena pe unitate în $ KolichestvoStoimost în $, fără TVA CHIRII camere 8-800-200hhhh (suport)
Rent „frumos“ Numărul de oraș
Plata minimă pentru menținerea liniei fierbinți de ceas
În cazul în care excluse de la operatorii dedicate acestui regim și de trafic de servicii numai „generale“ operatori de call-center, atunci estimarea va avea loc următoarele modificări: locuri de muncă chirie pierdute pentru specialiști și salariul lor și va crește cantitatea de trafic manipulate de către operatori „generale“. Adevărat, costul de procesare va scădea 1 minut și, în general, costurile vor rămâne la același nivel.
Eficacitatea activității liniei fierbinți poate fi calculată numai în cazul primirii comenzilor - dacă această estimare ordinele primite și plătește departe.
scenarii tipice linii fierbinți
În cele din urmă, uita-te la o linie fierbinte scenarii comune câteva, însărcinat cu preluarea comenzilor de îngrijire / client / clarificarea ofertelor, etc.
Aceasta este, probabil, tot ce se poate spune despre organizarea liniilor fierbinți. Care este soluția pe care o alegeți depinde de tine - la ce rezultate vă așteptați de la hotline-ul. Găsiți echilibrul delicat între valoarea investiției și randamentul real vă va ajuta sens și atenție la detalii comune.
ANEXA
Pentru cei care încă mai doresc să aibă call-center și auto-organizare linii de asistență telefonică
Să presupunem că, deși a decis ferm să cumpere propriul echipament, pentru a servi 1000 de apeluri la locul de muncă de la 9 la 21 de ore. Pentru acest caz, putem estima aproximativ costul de punere în aplicare a prezentei decizii în următoarele figuri:
Costul introducerii echipamentului de 11 de locuri de muncă - 11 * $ = 44 $ 4000 de 000. Vă rugăm să rețineți: mai mic numărul de locuri de muncă, cu atât mai mare valoarea fiecărui. La 10 locații pentru a satisface suma de $ 3000 de pe locul 1 va fi posibilă numai în cazul în care soluțiile trunchiate, non-extensibile. În principiu, un loc de muncă în 12 de ore fara probleme va permite să se ocupe de 150 de apeluri pe durata standard de 3 minute. Aici sunt doar un apel inegal și, în cele mai multe cazuri, vârf de sarcină ori și jumătate mai mare decât „standardul“. În plus, supraveghetorul (în acest caz - șeful call-center) va avea nevoie de locul lor de muncă.
facilități de închiriere (.. 6 mp per angajat) costul - 1 pers. * 6 pătrat. m. * 11 locuri * $ 350 de = $ 23,100.
Aducerea spațiului în vizualizarea de lucru - $ 100 * 66 de metri pătrați. m. = $ 6600.
Achiziționarea de calculatoare (de obicei la costul de la locul de muncă nu sunt incluse) și echipamente de rețea + masă și scaun: * $ 11 500 = $ 5500.
Conectarea fibrei optice în noua = $ 3000, chiria pentru un an. E1 = $ 1500 * 12 = $ 18.000.
Presupunem că administratorul de sistem al societății-mamă va servi o suplimentare de 11 calculatoare pentru drum liber. Dar aici e contractul pentru a sprijini echipament mai ieftin decât $ 800 pe lună nu va fi posibilă. Sau va trebui să angajeze un expert care va fi mai scump. Astfel, suport pentru hardware-ul costă 800 $ * 12 = $ 9600.
Program operatorii de call-center, vom stabili după cum urmează: 5 persoane lucrează de la 9 la 21 de ore (12 ore pe zi * 5 persoane * 30 zile / (8 ore pe zi * 22 de zile lucrătoare pe lună = 10.25 rata de operator) + 5 persoane locul de muncă de 8 ore pe zi (6,8 rata). totală va prelua 18,5 ratele de transport, ținând seama de înlocuirea personalului cu ocazia sărbătorilor. * 300 * 18.5 12 = $ 66600 (taxe nu va considera compania noastra virtuala ofera salariu plicuri).
Pentru funcționarea normală va trebui să angajeze un cap de call-center și al doilea supraveghetor (pentru munca în schimburi cu capul). Să presupunem că aceste 2 persoane costă $ de 1800 pe lună (deși inteligent manager de call-center și jumătate ori această sumă salariu - nu limita). $ 1800 * 12 = $ 21.600.
În calculele care le-am pus operatorii „ieftine“. La Moscova, ei nu vor lucra pentru mai mult de șase luni. Prin urmare, noi trebuie să stabilească plata unui angajat suplimentar al departamentului de personal, care este acuzat, și salarizare (cunoscută și sub denumirea noastră „plic“). 300 $ pe lună, 3600 $ pe an. Mai mult, în această estimare, am pus managerul absolut corect din call-center care nimeni nu verifică să se ia în considerare facturile de utilități, instalarea de aparate de aer condiționat, echipamentul nostru a fost achiziționat de la un furnizor complet sincer, nu pentru a ne vinde opțiuni care nu sunt necesare, la un preț umflat, etc. și toate cheltuielile prevăzute „pentru un minim rezonabil“ și a primit:
000 + 23 44 100 + 6 600 + 5 500 + 3 000 + 18 000 + 9 600 + 66 600 + 21 600 + 3 600 = $ 201 600 (TVA) în primul an. Desigur, această sumă este incorect să se compare cu costul de externalizare. Noi excludem costurile de început (deși va avea în vedere faptul că, în al doilea an trebuie să-și petreacă pentru a face upgrade computere și hardware / software de call-center cu cel puțin 15% din valoarea sa) și obținem:
100 + 18 23 000 + 9600 + 66600 + 21600 + 3600 = $ 142.500 (fără TVA) costuri pe an +
10 - 15.000 $ de amortizare a costurilor noastre de start-up.
Dacă vom percepe call-center externalizate pentru a procesa același număr de apeluri vom primi 365 000 de apeluri pe an * 3 min. * $ 0,15 = $ 164 250,0 (în aceste volume prețul de 15 cenți pe minut este destul de justificată, cu mai puțin - poate crește până la
În același timp, apelurile noastre vor fi tratate de către algoritmul formalizate, fiecare apel poate fi verificată în cazul unor probleme, serviciul se poate traduce în competitiv call-center. Deci, punând toate costurile de înființare și funcționare, la un nivel minim, am economisit mai puțin de 10% pe costurile de procesare a apelurilor. Având în vedere costurile de gestionare a timpului, eu nu sunt sigur că sunt bani bine cheltuiți. Mai ales atunci când consideră că inflația duce la o creștere a salariilor (în special la Moscova), iar piața este externalizarea call-centre dezvoltate și valoarea muncii lor în cifre absolute timp de trei ani nu se schimbă. Deci, în puterea de cumpărare reală - este redusă. Mai bine se concentreze pe activitatea lor de bază, și gestiona apelurile pentru a da profesioniști. Sau faci singur, dar nu și în scopul de a reduce costurile, dar pentru un control complet al calității. În acest caz, costul unui call-center va crește cu cel puțin jumătate.