Cum de a lucra cu clienții cheie

În dicționarul de sinonime definiția cuvintelor „cheie“, însoțită de șeful, primar, cel mai important, de bază, decisiv. Și dacă ne uităm la sinonime ale cuvântului „importante“, printre care putem găsi: o semnificativă, importantă, dar, de asemenea, arogant, trufaș, arogant, ambițios. Cum exact acest lucru descrie situația!

Cooperarea cu clienții cheie poate fi decisiv pentru afaceri, și de multe ori se comportă arogant și foarte exigent.

Evident pentru toată lumea că clienții cheie merită o atenție specială. Cu toate acestea, costul de servicii de înaltă calitate, acești clienți sunt destul de mari, astfel încât este necesar să se definească în mod clar criteriile prin care clientul poate fi în mod clar clasificate ca fiind cheia.

Cele mai utilizate frecvent următoarele criterii.

1. Numele clientului sau promovează produsele sale sunt bine-cunoscute mărci comerciale.

2. Compania are un mare potențial în ceea ce privește vânzările / profit.

3. Compania aparține unui segment nou și promițătoare piață sau un nou teritoriu (regiune geografică).

4. Compania este reprezentată în mod activ în mass-media, în conformitate cu un proiect ambițios de a aloca fonduri pentru promovarea, dezvoltarea, captura cotă de piață semnificativă, etc.

5. Compania utilizează produsele competitorilor dvs., care nu se potrivesc ei.

6. Compania este într-o listă specială de clienți cheie, dezvoltarea de linii directoare ale companiei.

Desigur, fiecare companie poate alege să definească criteriile lor de client cheie cele mai potrivite pentru specificul activității sale.

În cazul în care, de exemplu, compania vinde software pentru automatizarea reprezentanților de vânzări, aceasta este evaluarea corectă a potențialului profitabilității clientului poate servi ca numărul total al acestora.

Există doar patru:

- ingrijire - pentru client cel puțin aparența că el este șeful ar trebui să fie stabilite; referințe inacceptabile de muncă de la numărul mare de alți clienți, o cheie - el a fost „unul și cel mai iubit“;

- Eficiența - nu este de dorit să arate clientului că nu aveți un răspuns la aceste întrebări, și nu există nici o decizie promptă la cererea acestora, în cazul în care numai la întrebări / solicitări nu sunt ceva excepțional și extraordinar. Dar chiar și în acest caz, ar trebui să fie un răspuns prompt - numirea termenilor specifici unui răspuns la solicitare;

- legat - promisiunile trebuie să fie îndeplinite în timp. Dacă acest lucru nu funcționează, atunci este obligatoriu la un mesaj cu o explicație, scuze și numirea unui nou termen;

- creativitate - este necesar pentru punerea în aplicare a primelor trei puncte, mai ales atunci când este legată sau eficiența nu depinde numai de persoana care comunica cu clientul.

Este ușor de identificat principiile, ci să le pună în aplicare nu este întotdeauna ușor. Acest lucru va necesita punerea în aplicare a anumitor proceduri, prepararea unei varietăți de modele, elaborarea unor regulamente, reguli și reglementări.

De exemplu, personalul de îngrijire poate fi asigurată de prezența tuturor angajaților care lucrează la punctele de contact, o listă a clienților cheie, precum și informațiile necesare pentru a răspunde la întrebările clienților de pe lista, interzis pentru personalul de la cuvântul „nu“ asupra clienților cheie, studiul de răspunsuri standard atunci când nestandard situații, și așa mai departe. n.

furnizează întotdeauna prioritățile și alinierea tehnologiei, în care împlinirea promisiunii înregistrate în sistemul CRM, iar în cazul în care performanța este întârziată, atunci este obligatoriu la un mesaj cu o explicație, scuze, numirea unui nou termen, care este, de asemenea, înregistrate în sistemul CRM.

Eficiența este garantată prin formarea unei baze de cunoștințe privind clienții cheie și refinanțarea constantă. De asemenea, este foarte util în profile pentru piese mici, chestionare pentru „transferul mingea la inamic“ și a obține timpul „pe o pauză“ și pregătirea materialelor necesare.

O abordare creativa dificil de a trece pe tehnologia, dar fără ea nu va gestiona punerea în aplicare a principiilor de eficiență și de angajament, în special în acele cazuri în care este necesar pentru a închide „intepaturile“ ceilalți angajați. Este necesar să se lucreze în situații non-standard. Dar modelele de acumulare de răspunsuri, documente, acțiuni în aceste situații de urgență are un element de tehnologie.

Pe baza celor de mai sus se pot formula principalele elemente ale tehnologiei de lucru cu clientii cheie:

- informat cu regularitate a reglementărilor stabilite de șeful de departament privind statutul și problemele întâmpinate atunci când se lucrează cu clienții cheie. A stabilit că asigură nici un client important nu va fi uitat pentru o perioadă mai lungă decât intervalul dintre rapoartele de raportare;

- înregistrarea tuturor evenimentelor în timp ce lucrează cu clienții cheie în sistemul CRM cu atașament obligatoriu corespunzător de înregistrare istorie documente legate de eveniment, fișiere, rapoarte, stenogramele convorbirilor, și așa mai departe. n. Acest lucru va oferi claritate în lucrările artistului și trasabilitatea cazurilor de accident vascular cerebral de la managementul .

- utilizarea principiului apelului preempțiune. În toate etapele, în special atunci când se cunoaște de posibilitatea de probleme în munca, ai nevoie de un apel la client pentru informații / clarificări / scuze / clarificarea termenilor, și așa mai departe. N. Un apel pro-activ nu poate împiedica numai reacția negativă, dar, de asemenea, să devină o ocazie pentru recunoștința sinceră a clientului ( „vă mulțumesc, că în această lume cineva este îngrijorat de problemele mele“);

- informarea (inclusiv în scris) problemele de management al clientului, care duc la o schimbare în momentul convenit, sau pune în pericol proiectul. Acest lucru va ajuta la eliminarea clientul acuzații nedrepte în cazul în care problemele au fost cauzate de acțiunile sau omisiunile angajaților săi;

- informarea clientului cu privire la progresele și realizările semnificative în punerea în aplicare a proiectului. Acesta este cel mai plăcut și mai rar întâlnite în practică de acțiune. Decorați documentația proiectului de informații pozitive despre realizări și succese, acesta poate fi ulterior decisiv pentru client atunci când aleg un furnizor pentru un alt proiect. Trimite o scrisoare de mulțumire pentru activitatea operațională a managementului IT-specialist pentru clienți pe ambele fețe (cu o copie a „erou pentru a doua zi“), și va fi aliatul vostru sincer.