Comunicarea cu clienții
Comunicarea cu clienții implică mai multe etape:
-Pentru a depăși dificultățile în comunicarea cu clienții
-transporta cu succes meserii
-Noi oferim astfel de servicii, care împing clienții să vină din nou
-Ne face față cu situații dificile în relațiile cu clienții
operațiunile de tranzacționare este responsabilitatea reprezentanților nu numai de vânzări. Prin aceasta se înțelege, și eforturile de a atrage noi clienți, care de multe ori se întâmplă în multe domenii, cum ar fi informații de afaceri, instituții financiare sau agenții de personal.
În multe profesii, furnizarea de vânzări de înaltă calitate și servicii pentru clienți nu este ușor. Consumatorii pot fi solicitante, și, uneori, nerezonabile. De multe ori, problema poate afecta, de asemenea, clienții dumneavoastră, dintre care mulți nu vor ezita să-și exprime nemulțumirea față de tine, dacă acestea au o stare proasta ei înșiși.
Dar nici un clienții pentru a servi, și de a vinde ceva pentru ei, nu trebuia să lucreze și ambarcațiunile lor. Tu, de asemenea, să depună eforturi pentru a face clienții fericiți, care este, dorința de a avea cea mai mare parte la fel. De aceea, am dedicat acest articol cum să învețe să se ocupe cu dificultățile care apar în cursul serviciului și punerea în aplicare a operațiunilor comerciale, pentru a învăța cum să vorbească cu clienții și cum să depășească dificultățile de a nu avea experiență cu clienții.
Tu vinzi și cumperi?
Identificarea nevoilor și modalități de a le îndeplini
Una dintre cele mai comune greșeli făcute de vânzători, este că acestea se concentreze pe produsul sau serviciul lor. Aceasta conduce la faptul că ei vorbesc mai mult decât să asculte, și să acorde o atenție la potențialul client cu privire la lucrurile pe care le poate fi chiar neinteresante. Vanzatorii uita despre două motive importante de ce oamenii cumpara:
Oamenii cumpara pentru a satisface nevoia lor; cumpărare este de multe ori o decizie emoțională, dar după aceea devine o decizie rațională (pentru a justifica achiziționarea lor).
Dacă nu știi, nu înțeleg ce este nevoia clientului, sau nu-l poate da bucuria achiziției este produsul, aveți puține șanse să-l convingă să cumpere nimic.
Indiferent de ceea ce vinde, următoarele sfaturi vă vor ajuta să identifice nevoile clienților și de a construi cu ei o astfel de relație pozitivă, în care va fi capabil să satisfacă toate nevoile lor. Nu uita că toate aceste sfaturi sunt unite printr-un singur gând: „Ascultă mai întâi, apoi vorbim.“
Pentru a determina nevoile clienților aplică o metodă mai precisă
Din moment ce clienții sunt, în general, în nici o grabă să-și exprime imediat nevoile lor, ar trebui să se aplice o metodă mai precisă pentru a afla ce sunt. Puteți ajunge la concluzia că, atunci când clienții spun ceea ce doresc, acest lucru nu este neapărat ceea ce au cu adevărat nevoie. Pentru a afla ce este într-adevăr doresc clienții dumneavoastră, trebuie să puneți întrebări deschise. Iată câteva exemple.
Ce căutați?
Ce motive obliga să ceri?
Ce dificultăți și provocări cu care vă confruntați?
Ce întrebări despre produsul sau serviciul meu, vă sugerez, ați dori să mă întrebi?
Care este relația pe care au format în acest tip de produs sau serviciu?
Ce faci?
Ceea ce este important pentru tine în relația cu furnizorii și persoanele care furnizează servicii pentru tine?
Confirmați că ați înțeles nevoile clientului
Pentru a afla cât de bine vă înțelegeți nevoile clientului, utilizarea unor astfel de instrumente de ascultare activă este parafrazarea și reflectând parafrazarea. Aici este un exemplu.
„Vrei să spui că, în încercarea de a organiza un program de pregătire care permite angajaților să învețe cum să servească și satisface nevoile clienților, așa că am înțeles?“ (Parafrazându.)
După cum se poate vedea, într-o singură propoziție reușești să transmită esența a ceea ce a auzit mesajul. Veți verifica, de asemenea, cât de bine înțeles totul, așa că declarațiile sunt completate
o problemă care determină interlocutorul răspunde imediat: pentru a confirma sau a face precizări în declarația dvs. despre mesajul său. Astfel, puteți evita neînțelegerile.
Să înțeleagă natura resentimente înainte de a răspunde la ea
Uneori trebuie să auzi preocupările și nemulțumirii clientului despre ceea ce aveți de oferit: se poate aplica atât de preț și de calitate. În cazul în care declarațiile de nemulțumire începe să vorbească, în imposibilitatea de a înțelege pe deplin ceea ce a fost numit, ea astfel poate împinge clientului. Început pentru a vorbi, nu înțeleg cu adevărat situația, puteți părea speculant brusc, iar clientul nu va mai avea nici o dorință de a face afaceri cu tine.
În schimb, primul comutator și arată o înțelegere a ceea ce ails sursă, și anume, în mod activ asculta, așa cum sa descris anterior.
Subliniați ceea ce se poate face pentru a satisface nevoile sau rezolvare de probleme
Dacă ați aflat, care sunt nevoile clienților și nemulțumirea lor, în timpul dialogului, va fi capabil, fără teama de neînțelegere, pentru a discuta aceste probleme. Vorbeste despre ceea ce se poate face, nu pe ceea ce nu se poate. Acest lucru înseamnă că ar trebui să-i spuneți celeilalte părți, ce beneficii se poate deduce din faptul că oferă.
Ascultați și să înțeleagă esența obiecțiilor sale, le răspunde poveste pas despre modul în care ceea ce se poate face pentru el, aceasta va ajuta la reducerea temerilor că încercați să se asocieze cu mesajul, ceea ce beneficiile pe care le poate oferi. De exemplu, în cazul în care clientul deranjează prețul, explică modul în care produsul sau serviciul dvs. poate ajuta să se ocupe de problemele sale, pentru a îmbunătăți sau a aduce unele alte beneficii pentru a satisface nevoile sale. Procedând astfel, vă va ajuta să se asigure că clientul este conștient de importanța banilor cheltuiți.
Asigurați-vă mesajul scurt și clar
Anterior, am explicat esența principiului „mai puțin este mai mult“ și a atras atenția asupra faptului că ar trebui să vorbim limba pe înțelesul publicului. Acest sfat are doar de a face cu instrumentul. Nu fi prolix, nu supraîncărca interlocutorul cu detalii inutile, nu folosiți termenii „neinteligibile“. Vorbeste cu punct, și cu cuvintele și expresiile care înseamnă ceva pentru publicul. Explicați termenii pe care trebuie să le utilizați clientul pentru a înțelege ceea ce este în joc. Dacă vorbești cu clientul la nivelul său, va fi capabil să mă facă să mă încredere și de a ajunge la o înțelegere.
Vorbiți onest și cu încredere. Acest sfat include mai multe instrumente non-verbale vorbire asertiv, la care am făcut referire mai devreme. Sinceritatea și încrederea a oferit o bună conștientizare a produselor și serviciilor lor, care vă va permite să-i spun în mod clar clienților cu privire la caracteristicile și avantajele lor. Nu trebuie să știe acest produs cât mai bine inginerii care au creat-o, dar cel puțin trebuie să dau seama cum funcționează și modul în care aceasta poate satisface nevoile clientului.
Încheiați conversația. Verificați modul în care clientul este interesat. Este necesar să se pur și simplu să-l întreb: „Ce crezi despre asta?“ Și răspunsul pentru a determina dacă a realizat această tranzacție potențială.
Fiecare conversație referitoare la tranzacții, se încheie prin identificarea acțiunilor viitoare, pentru că în multe situații este nevoie de discuții suplimentare. Decide ce se va întâmpla în continuare și când va fi capabil să vorbească din nou. La sfârșitul anului ar trebui să fie pentru a rezuma toate cele de mai sus și cere confirmarea acordului.
Dacă credeți că un moment bun, nu sugerează viitorul curs de cooperare, „Ce zici dacă ți-am făcut o ofertă, vom vorbi săptămâna viitoare și formalizate acordul nostru. Tu este potrivit? "