Vânzări practica cum să raporteze clientului vești proaste

Spune-mi, cât de des trebuie să asculte bănci, magazine, showroom-uri de știri „rău“ - creșterea prețurilor, este imposibil de a face schimb bunurile achiziționate, modificări nefavorabile în termenii de serviciu? Și ce cuvinte ai auzit de obicei?

„Nu, nu voi“, „Da, prețul este mai mare decât eticheta de preț, nu a avut timp să se schimbe“, „aceste condiții de furnizor, nu pot face nimic“, „Ai semnat contractul, există toate condițiile.“ În cel mai bun caz - vei auzi „Îmi pare rău“ sau „Îmi pare rău.“ Înțeleg frustrarea, furia, resentimentele, provenite de la cumpărător, în astfel de cazuri (în sine - ca un client se simt prea des în situații similare emoții negative „Ca un antrenor de afaceri -. Am auzit foarte mult în training-uri pe diferite angajați de front-office (vânzătorii client al bancilor) din nemulțumirile lor privind esența unei situații astfel de plângeri. - „suntem oameni umili, ni sa spus că prețul a crescut, bunurile nu au condițiile schimbate, etc. Da, înțelegem că clientul nu va fi fericit, dar nimic pot face. noi nu suntem vinovați, doar trebuie să g OVOR clienților toate aceste știri negative "

Se pare - într-o situație de „vesti proaste“ suferă ambele părți - „nu depinde de nimic“, atât clientul, cât și de personal, care se presupune că

Ce se poate face acest angajat să nu provoace, sau cel puțin a reduce iritarea clienților, economisind astfel în ordinea și nervii, și „fața societății.“

În timpul pregătirii pentru punerea în aplicare și dezvoltarea klientorientirovannosti vom demonta participanții sunt trei modalități principale de a minimiza consecințele negative ale unei astfel de situații.

Prima variantă. Inclusiv logică, raționament, pentru a dovedi cauza „vestea proastă.“

Pe ce este metoda? Suntem învățați de la copilărie la prezența unor relații cauzale în realitatea înconjurătoare. Să ne amintim părinții - „va fi bun pentru a învăța - pentru a merge la colegiu,“ profesori - „forța de acțiune este egală cu forța contracarării“ etc. Ne-am folosit condiționalității, avem mai confortabil, mai intuitiv, mai familiar. Bine sau rău - a asimila, de multe ori la un nivel subconștient, aceste plante - se vor discuta la un alt moment, este important pentru noi acum este doar prezența majorității oamenilor astfel de convingeri și atitudini. Dacă ceva se datorează - este mai ușor de acceptat. Acesta este mecanismul și poate fi folosit de către angajați pentru client și pentru a liniști, iar cele mai multe nu ajunge la „o mână fierbinte.“ Sunt de acord că, chiar și o explicație simplă, „casierul a cincea și a șasea începe numerar pauză tehnologică. așa că vă rugăm să mergeți la a opta și a noua „sună civilizat și constructiv decât - din păcate - încă întâlnite agresiv“ I-am spus voi toți, nu mai ocupă „!.

Opțiunea Doi. Include emoții. regret Express, de sprijin, a subliniat respectul pentru client. În ciuda simplității aparente de executie - bine ar trebui să zâmbești că, încă o dată - experți de lucru cu cumpărători, utilizați această metodă rar. Motivele pentru aceasta pot diferi, ar putea fi propria oboseală, stare iritat, și lipsa de încredere într-o situație dificilă, și multe altele. Din păcate, se întâlnește adesea în formare cu participanții, care, în principiu, nu ar fi trebuit să lucreze „în prima linie“ de serviciu - ei nu au, de exemplu, este necesar și suficient pentru această empatie comunicare. Din nou, discuția de eroare de selecție a personalului va părăsi pentru o altă dată. Punctul cheie - în detrimentul ton moale, prietenos (dar nu și „mieros“), calm înțelegere, exprimat non-verbal și vânzător simpatia poate preveni evoluțiile conflictuale. Este cel puțin.

Al treilea exemplu de realizare. Reîncadrare - pentru a ajuta clientul să schimbe punctul de vedere al situației, pentru a vedea în avantajele pe care le, beneficii. De fapt - aproape de primul exemplu de realizare, necesită, de asemenea argumentare, logica, dar este completat de cel mai important parametru - vânzătorul încearcă să ajute clientul să găsească o soluție la situația actuală. Pe de o parte - este deja inclus în toate bancurile de „cârnați și nu va fi niciodată“, pe de altă parte - atât de simplu, dar eficient de lucru „Da, din păcate, prețul mărfurilor A a crescut cu 10%, să vedem ce va putem oferi în schimb ... „- și întregul alfabet, adică, produsele B, C, D, și așa mai departe - la serviciile clienților pentru plăcerea reciprocă și stoca profiturile.

Aici am scrie toate acestea, și în mod constant filare în capul meu - bine, pentru că lucrurile evidente, elementele de bază ale vânzărilor, astfel că există vânzări - orice interacțiune umană. Cu toate acestea, voi continua să scriu pentru ca un antrenor de afaceri știu prea bine că o astfel de ieșire simplu de calificare dintr-o situație dificilă - calmă, fără conflicte, cu continuarea conversației și vânzare- într-un grup de 12-14 persoane la cele mai bune exponat 2-3 participanți. Da, și în calitate de clienți de servicii pe care le lovește adesea indiferența și escaladarea conflictului, nu-i așa? Deci, conversația de pe acest subiect este necesar și important, precum și asistarea companiilor în dezvoltarea abilităților profesionale ale zonei frontale personalului constructiv „pentru a rezolva“ conflicte cu clienții.

În abordarea de formare, aș sugera companiei. de exemplu, a crea o „bancă“ de posibile situații complexe, cu generarea ulterioară a opțiunilor de formare din ele. Abordarea „vânzărilor inteligente“ - în cazul în care am combina tehnicile de training si coaching, de obicei, am sugera incepand cu întrebări de către vânzători. Ei bine, de exemplu, de la foarte simplu - „Ce mai astepti, obtinerea într-o situație de conflict, fiind noi înșine de client“ sau „Este important să se păstreze o stare de spirit bună pentru tine și o atitudine pozitivă -? Și cum să-l atingă“. La urma urmei, doar realizarea aspirațiilor și valorile lor, oamenii se pot schimba în mod conștient obiceiurile lor de comportament și de muncă.

Ponderea în sociale. crearea de rețele

Buna ziua!
Hai să facem cunoștință.
I - Maria Shardakova, trainer si consultant, antrenor pentru dezvoltarea și eficiența.
Bine ati venit pe site-ul meu.

. „Omul cel mai neînsemnat fir de iarbă în natură, dar un fir de iarbă gândire toată demnitatea noastră stă în gânduri Asta trebuie noi să crească, mai degrabă decât de spațiu și de durată, care nu ne putem umple Să încercăm să ne gândim bine: .. Aici este începutul moralității ..“
blez Paskal