pat de copil №4
Crib №4. Cum să se ocupe cu clienții dificili
Cel mai adesea „dificil“ se face referire la clienții care:- în mod constant nemulțumit cu ceva, sau pur și simplu pentru a găsi vina;
- interfera cu activitatea vânzătorului sau managerul, da sfaturi;
- provoca situații de conflict;
- pune o mulțime de întrebări și obiecții;
- încercarea de a „stoarce“ un discount de mare;
- amânând momentul deciziei sau plata.
Există o credință larg răspândită că cel mai dificil client - este cel care, în orice moment obiect sau a face o plângere. În ciuda faptului că este dificil de a lucra cu el (un fapt), cel mai dificil client - care este tăcut! Cere un zid, situat aproape de tine, „Cumpără produsul meu?“ Ce ai răspunde? Iar clientul, dacă nu se opune, atunci nu sunt chiar aproape de dependent său. client Obiecția spune interesul cumpărător, dar el a lăsat nici o îndoială că el vrea să înlăture sau confirma!
Reguli pentru a face cu clienții dificili:
- Schimbarea atitudinea ta. Se tratează acești clienți nu sunt la fel de dificil și, ca atare, la care nu ați ales încă o „cheie“.
- Face tot la fel ca și cu clienții obișnuiți, doar mai bine.
- Cea mai mare parte a timpului acordat pentru a stabili contacte și conexiune. Este dificil, deoarece este că nu-l poate înțelege!
- „Calmează-te“, clientul nu cere.
- Talk în condiții de egalitate. Nu te pune deasupra sau dedesubtul clientului.
- Atunci când apare un conflict pune o întrebare clarificator: „Ce te deranjează“.
- Fii politicos, chiar dacă clientul este foarte nepoliticos atunci când se ocupă cu tine.
- Fii sincer.
- Pune întrebări deschise, vorbește rar, nu va grabiti.
- Stai încrezător și prietenos.
- Legătura cu faptele. Pe faptele pe care nu se poate argumenta: roata, rotunde și pătratul pătrat! Despre ipoteze, putem argumenta de ani de zile.
Pasul 1. Dă clientul să vorbească, să spună tot ce crede de cuviinta.
Pasul 2: Ascultați cu atenție pentru ea, nu întrerup.
Pasul 3: Notați toate plângerile legate de hârtie.
Pasul 4. Arătați înțelegere: „Îmi pot imagina în mod clar situația în care ne aflăm ...“.
Pasul 5. Cere feedback-ul într-un mod constructiv, „Ce anume am făcut greșit în livrarea de asamblare / produs.“
Pasul 6: Punctul atenția clientului la o soluție comună la problema: „Spune-mi, dacă ...“.
Pasul 7. Cu toate acestea, selectați cel mai bun mod de a rezolva problema: „Ce crezi că este mai bine pentru noi să facem acest lucru sau cam asa ceva?“.
Clientul cel mai dificil - acest lucru este antrenorul tau. El nu va semna un contract (probabilitatea este foarte mică), și nu ai nimic de pierdut. Încearcă-l pe tot ce au venit cu, și versiunile de succes sunt valabile pentru clienții mari.
Cel mai dificil și important în conflict - pentru a păstra bunăvoința și pacea. Acest lucru vă va oferi o oportunitate de a se ridica deasupra situației și de a rezolva problema rapid.
Pentru cap: cel mai conflictual atribuie angajatului în poziția de „Comunicarea cu clienții dificili.“ Asigurarea de comunicare regulată cu acești clienți și numărul de plângeri a scăzut.
Nivelul de conflict este direct legată de nivelul de anxietate a individului, de exemplu, decât incertitudinea / alarmarea o persoana se simte, cu atât mai mult este afectată de o varietate de „mici și mari“ probleme care apar în jurul valorii. Lipsa de liniște sufletească și armonie conduce la faptul că orice amenzi înfășurată omul însuși, forțat să fie nervos și iritat.
Regula de aur: un conflict rezolvat este egal cu câteva zeci de întâlniri de succes.