Modelul de disc cum să construiască o relație corectă cu clientul

Comunicarea (inclusiv - cu clientul), cuvintele nu joacă un rol important, deoarece ei cred. Cu cuvinte de informații transmise este de doar 7%, 38%, poate comunica prin intonație, rata de vorbire, volumul. 55% sunt pentru corp (limbajul corpului, gesturi, poziția în spațiu) limbă. Construiți o psihologie eficientă de comunicare cu clientul poate utiliza modelul DISC.

De fapt, mai important decât folosind ceea ce dă informații, și modul în care o facem. Ce fel de răspuns emoțional ne așteptăm, de obicei, de la un client? Vă mulțumim și participare.

Cum pot obține aceste sentimente?

• să fie atenți la client, mai ales în cazul în care nu se așteaptă;
• abilitatea de a asculta clientul;
• capacitatea de a se ridica la locul clientului și ia în considerare circumstanțele sale.

Este inacceptabil să se construiască un dialog cu clientul exclusiv pe rațional - nivelul (chiar mai mult pragmatic). Dacă un client aduce o emoție pozitivă, aceasta va conduce la acceptarea companiei, produsele și serviciile sale, dorința de a reveni din nou. Pentru a realiza acest lucru este posibil, dacă sunt organizate în funcție de nevoile clientului și de a construi relații bazate pe emoție.

Vladimir Puzyrev, expertul revista, psihoterapeut, director al „Companiei de aventură utile“

Punctul cheie de contact cu orice client - este empatie, adică acceptarea unei persoane așa cum este el, dar nu se poate face acest lucru doar la nivel extern. Adoptarea presupune absența oricărei luptă, confruntare. Odată ce clientul se va simți - voință și încredere. informatii de contact, multumita

modelul DISC

Aflați pentru a înțelege modul în care clientul este capabil să arate sentimentele lor, ajuta la așa-numitul model de disc.

DISC - abreviere, fiecare literă care indică tipul de comportament uman:

• D - dominant (dominant);
• I - Sunt influențarea (influențarea);
• S - stabilizator (stabilizator);
• C - sârguincioasă (conștiincios).

Psihologii spun că fiecare persoană are încredere de bază sau neîncrederea lumii - este axa Y. De asemenea, o persoană poate fi orice poziție - activă (intenția de a schimba lumea din jurul) sau adaptative (adaptarea la circumstanțele și intenția de a menține această rată) - această axă H.

Pentru a realiza o astfel de atitudine din partea clientului este posibil, în cazul în care un angajat învață să audă, să înțeleagă clientul și arată-l respecte.

Increzator relația dintre client și angajatul va apărea numai în cazul în care acesta din urmă va auzi, să înțeleagă cumpărător și să arate respect pentru el. Pentru a rezolva aceste probleme, este necesar să se utilizeze mai multe tehnici pentru a lucra.

• Încercați Arnica - software-ul gata de a gestiona un salon de frumusețe pe toate regulile

Cum se utilizează modelul DISC

De exemplu, angajat lucrează cu „stabilizare“ client. O astfel de persoană este prietenos, el ascultă atent, întreabă și clarifică, dar greu de a lua decizii. Atunci când comunicarea cu clientul da-i informații detaliate, fie simpatic, ajuta să ia o decizie.

Vladimir Puzyrev, expertul revista, psihoterapeut, director al „Companiei de aventură utile“

Reglarea rapidă contact și înțelegerea (indiferent de tipul de client) poate fi pe mai multe nivele: ajustare voce (tempo, volum, ton, temperament), un nivel solid de ajustare (postură, mișcare, respirație), contactul emoțional (starea de spirit). După ajustarea fazei pas este de a face. Știi ce să ofere ca să transmită și ceea ce ar trebui să fie rezultatul. Reglare, puteți face acest lucru mult mai ușor

În cazul în care clientul plânge, spune-i că știi cum se simte, și a înțeles poziția sa. Puteți vorbi chiar și cuvinte, cum ar fi „Da, înțeleg că ești supărat, sunteți indignați de această situație.“ După ce clientul pun întrebări pentru clarificare - trebuie să știți că nu-i plăcea. Următoarele moduri de a rezolva problema propusă. În cele din urmă, suntem de acord cu privire la modul de a pune în aplicare soluția aleasă, sau în căutarea unui compromis.

În cele mai multe cazuri, principala problemă a personalului - este incapacitatea de a asculta și de a asculta clientul, lipsa dorinței de a sta pe poziția sa și să realizeze că unele puncte sunt importante pentru el. Nu este întotdeauna necesar să se convingă clientul să dovedească ceva greșit sau insistând pe cont propriu. Dacă vedeți un client al partenerului de comunicare, va fi capabil să fie de acord cu el.

Vladimir Puzyrev, expertul revista, psihoterapeut, director al „Companiei de aventură utile“

Poziția de „director“, Lead vă permite să gestioneze orice situație de conflict. Joaca de reguli. Acceptarea, participarea, atenție, și apoi oferă ei, scenariul optim. Empatia și independența te face un comunicator profesionist

Aplicarea comunicării de ascultare activă (administrator spune clientul „da“, „dreapta“, repetă anumite ordine a cuvintelor) și parafrazați (client explica ceva, iar administratorul precizează responsabili „Tu spui că ...“ „Deci ...“ „Crezi că am înțeles ...“ Repeat fraze client) dă un rezultat pozitiv în comunicare. Acest punct în psihologia comunicării cu clientul dă senzația că a auzit și înțeles. După aceasta, clientul trebuie să confirme sau să infirme teza de administrator și să ofere noi argumente. Lipsește acest pas, nu veți fi în măsură să arate clientului pe care doriți să înțeleagă voința sa, și este posibil să pierdeți ocazia de a construi o relație de încredere.

Nu uita regula de 3 „DA“. Puneți întrebări la care este garantat clientul pentru a răspunde „da“ (de exemplu, „Doriți să obțineți servicii de calitate?“). După trei „da“ probabilitatea unui răspuns pozitiv, iar acordul este multiplicat

Psihologia comunicării cu clienții: cinci recomandări

1. Angajatul trebuie să fie încrezător (fără lingușirea și aroganță în relațiile cu clientul)
2. Politețe și bune maniere (trebuie să vorbești cu clientul „te rog“, „vă mulțumesc pentru noi asteptare“ - un minim necesar).
3. Pozitivitate (pentru a minimiza utilizarea particulei „nu“, iar cuvintele de utilizare a acestuia)
4. Înțelegerea (trebuie să asculte clientul și să fie capabil să-l pună întrebări cu știință de carte).
5. Capacitatea de a eficient feedback-ul clientului.

Toate aceste și alte legi interacțiune eficientă trebuie să fie cultivată în mod constant. Cineva este acolo, prin natura, cineva trebuie să învețe acest lucru. Există ateliere de lucru pentru dezvoltarea acestor competențe, cărți, seminarii, training-uri și ajutor psihologic de multe ori în rezolvarea problemelor personale