Incomod vorbind cum să comunice cu clienții prin telefon

formularea problemei

Noi numim client mai multe sarcini:

• obține informații cu privire la nevoile, preocupările, interesele clientului să formuleze propunerea optimă;
• pentru a face următorul pas spre vânzare. În cazul lui Ivan - să convină asupra unui specialist rutier de măsurare.

stand by

• Minimizarea. Apelați clientul - nu este un motiv pentru prezentări pe termen lung. Beneficii, punctele forte de produs trebuie să păstreze în alertă și să dea în răspuns la obiecțiunile, mai degrabă decât răspândit dintr-o dată.
• Utilizați limba vorbită simplu. Limba de papetărie imediat dă citire o bucată de hârtie, și ucide încrederea.

bun venit în mod corespunzător

Ivan este într-o poziție avantajoasă: el știe deja numele clientului și date de contact, ca el le-a lăsat în aplicația on-line. El alege timpul pentru a apela și pot pregăti pentru ea. Rămâne doar pentru a vedea dacă clientul este dispus să vorbească.

reguli de bază salut începe cu numele interlocutorului, pentru a avea informații importante la sfârșitul fraze, pentru a se adapta la ritmul și volumul de exprimare al clientului.

Direct conversația din nou pe drumul cel bun

Interlocutorul Ivan - om meticulos, pune o mulțime de întrebări. Să profite de inițiativă, el trebuie să se întrebe.

• Este mai bine să folosească întrebări deschise, care nu se poate răspunde „Da“ sau „Nu“. Acest lucru va permite să afle mai multe informații, fără a transforma conversația într-un interogatoriu.
• Este necesar să se clarifice sensul cuvintelor au sunat, demonstrând o înțelegere și angajament. În acest scop, impuls, „Dacă am înțeles corect ...“ „Vrei să spui ...“ „Cu alte cuvinte ...“.

- Windows Cum faci?

- Avem mai multe pachete licitate pentru nevoi diferite. Ai deschidere fereastră ce dimensiune?

- Un an și jumătate până la doi. fereastra mare, setați „Windows +“ pentru că suflare din toate fisurile.

- Tu spui „suflare“. Ce crezi, de ce se întâmplă acest lucru?

- Da, sentimentul că el a avut între cadru și fantele de sticlă din deget! tava de mână, și e frig.

Atunci când un client începe să vorbească despre ei înșiși și problemele lor, Ivan este ascultă cu atenție. Deci, el știe ce ails interlocutorul ce se teme. Și poate construi sentința, astfel încât să reflecte nevoile exprimate.

- Pentru deschiderea ferestrei la fel de mare ca tine, am îmbunătățit profilul de 5 camere, este mai cald decât standardul, care acum se ridică la tine. În ea, am stabilit sticla cu rama din plastic. Spre deosebire de aluminiu, aceasta nu pierde frigul.

obiecții de lucru

Ivan nu ar trebui să intre în conflict cu clientul imediat ce a auzit obiecția. Pentru a începe este de a exprima înțelegere a problemei, importanța acesteia. Și apoi oferă să ia o privire la ea dintr-un unghi diferit.

- Ai ferestrele sunt mari de bani, mai mult decât oricine altcineva în oraș!

- Da, prețul de emisiune este întotdeauna acută. Deși, dacă numărul, cât de mult ați cheltuit pentru încălzirea suplimentară a apartamentului pentru un timp, care sunt ferestre de slabă calitate, bănuiesc că ați plătit mai mult pentru ei.

ocoli conflictele

În cazul în care conversația este fabricarea berii de conflict, Ivan este necesar să se respecte câteva reguli:

• Nu întrerupe adversarul tău, și să pună întrebări de conducere, ceea ce indică faptul că el ascultă atent să-l.

- A încercat să comunice cu sprijinul dumneavoastră on-line, există un fel de stau profan, nimic nu putea să-mi răspundă!

- Înțeleg frustrarea ta. Vă rugăm să specificați în ce zi a fost?

• Sunt de acord, așa cum este cazul cu excepția obișnuită. Dar numai cu acea parte a cererii, cu care Ivan poate fi de acord:

- Ai prost, site-ul incomod!

- Da, site-ul ar putea fi mult mai bine, lucrăm la posibilitățile de utilizare.

• Refuză cu atenție. În cazul în care clientul este riposta agresiv agrava și mai mult situația. Dar acest lucru nu înseamnă că Ioan trebuie să facă concesii.

- Sunt atât de greutăți cu biroul tău, trebuie să-mi fac o reducere!

- Îmi pare rău, dar este imposibil. Mai bine ne-am adunat pentru a avea o ofertă personală bună.

• Utilizați contraargumente SLR. Auzind propriile cuvinte, adversarul tău a fost de acord rapid.

Închideți pasul următor

clienții de multe ori refuză să măsuri specifice de cumpărare. Există modalități de a obține în jurul valorii de un astfel de refuz. Unul dintre ei - să lucreze temerile și preocupările:

- Peter, ce-ai de fapt, frica de a renunța la un specialist de check-out? Este nicăieri nu obliga, un serviciu gratuit oferit de compania noastra.

- E Nu mă tem ... Ei bine, hai marți seara conduce până nimic ..

Ta-dum! Puteți felicit Ivan, un singur scop este închis. În cazul în care clientul nu este pregătită să ia o decizie chiar acum, trebuie să cadă de acord asupra contactul repetat. Aceasta este o altă șansă de a convinge clientul să cumpere.