În cazul în care banii se duc sau 5 motive pentru care trebuie să investească în păstrarea clienților

Business trebuie să facă bani. Acest lucru este logic. Dar mulți antreprenori sunt sigur de a crește profiturile pe care le pur și simplu extrem de important pentru a atrage mai mulți clienți noi. Ei au recurs la tactica de atacuri, dar complet uita despre importanța protecției. Și în timp ce marketing sunt ataca noi clienți potențiali, clienții existenți să fugă la concurenți mai alert.

După cum arată practica, care costa compania de mai multe ori mai scumpe pentru a atrage noi clienți decât să-și păstreze pe cele existente. Și cel mai important, aduce patronii de afaceri cea mai mare parte a profiturilor. Și la fel ca toată lumea știe despre ea, dar, de fapt, o strategie eficientă de retenție este folosită doar câțiva cumpărători. Iar când vine vorba de bugetul de marketing, majoritatea proprietarilor de afaceri se bazează pe atragerea de noi clienți, precum și formarea de loialitate existente alocate este de multe ori până la 20% din resursele.

Dar acest lucru este fundamental strategie greșită. Iată de ce.

5 motive pentru care aveți nevoie pentru a forma urgent o strategie de păstrare a clienților

Motivul numarul 1. clienti fideli, care de obicei reprezintă aproximativ 10% din traficul către un site web generează mai mult de 40% din profituri. Prin urmare, pentru a crește vânzările ar trebui să depună eforturi pentru a crește indicele de păstrare a clienților. Conform rezultatelor a numeroase studii de piață, precum și experiența noastră personală, creșterea numărului de clienți se întorc cu numai 5%, veți obține cel puțin 20% la vânzările existente.

Numărul 2. Motivul păstra clienții existenți și să-l închidă pe achiziția de repetare (în funcție de nișă) este de 5-10 ori mai ieftin decât atrage, cald și de a converti un nou client. Aceasta este legea junglei de afaceri care funcționează pentru toate zonele și nișe.

Motivul numarul 3. Clientii fideli cheltui mai mult. Media de loialitate bilet este de 3-5 ori mai mare decât cel nou. Lucru este că, atunci când cumpără pentru prima dată, persoana nu este încă sigur de calitatea produsului, fiabilitatea companiei, nivelul de serviciu, etc. încrederea Barieră în general, distruse după 3 minute tranzacție de succes (în nișe de verificare de mare - după 2 minute). Și pur și simplu nu va renunța la acest punct constrângere asigură clienților să cheltuiască mai mult decât suma pe care este dispus să își asume riscuri în condiții de siguranță. client fidel, pe de altă parte, fiind siguri de fiabilitatea companiei, este ușor să cumpere mai mult (recomandări de produse, cross-sell, up-sell) planificate.

Numărul 4. Motivul clienților obișnuiți răspund mai bine la noi produse și oferte speciale. Acest lucru se datorează experiența pozitivă a cooperării cu compania.

Număr Motivul 5. Clienții fideli de 2,5 ori mai multe sanse de a părăsi comentarii și să recomande compania dvs. prietenilor lor. Ei începe cuvântul de gura, și, uneori, propria sa „incalzeasca“, și conduce deja „călduț“ potențialii cumpărători site-ul dvs.. În plus, clienții cei mai activi acționează ca avocați de marcă - apăra onoarea companiei / produsului pe Internet. Ele sunt, de asemenea, reticente în a scrie recomandări cu privire la site-uri terțe părți, împărtăși experiența lor de interacțiune cu brand-ul, scrie recenzii de produse, contribuind astfel la crearea unui câmp pozitiv de informații în jurul companiei.

Tehnici de retenție pentru clienți

Desigur, noi clienti pentru afaceri - este combustibilul pe care funcționează și se mișcă înainte. Și dacă vor exista noi clienti - nu vor fi de dezvoltare, iar proiectul va fi blocat la același nivel. Cu toate acestea, împreună cu o strategie pentru a atrage potențialii cumpărători, compania ar trebui să fie strategie bine planificate pentru a păstra clienții existenți. Și, după cum am spus mai sus, pentru a păstra clientul - cel puțin 5 ori mai ieftin decât pentru a atrage unul nou. Și acest lucru, după cum știți, este ideal pentru ROI ridicat.

Înainte de a trece direct la metodele clienților de reținere, este de remarcat faptul că acest proces se bazează pe 3 elemente fundamentale:

nivelul de satisfacție a clienților de calitatea produsului, preț, servicii;
dorința umană de a re-contacta compania (bazat pe primul element și necesită stimulente suplimentare: acțiuni, bonusuri, reduceri, etc);
recenzie de pregătire, de revizuire, recomandare - loial, și de a motiva clientul pentru a atrage noi clienți potențiali.

Deci Modalitati de a reveni clienților și de a crește loialitatea lor este destul de mult. Eficacitatea lor depinde de formatul și dimensiunea afacerii, specificul de nișă caracteristici Asia Centrală. Dar, fie ca aceasta poate, există 4 metode universale a căror eficiență este o experiență dovedită de branduri la nivel mondial, dintre care cele mai multe, întâmplător, mizează pe orientarea spre client și de retenție, mai degrabă decât de achiziție ale clienților (de exemplu, Zappos, Amazon, și altele.).

# 1. E-mail-mail și mesagerie instant

Potrivit companiei Windsor Circle, 29% dintre companii ignorand trimiterea de email-uri de bun venit la noi clienti, 32% - fără scrisori de mulțumire pentru achiziție, în timp ce 76% dintre antreprenorii uita sa felicit aniversare clienții și alte sărbători importante. Acest lucru ajută la reducerea implicării bazei de clienti.

Scrisori sau mesaje în messenger după cumpărare, o corespondență cu oferte speciale și promoții - tot ce aminteste clientul a companiei și ajută la îmbunătățirea experienței de utilizator. În plus, este mai probabil clientul va reveni la site-ul dvs., în cazul în care acesta va fi invitat, decât din proprie inițiativă. De asemenea, poate împinge înapoi utilizatorilor apuse. Fă-o propunere de valoare, de exemplu, o reducere la codul promoțional în scopul de a-mi reaminti și de a da un bun stimulent pentru a vizita site-ul.

# 2. Conținutul de formare de marketing

Cumpărați de la cei care predau trebuie să le cumpere. Aceasta este regula de aur, care este baza de afaceri modern. Și de învățare de marketing de conținut este un element cheie al strategiei de păstrare a clienților.

ajutând clienții să rezolve problemele lor, de a alege și de a folosi produsele cât mai eficient posibil, va stabilire treptat bazele pe termen lung și relație productivă.

Pentru a pune în aplicare strategia de formare, trebuie să înțeleagă în mod clar durerea CA lor, să știe care sunt problemele cu care se confruntă clienții, ce dificultățile ce apar în timpul utilizării produsului, etc. Pe baza acestor informații, precum și necesitatea de a crea conținut. Da, studiul de client existent are nevoie - un proces laborios care necesită mult timp și efort. Cu toate acestea, investițiile în formare a clienților cumpăra numai de la tine, ai o armată de clienți regulate și loiali, care uneori ridica profiturile.

# 3. programe de loialitate

Printre alte instrumente de marketing programe de loialitate sunt cele mai populare. Acesta este un instrument de dovedit, cu care se poate construi pe termen lung, relații de încredere cu clienții noștri și să le încurajeze să re-cumpărare.

Există o mulțime de tipuri de programe de loialitate. Dar putem identifica 4 varianta cea mai comună pe piață:

sistem de puncte cumulat (lanțuri mari de supermarketuri sunt utilizați în mod activ cardul bonus, pe care cumpărătorul după fiecare achiziție pentru a câștiga puncte, el poate să le petreacă în aceeași rețea sau în magazinele partenere);
reduceri - cumparatorul primeste un discount după o mare achiziție o singură dată (reducere poate fi constantă, de exemplu, 10%, și poate crește treptat după suma totală a achizițiilor: 10% → 15% → 20%, etc.);
Programul de recomandare - bonusuri pentru atragerea de utilizatori / clienti (de exemplu, Dropbox oferă clienților gigabytes suplimentare pe un nor pentru fiecare nou angajament utilizator);
Calitatea de membru în VIP-club - sistem de bonus, în cazul în care pentru un preț pentru client sunt oportunități care nu sunt disponibile pentru alți utilizatori (de exemplu, Wizzair, care într-o ofertă taxă anuală relativ democratică pentru membrii clubului lor exclusiv de a cumpăra bilete pentru zboruri la un preț special, de a utiliza opțiuni suplimentare, cum ar fi plata creșterea în greutate a bagajelor, anularea liberă etc.).

Oricare dintre tipurile de programe de loialitate menite să păstreze cumpărătorului, atâta timp cât este posibil. Reduceri, puncte bonus și alte chifle activa „latente“ clienții vin înapoi la tine, și activ - să cumpere mai mult și mai des. Și ei fac de lucru, cu condiția ca alese în mod corespunzător și puse în aplicare în mod corespunzător.

# 4. Serviciul Clienți

Bun client service - este de 50%, pentru a pune în aplicare cu succes strategii de a păstra clienții. Fără exagerare. Amintiți-vă Zappos, care este un suport de servicii și clientul a făcut o legenda a secolului 21.

Bun are nevoie de servicii pentru clienți ale companiei doar pentru clienții noi devin permanente. Reprezentanții companiei ar trebui să fie în măsură să ofere asistență de specialitate în rezolvarea oricăror probleme problemă / client în curs de dezvoltare, înainte și după achiziționare. Se întâmplă de multe ori clientul, chiar nemulțumit după ce am discutat cu managerul și soluția de succes a problemei devine un cumpărător constant și loial.

concluzie

Fidelizarea - o sarcină importantă a fiecărui proprietar de marketing și de afaceri. clienti obisnuiti, care simt că ei sunt îngrijiți - o sursă de aur de profit pentru orice companie. Ele nu sunt doar randamentul pentru achiziții repetate, dar aducând cu ei prieteni și cunoștințe. Ei scrie comentarii și comentarii, creând astfel o reputație pozitivă a companiei pe Internet.