Fundamentele teoretice ale serviciului, ca parte a activităților de cultură și de servicii, ca parte a culturii

Activități de servicii, ca parte a culturii centralelor electrice

Serviciul ca un fenomen cultural, ca parte a culturii de zi cu zi, sunt incluse în sistemul a fost creat de-a lungul secolelor de materiale de construcții, etice, valori estetice care satisfac nevoile zilnice ale omului.

Estomparea conceptul de „serviciu“ este cauzata de mai multe motive, inclusiv lingvistică. punerea în aplicare activă a cuvintelor împrumutate în engleză (serviciu) în vocabularul limbii române moderne și deplasarea „serviciu“ de obicei dau naștere la iluzia unei noi, sau cel puțin, săraci sau nu sunt disponibile în câmpul românesc.

Sub serviciul restaurant se înțelege un serviciu care aduce plăcere și satisfacție nu numai vizitatorilor restaurantului, dar, de asemenea, personalul său de serviciu.

proces Evidentă de un fel de cercetare lingvistică: în secolul al 20-lea. - prin derivare (serviciu - serviciu), în timpul nostru - introducerea de vocabular cuvinte de limbi străine (serviciu - serviciu).

Sub servicii sunt operațiuni (set de măsuri), efectuate pentru a satisface nevoile și cerințele clienților, care au terminat și având o anumită valoare.

Caracteristici distinctive ale serviciului includ:

- intangibilitate, care este natura lor imaterial, cu alte cuvinte - serviciul nu poate fi oferit clientului într-o formă concretă înainte de încheierea procesului său de serviciu;

- Serviciile nu pot fi stocate, adică, procesul de furnizare și de consumul de servicii are loc în același timp, consumatorii sunt direct implicați în acest proces;

- variabilitate în calitate, deoarece ele depind în mare măsură de abilitatea lucrătorului, trăsăturile sale de personalitate individuale și starea de spirit.

Este o zonă care este acum denumit „serviciu“ își are originile naționale, în cazul în care cultura de zi cu zi a națiunii sa manifestat într-o relație specială cu omul (acum se numește „cultura de serviciu“).

Limba răspuns la schimbările socio-culturale prin înlocuirea cuvintelor, de altfel, din cuvintele limbii au fost retrase „servesc“, „de serviciu“, și au existat noi în locul lor - „servi“, „room service“. Dar cuvântul „room-service“ a fost rara, a fost aplicată pe el un fel de tabu. Modificarea valorilor societății a schimbat sensul cuvântului „servesc“ și că Dahl înțelege prin cuvântul „servi“ profund fenomen pozitiv (pentru a fi util, vă rugăm, încercați să fie de ajutor, ajutând, de ajutor - gata de a servi toată lumea, bun venit, este necesar) dispare, transformat în negativ (pentru a servi - servant prisluzhit - chelner).

Procesul de gândire negativă despre conceptul de serviciu a fost legat de începutul distrugerii eticii populare tradiționale, în cazul în care serviciul altora, pentru a servi altora ca o condiție prealabilă pentru a realiza moralitatea persoanei ortodoxe.

cultura de serviciu axat pe client service, prin elaborarea unor politici specifice, proceduri, aptitudini și abilități. La rândul său, cultura de serviciu este dictată de politica întreprinderii, susținută de un sistem de recompense personalului de serviciu și o serie de alte evenimente.

Astăzi, înțelegerea comună a culturii de serviciu, în sens restrâns ca un set de reguli de politețe (comportament etic). Cu toate acestea, acest concept ar trebui să fie luate în considerare mult mai largă în toate aspectele legate de elementele sale constitutive.

Rădăcinile multe caracteristici ale unei culturi a serviciilor este întotdeauna în legătură cu elementele naționale ale culturii muncii, cultura profesională a sectorului și a mediului corporatist. Este cunoscut, de exemplu, că în România pre-revoluționară în diverse corporații industriale și comerciale a evoluat o cultură puternică a criteriilor de servicii. Anumite standarde de calificare, principii etice de lucru cu partenerii și clienții au fost trase de la negustori, personalul restaurante, băi, hanuri și altele. Subminării tradiția de afaceri private în producția de impact distructiv asupra multor aspecte ale culturii furnizorului de servicii. Dar o anumită parte a elementelor structurale ale serviciului trecut ori asociate cu psihologia trăsături de caracter național, păstrat până în zilele noastre. În prezent există o renaștere a multor tradiții de design asociate cu cultura de serviciu.

Înainte de modernă sarcina de serviciu românesc care combină caracteristicile naționale și a principiilor culturii de servicii internaționale. Multe dintre noi aspecte ale culturii de serviciu devenit în zilele noastre universale, caracter internațional. Deci, în primul rând, trebuie subliniat cerințe raționale pentru cultura de lucru legate de partea tehnică și tehnologică a serviciului, calitatea și dinamica serviciilor sale de dezvoltare, psihologie si estetica.

În orice țară, antreprenorii și managerii de servicii sunt gata de utilizare tradiția de servicii naționale, în cazul în care nu intră în conflict cu cerințele moderne și de a îmbunătăți eficiența activităților de servicii în general. de gestionare a serviciilor bazate pe faptul că cultural, care este de înaltă calitate, cu un angajament de excelenta pentru a servi clienții profitabile (și, în special pentru lucrătorii înșiși). Lipsa culturii de servicii afectează în mod semnificativ scăderea veniturilor și a competitivității companiei.

Prin urmare, în lumea dezvoltată este în curs de dezvoltare un set de cerințe comune pentru cultura de serviciu, care este pus în aplicare în practică și firmele monitorizate. Strategia de management pentru acest lucru este construit în așa fel încât să facă angajații de conducere la minte, mai degrabă decât să impună o cultură a personalului de serviciu grefieri doar metode. Cu angajații dețin sesiuni speciale, demonteze erori în procesul de învățare etică și estetică de serviciu.

Acest lucru flexibil, dar în același timp, abordarea dură ar putea fi dezvoltate în sfera sovietică de servicii, cu toate că în acel moment cultura serviciu a fost plătit o mulțime de atenție la toate nivelurile de orientare industriei. Autoritățile superioare au fost obligate să lupte managerii economici din echipa pentru cultura de client service. Cerințele relevante au fost înregistrate în exercitarea îndatoririlor oficiale, au fost agățate într-un loc proeminent în camera de primire a vizitatorilor. Pentru încălcarea paragrafele relevante ale obligațiilor socialiste asociate cu cultura de întreținere, sancțiuni administrative sau economice pot fi luate împotriva unui angajat.

Cu toate acestea, angajatul din sectorul de servicii, în perioada în primul rând, nu a fost interesat de lucru eficient - calitatea și creșterea volumului de muncă este aproape nu se reflectă în remunerația, pe de altă parte, serviciul săraci a fost răspândit peste tot și nu duce la consecințe grave ale lucrătorilor neglijent. De aceea, grosolănie și lipsa de concentrare la consumator nu au fost mai puțin frecvente.

Astăzi, practica de servicii interne sunt îmbunătățiri evidente în următoarele domenii:

· Există o luptă pentru consumator - producătorii de servicii sunt conștienți de valoarea clienților în dezvoltarea afacerilor și a concurenței;

· Transformat pentru o mai bună parte de multe servicii organizatorice și tehnologice: un set de operațiuni se realizează prin automatizare și asistate de calculator;

· Mai multă atenție acordată aspectului estetic al serviciului. vitrine aspect atractiv, afișarea de bunuri, interioare, camere de primire și zonele de contact ale companiilor de servicii este un exemplu.

Cu toate acestea, multe aspecte ale culturii serviciului sunt încă la un nivel insuficient pentru lumea modernă.

Serviciul de munca Cultura a angajatului (sau firma) presupune existența următoarelor caracteristici profesionale ale muncii lor:

· Nivel ridicat de profesionalism (de disciplină, responsabilitate și de proprietate abilități, competențe, cu orizonturi largi și de bună dezvoltare generală);

· Munca de îmbunătățire organizațională și de proces.

Pentru gestionarea misiunii de serviciu este de a îmbunătăți formarea lucrătorilor, creșterea nivelului lor de calificare, planificarea carierei cele mai promițătoare dintre ele.

Este important ca toți angajații să înțeleagă importanța îmbunătățirii competențelor profesionale, atât pentru dezvoltarea individuală și pentru funcționarea eficientă a companiei. Profesionalism in munca creează o imagine pozitivă a companiei în reprezentarea clienților, care este însoțită de creșterea veniturilor, o bună reputație în mediul profesional.

Activitățile de servicii de o importanță considerabilă sunt caracteristicile psihologice ale procesului de client service. În acest sens, managerii companiei și lucrătorii ar trebui să acorde o atenție la următoarele aspecte ale activității lor:

· Cultivați constructive calități psihologice individuale ale lucrătorilor care sunt în contact cu clienții;

· Să fie trimis la canal servicii pozitive climat psihologic în general;

· Crearea condițiilor pentru manifestarea caracteristicilor psihologice pozitive ale consumatorilor.

Este necesar să se efectueze o selecție atentă a angajaților care lucrează în zona de contact în contact cu clienții. Caracteristicile psihologice ale angajatului trebuie să respecte tranzacțiile și natura muncii sale. Cel puțin, ar trebui să evite discrepanță accentuată între psihologia lucrătorului și natura muncii (de exemplu, să nu încredințeze lucrarea legată de răspunsul rapid, lucrătorul susținut tipul de mentalitate).

angajat Suprafața este important să aibă capacitatea de a intra în contact cu clientul, capacitatea de a găsi discret pe nevoile sale și pentru a oferi produsul sau serviciul potrivit.

Angajatul trebuie să fie prietenos, politicos și imobilizat pe toată perioada de contact cu clientul. Chiar dacă el nu poate fi rezolvată pentru achiziționarea de bunuri sau servicii care nu pot arăta nerăbdarea, mai ales să-și exprime nemulțumirea. În cazul în care clientul nu a făcut o achiziție, angajații companiei ar trebui să-l trateze ca pe un potențial cumpărător, invitând să vină în viitor.