Cum de a crea un client Onboarding orientate pe proces

Onboarding-proces. sau procesul de familiarizare a noilor utilizatori cu valorile de bază ale produsului - este un moment cu adevarat magic. „Magic“, în sensul că, dacă utilizatorii nu găsesc ceea ce au nevoie și nu văd rezultatele dorite, ele se evapora magic.

În mod corespunzător construit onbording vă permit să formeze o relație puternică cu publicul. Totul depinde de modul în care transforma succesul clientului (clientul succes) în fluxurile personalizate (fluxuri de utilizator).

Cele mai multe dintre algoritmi de adaptare sunt menite să contribuie la stabilirea contului dvs. și a începe să utilizați produsul. Asta e tot bine și bună, dar nu există nici un pas mai important. Configurarea contului și formarea funcțională sunt importante, dar numai în măsura în care acestea contribuie la atingerea rezultatului. De fapt, utilizatorul nu este interesat în interfața este de fapt instrumentul în sine. Asta îi pasă într-adevăr, astfel încât obiectivul este cea mai ușoară și mai rapidă cale.

Acest lucru este exact ceea ce face ca produsul, nu-i așa?

Cu toate acestea, de foarte multe ori companiile nu includ acțiuni care inseamna succesul pentru client, în foarte fluxul de personalizat proiectat pentru a-l aduce la rezultatul.

Este timpul să regândim modul în care utilizatorii onbordinge.

De ce este important mai ales pentru SaaS companii

Marketerii tind să înțeleagă greșit scopul procesului de înscriere. Ei cred că obiectivul său - pentru a ajuta utilizatorul să configurați un cont. De fapt, scopul onbordinga - pentru a transforma clienții noi în utilizatorii de putere. Acest lucru este valabil mai ales a SaaS sferă, deoarece cel mai dificil să se stabilească timpul exact când clientul într-adevăr adaptat.

În mod ideal, noi utilizatori vor crește treptat interacțiunea cu produsul. Acest lucru înseamnă că, dacă reușiți să le salvați, ei vor cheltui pe tine mai mult și mai mulți bani.

Cu toate acestea, este de asemenea dificil de a determina „adapta“ conceptul (onboarded).

Acesta nu este un proces care începe și se termină atunci când utilizatorul termină un studiu produs pe etape. Astăzi onbording la fel se referă atât la produsul de proces Mastering și al companiei de vânzări suplimentare. Acest lucru este atât un proces de învățare de creștere a clientului (cultivarea plumb) și pune bazele pentru păstrarea și upselling (upsells).

SaaS - nu este singura zona de afaceri care pot beneficia de client-Onboarding-proces. Deci, eCommerce-companie cresc mult mai repede atunci când reușesc, nu numai în atragerea de clienți (achiziție de client), dar, de asemenea, în retenția lor (retenție).

În mod corespunzător procesul de built-Onboarding vă oferă o șansă de a face o impresie asupra clienților și pune bazele pentru o relație de lungă fructuoasă.

Cum o cale de utilizator tipic?

Asta e ceea ce ne-am aștepta de la un tipic Onboarding experiență:

• Acesta începe după completarea formularului de înregistrare.
• Acesta se extinde prin mesajul de bun venit (e-mail de bun venit).
• Acesta continuă ca utilizatorul creează un profil, vezi exemple, citiți manualul.
• Se termină atunci când utilizatorul începe să utilizeze într-adevăr produsul.

Succesul se măsoară prin cât de mulți oameni au terminat această secvență.

Unul dintre cele mai bune exemple de bun proces-tipic Onboarding demonstreaza Slack firmei. El este intuitiv, ușor de utilizat, și destul de ușor. Conform criteriilor de un onbording Slack perfect, dar din punct de vedere al clienților, încă mai are multe de îmbunătățire.

Onbording în Slack se bazează pe formarea în utilizarea produsului, dar nu ajută ajunge mai aproape de obiectivele dincolo.

Cum ar arăta că? Să ne amintim pentru a începe scopul produsului principal Slack. Este de a oferi o comunicare rapidă, ușoară și eficientă. Slack rezolvă problema de cutii poștale supraaglomerate și e-mail-lanțuri, uneori, confuze sau trudnoobnaruzhimyh.

Primul pas - recunosc că există un decalaj între cunoașterea modului de utilizare a produsului, precum și înțelegerea modului în care să-l folosească pentru a obține rezultatele dorite.

Cum a procesului de utilizatori Onboarding poate aduce la asta?

Bună onbording începe cu clientul

fluxul de proiectare personalizat ar trebui să înceapă prin a cere clientului cu privire la ceea ce el vrea cu adevărat să realizeze.

Colectarea de date calitative pentru utilizatorii dvs. - este fundamentul procesului orientat către client-Onboarding. Ai nevoie pentru a înțelege ce înseamnă succesul pentru clientul dvs. decât este măsurat pentru ea, și ceea ce se așteaptă pe termen lung, pe produsul dumneavoastră.

• Cei care vor beneficia de utilizarea produsului dvs.
• Cei care se încadrează în dragoste cu produsul și ar recomanda-l mai probabil
• Cei care vor fi fericiți să plătească pentru produsul dvs.

Dacă solicitați feedback de la cei care nu se încadrează în criteriile de mai sus, nu veți primi răspunsurile necesare pentru a atrage clienții ideali.

Cum de a organiza etapele de succes - în cazul în care succesul este în afara produsului

Odată ce ați afla scopul de bază al clientului dvs., puteți crea o structură care îi va permite să atingă acest obiectiv.

De exemplu, atunci când o persoană care dobândește cererea de numărare de calorii, scopul său nu este de a introduce date zilnic pe toate consumate masa pentru micul dejun, prânz și cină, și să se simtă din nou sănătos, puternic, încrezător și frumos. Sau, poate, pentru a obține doar în blugi preferate.

„Dar așteptați - vă spun - deoarece utilizarea acestei aplicații va avea ca rezultat o persoană pentru a atinge acest rezultat ideal!“.

Dacă ar fi așa de simplu.

Da, utilizarea unei aplicații speciale, urmărirea aportului de calorii pe zi, va ajuta la atingerea acestui obiectiv persoană, dar este doar un singur instrument. In afara de aceasta este nevoie, de asemenea, exercitarea, puterea de voință, determinare, încurajare și capacitatea de a depăși tentația de zi cu zi (de exemplu, să stea în acest moment, atunci când sunt tratate la un tort la locul de muncă).

Produsul dvs. a dus la succesul clienților, ei trebuie să facă față toate obstacolele din calea sa.

Poate ajuta clienții cu conținutul corespunzător, un memento în timp util a actualizării și puteți rezolva interferența în cadrul procesului de înscriere-, ajutând utilizatorii să realizeze rapid rezultatele dorite.

Scopul tau - de a combina experiența utilizatorului-Onboarding cu procesul de realizare ca obiectiv să le funcționalitate suplimentară în cadrul produsului corespundea rezultatelor dorite din ea.

Pe de o parte, te vei adapta noilor utilizatori pentru produsul dumneavoastră. Pe de altă parte - le aduce mai aproape de gol. Pentru a realiza această ultimă problemă:

1. Faceți o listă de etape pentru atingerea obiectivelor (repere), care sunt cele mai importante pentru client.
2. Ce poate împiedica utilizatorul să realizeze fiecare dintre aceste etape? Care sunt dificultățile pe care le pot ajuta să-l facă? Exact cum puteți face acest lucru: soluții integrate pentru Onboarding-proces / produs, sau de conținut?
3. Ia-o plimbare prin fiecare element din listă și întrebați-vă: „Poate o utilizare mai frecventă a produsului pentru a ajuta clientul pentru a realiza următorul pas important? (Acest lucru se va întâmpla atunci când te duci la liber la oferte plătite sau de a oferi un upgrade pentru a ajuta utilizatorul pentru a obține rezultatul dorit - totul upselling posibil.)

Și încă un lucru care este important să se ia în considerare: timpul până la prima valoare de către utilizator (timpul până la prima valoare).

Să ne uităm la modul în care s-ar putea încadra în calea reală a utilizatorului.

aplicație utilizator MyFitnessPal are flux de măturat strada. El reușește să lege acțiunile utilizatorilor în aplicarea obiectivelor lor în viața reală. Este în procesul de auto-onboarding.

Ultimul pas promovează o creștere organică (creștere organică): utilizatorul este solicitat să invite prietenii să se alăture. Acesta servește, de asemenea, în scopul de a crea un grup de sprijin:

La sfârșitul procesului de Onboarding-MyFitnessPal creează pentru tine planul de formare și de nutriție personalizat conceput pentru a atinge acest obiectiv:

Pentru a ajuta utilizatorul să se ocupe cu unele obstacole în scopul său, de exemplu, la nevoia de sprijin moral în timpul pierderii în greutate, MyFitnessPal a creat secțiunea „Comunitate“, în cazul în care puteți discuta cu prietenii și alți utilizatori:

În acest caz, serviciul nu elimină absolut toate problemele utilizatorilor săi. Acest tort poate fi în continuare o problemă.

Dar, dacă vorbim despre etapele intermediare de succes, de urmărire a succesului face parte din utilizarea produsului - oferă utilizatorilor o dată pe săptămână pentru a fixa greutatea lor în aplicarea și detectarea progresului le trimite cuvinte de încurajare. Aceleași mesaje Utilizatorii primesc de fiecare dată când termini ziua fără a depăși necesarul zilnic de calorii. Rezultatul este o creștere a valorii produsului pentru clientul tau:

Sărbătorind mici victorii clienții ajută la îmbunătățirea ratei de retenție, cel puțin pentru motivul pe care le reamintesc că acestea sunt, de fapt, atinge scopurile lor.

Repere de succes sunt de multe ori în mod logic posibilă extinderea utilizării produsului. În aceste momente, ea crește probabilitatea de upselling și trans-Salem.

MyFitnessPal - Acest freemium-service. Utilizatorii pot folosi gratuit versiunea standard a serviciului sau achiziționa versiunea premium, care promite dezvoltatorii de aplicații, va ajuta utilizatorii să își atingă obiectivele mai rapid. Upselling memento apare cu mesajul tinta finalizarea de calorii pe zi.

Când vorbim despre o astfel de utilizare a etapelor intermediare de succes, este vorba despre crearea de declanșatoare bazate pe evenimente. În loc de a trimite clientului o serie de litere după o lună de utilizare a produsului a expirat (de ex., E. Declanșatorul bazat pe timp), se va organiza o comunicare bazată pe observarea acțiunilor. Este mult mai eficient, deoarece aceasta demonstrează o abordare mai personalizată. Observați că oamenii au nevoie și atunci când au nevoie (și nu le pasă dacă utilizați acest automatizare).

5 pași pentru a fir client-utilizator

1. Reducerea timpului pentru a obține o primă valoare. Punerea în aplicare o mică victorie, astfel încât utilizatorii să se simtă valoarea unui produs într-un stadiu incipient onbordinga. Acest lucru poate fi prima dată când un utilizator a folosit cu succes produsul pentru a realiza sarcina și am văzut unele rezultate.
2. Identifice și să elimine toate obstacolele pe drum. Ce împiedică utilizatorul pentru a atinge succesul? Cum poți să-i ajute să depășească aceste dificultăți? Ce obstacole pot fi depășite cu ajutorul upselling? Care dintre ele trebuie să fie abordate sub formă de produs sau de conținut?
3. Păstrați legătura cu clienții. Dă-le posibilitatea de a vă pune întrebări. sprijin personal de mici, la momentul potrivit, prin care ne referim la mesajele automate cu declanșatoare bazate pe evenimente pot imbunatati in mod semnificativ ratele de retenție.
4. Începe să se măsoare cât de mulți clienți - iar în unele cohorte - să ajungă la fiecare etapă cheie în drum spre scopul său. Acest lucru vă va oferi informații valoroase despre clientul ideal și va ajuta la identificarea potențialelor vulnerabilități în fluxul utilizatorului.
5. Nu uita pentru a încorpora clientul în Onboarding dvs. de obiectiv-posturi. Să utilizatorul știe că obiectivul dvs. - să-l ajute să reușească. Când a ajuns la următorul pas important, asigurați-vă că pentru a sărbători acest moment cu el. Astfel, tu fix în mintea lui ideea că într-adevăr beneficiază de produsul dumneavoastră.

fire utilizator se schimbă

Fără îndoială, modul în care clientul va include întotdeauna acțiuni specifice pe care ar trebui să ia pentru a utiliza produsul. Dar există atât de multe posibilități de a integra diverse funcții care contribuie la păstrarea și upselling, face-Onboarding client flux de o tendință inevitabilă.

Cu ajutorul unor astfel de fluxuri pot dovedi avantajul lor competitiv. Astăzi, consumatorii au o astfel de alegere mare atunci când vine vorba de SaaS produse care câștiga loialitatea lor este mai mult ca un turneu de curse. În cazul în care Onboarding proces cel mai rapid clientul va duce la sentimentul de succes, o victorie care vă va aduce din momentul creșterii dividendelor.

Conversii mari tine!

ATENȚIE! Utilizați un browser învechit Internet Explorer

Acest site este construit pe tehnologii avansate, moderne și nu acceptă al doilea Internet Explorer și versiunea a șaptea.