corespondență de afaceri și regulile de bază ale vânzărilor orientate spre client

În pregătirea acestui articol, compania noastra a realizat un sondaj în rândul personalului din mai multe segmente de companii B2B si B2C din Romania. Întrebarea a fost: „Ce înțelege prin termenul de“ scriere Business „?“

• 21% dintre angajații cred că corespondența de afaceri - este oficial scrisorile de hârtie în plicuri sau litere emise pe antetul companiei și trimiteți-l ca fișier atașat prin e-mail.
• 47% dintre respondenți au răspuns, corespondență - este toate comunicările scrise pe care le are cu clienții și partenerii, inclusiv de chat pe Skype și camere de chat pe probleme de afaceri.
• 32% dintre angajații adaugă la conceptul de corespondență de afaceri, la toate cele de mai sus, comunicarea cu colegii din interiorul companiei pe probleme de afaceri (ceilalți nu o parte a corespondenței de afaceri ia în considerare). Dar mulți dintre cei 32% dintre angajați, ca urmare a corect a răspuns la întrebarea noastră, a recunoscut că respectă rareori chiar și regulile de bază ale corespondenței de afaceri, cum ar fi răspuns în timp util la un e-mail primit, sau uita sa scrie subiectul într-un e-mail.

În opinia clienților despre compania dumneavoastră și despre tine, ca un profesionist, format doar la prima vedere a scrisorii dumneavoastră în prima conversație cu tine, atunci când vizitați prima pagina web a companiei. Prima impresie este cel mai memorabil și că aceasta afectează, în cazul în care clientul decide să lucreze cu tine, sau rândul său, pentru a competitorilor.

Este aceste reguli de corespondență client-vânzare de e-business, aș dori să împărtășesc cu voi în acest articol.

Ne prin e-mail, de multe ori vin sugestii de la antrenori de afaceri și consultanți în diferite discipline. În esența sa, scrisorile lor - le oferă, în care încearcă să le și experiența companiei noastre de consultanta vinde. Dar mulți dintre ei, refuzăm după prima privire la scrisoarea în sine. Am devenit teribil de ceea ce cel care a trimis „o“ scrisoare va comunica si mai ales pentru a preda clienților noștri că ne sunt dragi.

prima și ultima noastră nume, ca liderii sunt pe site-ul, dar multe scrisori vin impersonală: „Bună ziua. Eu ofer serviciile ca un profesionist în domeniu. „Sau“ Vreau să vă oferim o cooperare. “. Aceasta este „potențial“ partener, nici măcar nu sa deranjat să clarifice care ar putea fi interesate de această scrisoare și care ia decizia, și a trimis la întâmplare. Mai ales atunci când astfel de scrisori înfricoșător vin cu legenda „antrenor de afaceri de vânzări. Vasily Petrov. "

Proiectarea și lizibilitatea literelor - o chestiune separată. Copiați biografia lui cu Head Hunter, include în abstract, nimic nu se schimbă - în partea de sus a „profesionalism“. Font, paragrafe, selecția principală în textul de pe foaia de 3 - acest lucru nu se poate gândi. Și de ce? Și așa veni în jos! Citiți, dacă am avea nevoie de ea! Ei bine, răspunsul la scrisoarea, chiar dacă ați fost refuzat în scris - se pare sub demnitatea acestor „profesioniști“.

Același lucru este valabil și pentru propuneri de afaceri din managerii de vânzări, oferind tot ce este posibil și imposibil. Și înfricoșător când ne-au oferit ceva, dar mai ales devine teribil, atunci când sunteți publicul țintă și să le trimită o cerere, iar în schimb veți obține o groază liniștită. Cum este există întreprinderi și de ceea ce trăiesc - un mare mister.

Ca un exemplu, am decis să comande tipărirea de etichete cu logo-ul pentru noul birou. Am trimis o cerere detaliat la mai multe companii. Și aici vin răspunsurile (ortografia și stilul sunt conservate):

Răspunsul la prima a companiei:

nevoie de imprimare? face imprimarea

Răspunsul la cea de a doua companie:

Buna ziua! Există un logo în vector? Ce culori sunt cele mai bune? Indiferent de forma prețul am nevoie de informații.

Mail trimis de la Mail.ru mobil

Angajat al doilea companie, chiar a scris „Bună ziua!“, Pentru care a avut mari mulțumiri)). Și aceasta în ciuda faptului că persoana de contact și contactul deplin indicate în cererea noastră. Desigur, cu oricare dintre aceste companii, comunicăm mai mult nu am.

Bazat pe experiența personală în vânzări și experiență de consultanță cu firme din Romania, citeaza exemple ale punctelor de control ( „punctele nevralgice“), care sunt adesea uitate personalul care lucrează cu clienții și partenerii săi.

Regula numărul 1. Întotdeauna salut.

Vă salut prietenii, colegii și clienții în persoană? Deci, ce împiedică să o facă într-un e-mail. Singurul lucru nu este acceptabil, mai ales nu sunt familiarizați până când personal la client pentru a scrie ceva de genul „zi frumoasă, Semen Semenovici!“ Sau „Alex, Buna ziua! Cum vă simțiți?“. Până când nu au stabilit un contact strâns cu clientul, și nu știi toate detaliile despre aceasta, trece la un astfel de contact apropiat - aceasta, în cele mai multe cazuri, calea către eșecul vânzării. Există excepții desigur, și sunteți norocos pentru a obține pe același actor de comedie ca tine, dar este mai bine să nu-l risc.

"Viktor Petrovich, salut", "Oksana, după-amiază bună."

Regula numărul 2. Consultați clientul este întotdeauna numit.

Nu este nimic mai important pentru un om decât numele lui. Un punct foarte important - cere în avans cum să contactați persoana după nume sau după nume și patronimicul, la fel ca în țara noastră și fosta Uniune Sovietică, unele companii au decis totuși să aplice cu strictețe de numele și patronimicul. Și atenție deosebită trebuie luate pentru ortografia corectă a primului nume și patronimicul, eroarea în acest moment - este inacceptabilă. Dacă nu sunteți sigur - apelați compania și verificați cu secretarul grafie.

„Rinat Akhmetovich, salut“ (puteți face o greșeală și scrie Akhmedovich, iar acestea sunt nume diferite), „Vitaly, o zi bună“, „Zulfiya Rifatovna, după-amiază bună.“

Regula numărul 3. În linia de subiect a scrie o întrebare pe care te deranjează clientul.

Prin urmare, este numit „subiect de e-mail“, iar clientul odată ce devine clar ce se va discuta. În acest fel, l-ai economisi timp. Deci, cum de multe ori pentru a obține o scrisoare, clientul începe să înțeleagă și să înțeleagă că nu este atât de cald, iar el putea citi mai târziu devine iritat, și-a petrecut timpul, iar acest lucru afectează în mod serios adoptarea unei decizii privind cooperarea.

„Viktor Semenovich Gladkov. În ceea ce privește introducerea echipamentului pe proiectul „Nord-1.“

Regula numărul 4. În „corpul“ de e-mail ar trebui să fie rezumate doar esența principală a sugestiile dumneavoastră sau întrebări.

Orice altceva (toate detaliile), puteți seta în fișierele atașate (prezentări, documente.). În cazul în care un client interesat de propunerea dumneavoastră - va plasa tot timpul și ia în considerare întotdeauna. Expresia - „concizie - sora de talent“, mai relevante decât oricând în această vârstă de supraîncărcare de informații. Acest lucru este valabil mai ales de litere - propuneri pentru managerii și proprietarii de companii, timpul lor este foarte scump.

„Victor Semenovich, Buna ziua.

Noi comunica cu tine ieri pe „Nord-1“ expoziției „77 Cazane“ ale unei posibile de livrare a echipamentelor noastre la site-ul companiei și planificat să se întâlnească săptămâna viitoare la birou. Când te simți confortabil îmi va da timp pentru a discuta termenii de cooperare?“.

Regula numărul 5. Semnătura și datele de contact.

pentru cooperarea cu specialistul parteneri.

Mob. +7 (900) 111-11-11

Tel. +7 (499) 390-90-86

Noi nu facem show - ne ajută la crearea și

să dezvolte afaceri orientate către client din România.

6. Răspunsul la un mesaj primit, chiar dacă acesta este un eșec.

Ei bine, ceea ce mulți sunt în mod constant trecute cu vederea - răspunde la mesajele primite, chiar dacă respingerea clientului sau partenerului. de multe ori am auzit de la manageri în procesul de audit: „Și ce răspuns? La urma urmei am este o confirmare de citire și de livrare de scrisori, și, în general, ele, de asemenea, nu doresc să coopereze. " Cu siguranță în valoare de notificare, și da, ei sunt în acest an pentru a lucra cu tine nu va fi, ci un răspuns personal - un semn de fiabilitate și profesionalism. Acest răspuns arătați că clienții un interes direct pe care o faci o importanță strategică ca un partener de afaceri, mai degrabă decât o dată el a decis să încerce să vândă ceva.

Există cazuri care sunt răspunsuri scurte sunt începutul unei noi conversații privind cooperarea în alte proiecte și se încheie cu semnarea contractului.

în urmă cu 15 de ani, unul dintre client potențial meu, foarte răspicat mi-a refuzat cooperarea. Dar, după ce a văzut un răspuns similar, el a scris: „Dmitri, rar vezi astfel de răspunsuri politicoase după eșecul meu brusc. După cum te uiți la el, să vină în biroul meu și a discuta termenii de livrare a echipamentului pe un alt obiect în anul următor? „, A fost semnat contractul, și avem câțiva ani ne comunica cu el deja, ca parte din noua mea specializare.

Iar managerii nu trebuie să uite că răspunsurile ei arată nivelul lor și un exemplu pentru manageri de la alte companii și, mai ales, subalternii săi. Cine știe, poate că managerul să vă trimită o ofertă, aceasta va lucra în compania dumneavoastră în șase luni și va conduce la alți colegi acest caz, ca un exemplu de profesionalism dumneavoastră.

Ei bine, dacă ai scris acest răspuns, să păstreze cuvântul, este în valoare de ea în comunitatea de afaceri.

Cu stimă, Polenov Dmitry