clienții de conflict

Cum în aceste situații să se comporte vânzător? Cum de a găsi abordarea corectă a conflictului, clientul agresiv? Cum să nu renunțe la imaginea companiei și de a păstra propriul echilibru interior?

În cazul în care sunt clienții de conflict?

Este cunoscut faptul că nivelul de conflict uman este direct legată de anxietate și îndoială. Aceasta conduce la faptul că orice dificultăți sunt percepute ca o amenințare, o persoană începe să se simtă nervos, supărat, ofensat. Cineva „din el însuși“ și aruncă emoțiile negative asupra altora, cineva le salvează în tine. Cu toate acestea, în cazul în care o persoană nu poate transforma energia negativa si transforma într-un sentiment pozitiv, doar va aștepta un motiv pentru a merge afară. Prin urmare, în situațiile în care așteptările nu sunt adevărate sau există o anumită incertitudine, mulți oameni sunt intoleranți, agresivi, nepoliticos. Dar trebuie să ne amintim că aceste emoții nesiguranță ascunse, frică, îndoială, probabil, o nevoie de o atenție sporită și de îngrijire.

Fiind într-o stare de om iritat ca răspuns inadecvat la alte cuvinte oamenilor, acțiunile lor, gesturile, tonul vocii. El are dorința de a sine, demnitatea proteja de atacuri posibile.

Și acest cumpărător iritat sau capricios vine la farmacie, el exprima o cerere sau chiar să țipe.

În primul rând - nu se implică în conflict pentru a încerca să liniștească client, apoi pentru a servi cultural și, probabil, a lua o grație și un zâmbet.

Și pentru a ajuta în această conversație liniștită, prietenoasă și comportament încrezător.

Se spune că într-o ceartă să dea vina pe cineva care este mai inteligent. În acest caz, mai inteligent, și în același timp mai înțelept, ar trebui să fie. După ce clientul a venit la tine, la farmacie și sunteți hostess blajin, și el a fost invitat. Prin urmare, nu se implică cu el în lupta. Rețineți că, prin conflictul nu va fi în măsură să protejeze interesele. Cel mai adesea, adevăratul motiv pentru cumpărător de agresiune doar indirect legate de tine. Ai în fața unei zile întregi și mai bine să-l dețină în condiții de siguranță, menținând în același timp echilibrul intern.

Acum Sarcina ta - pentru a ajuta oamenii să facă față stresului, frustrare, iritare. Și cel mai bun mod de a face acest lucru - să păstreze liniște și să asculte cu atenție la client,-i dea o șansă de a vorbi. Atâta timp cât o persoană copleșită de emoții, el nu se poate vorbi calm și rezonabil, și atenția atent și de sprijin va ajuta să-l să „vină la el însuși“ și pentru a face față cu iritare.

În această situație, este important să înțelegeți adevărata cauză a cumpărătorului nemulțumire, ceea ce privește lui și ceea ce dorește să realizeze, ca rezultat.

Amintiți-vă! Nu se poate „remake-ul“ un cumpărător nu va fi în stare să învețe comunicarea culturală, fără conflicte, dar chiar și persoana cea mai iritabil calma rapid în jos în cazul în care se confruntă cu un vânzător politicos și discret.

În al doilea rând - trebuie să înțeleagă dacă sunt sau nu justificate afirmația conform căreia exprimă cumpărătorul, critica sa este valabil sau nu.

Faci o greșeală, dacă începeți scuze sau căutați autorii. „Sunt aici pentru muncă recent, și nu știu întreaga gamă,“ „Aceasta este produsele noastre merchandiser mixt“. O astfel de poziție este o pierde. Cumparatorii se tem de un eveniment nesigur, zâmbind scuzându vânzătorii care pot crește doar situația de conflict.

O altă eroare poate fi în opoziție față de cumpărător. ca răspuns la agresiune cu agresiune.

Un exemplu ar fi următoarea fereastră de dialog. Cumpărător, obosit de așteptare și de mers pe jos printr-un cabinet medical într-o clinică de cartier, a venit la farmacie pentru medicamente prescrise și cu iritare în glas întreabă: „De ce ai venit peste tot, peste tot te întorci. Nu se grăbește să lucreze?“. Vandut cu iritare în vocea lui, „ai multe, și eu sunt singur. Așteaptă. " Cumparator: „De ce ar trebui să trebuie să aștept, dacă nu știi cum să lucreze. Mai bine la o alta farmacie merge acolo - self-service ". Și frunze nefericit.

Din fericire, aceste vanzatori sunt rare. Dar nu comite greșeli similare din greșeală, să vedem cum a fost posibil să iasă din această situație.

Client: „Ei bine, de ce nu contează de unde vii, oriunde te întorci. Nu se grăbește să lucreze?“. Vânzător afabil: „Eu înțeleg nerăbdarea ta. Noi facem tot posibilul să nu pentru a forța clienții noștri să aștepte, dar, uneori, câțiva oameni vin în același timp și coadă. " Cumpărătorul un sens, există îngrijire pentru vizitatori, dar un loc mic - a fost un accident. „Nu-ți face griji, voi aștepta“, - spune el mai ușor, - „Clinica a fost mai lung.“ Tot conflictul este rambursat.

Se poate întâmpla ca nu poți înțelege ce spune cumpărătorul, exasperată. Apoi specificați în liniște: „Eu nu înțeleg ce vrei să spui. Vă cer să explice ce este exact punctul tau. " Specificarea, clarificarea detaliilor, veți afla mai multe despre client și pretențiile sale.

Deci Pentru un comportament iritat, agresiv al omului poate ascunde nesiguranța, teama, indoiala, nevoia de o atenție sporită și de îngrijire.

Adevărata cauză a agresiunii cumpărătorului este de natură să doar indirect legate de tine.

În cazul în care se ocupă cu un conflict cumpărător nu justifică, nu te uita vinovat, nu raspund la agresiune cu agresiune. Important pentru tine pentru a afla adevărata cauză a acestui comportament și să răspundă la ea.

Pentru un comportament iritat, agresiv al omului poate ascunde nesiguranța, teama, indoiala, nevoia de o atenție sporită și de îngrijire. Conflictul este important pentru tine pentru a afla adevărata cauză a unui astfel de comportament, pentru a calma clienții supărat. Pentru a face acest lucru, trebuie să cunoașteți răspunsul la tehnici de critici.

critici neloiale. Acesta include afirmații care nu reflectă starea reală a lucrurilor și sunt pur subiective.

De exemplu: „În farmacie întotdeauna o listă de așteptare“, „Tu nu servesc clienții“, „De ce ai acest medicament este atât de scump?“

Există mai multe tehnici simple de răspuns la criticile nedrepte.

Dă înțelegerea cumpărătorului. Acest lucru se poate face cu fraza: „Da, te-am înțeles. „“ Pot să înțeleg sentimentele tale. “. Acest lucru nu înseamnă că sunteți de acord cu critica lui nedrept. Acest plus față de client, pentru a demonstra că ești cu el, lucrezi pentru el. Spune cuvântul magic „noi“ în loc de „I“ sau „tu“: „Da, te-am înțeles, am făcut-o. “. Astfel, vă va sublinia faptul că vă pasă de client, gata să-l ajute pe care l-ai aprecia.

Setați întrebarea alternativă. Aceasta va permite clientului să înțeleagă cauza de nemulțumire.

„De ce aveți acest medicament este atât de scump?“. - nu vă place prețul ridicat sau au nevoie de mai puțin ambalaj „?

Întrebați ce altceva nu este mulțumit cu clientul. „Ai atât de multe lucruri de pe ecran pe care nu le pot găsi nimic.“ - „Ți se pare greu pentru a găsi medicamentul potrivit, există unele dezavantaje? - „Da, fin scris, eu văd rău“ .- „Sunteți greu de găsit pe ecran medicamentul corect și veți vedea lucruri rele care sunt scrise. Nu este că nu-ți place? - „totul este bine“ - „Ei bine, să vedem împreună ce ai nevoie.“

Această metodă permite o persoană pentru a scăpa de furie și dau seama că este pregătit să asculte.

Atenție! Amintiți-vă, pentru a spune aceste cuvinte de care aveți nevoie pentru a calma, prietenos spectacol, tot felul pe care le pasă de persoana. Numai atunci el te va auzi și înțelege corect.

Dacă un om în declarațiile sale, folosind cuvinte precum „toate“, „niciodată“, „întotdeauna“, „fiecare“, „tot timpul“, etc. și remarcile sale au puțin de a face cu realitatea, este probabil ca ele indică starea emoțională a persoanei. Când răspundeți la astfel de critici cel mai bine este de a cere clarificarea specificarea întrebării.

- Rușinoase! Unele importate lekarstva.Spetsialno vinde ceva scump?

- Și ce fel de medicament pe care o căutați?

- Nimeni nu are grijă de pensionari! Întreaga pensii nu este de droguri afară!

- Și cum pot avea grijă de tine? Să vedem ce avem pentru tine simplu avantajos.

Această tehnică va fi capabil de a transfera un client la o conversație specifice despre problema lui sau au nevoie de ceva și de a afla adevărata cauză a nemulțumirii sale. Doar nu te lăsa păcălit de către cumpărător din cauza iritații, nu fi supărat pe el și nu fac scuze. Asigurați-vă că pentru a vorbi cu el ton calm și încrezător, și, de preferință, cu un zâmbet.

Uneori, vânzătorii evita care se ocupă cu situații de conflict, nu plătesc nici o atenție la clienții supărat, crezând că va calma în jos și țipi. Cu toate acestea, acest lucru duce adesea la un conflict a crescut. Răsuciți conversația la nivelul unei discuții specifice a problemei, schimba atenția clientului la căutarea celui vinovat pentru a satisface nevoile sale reale.

Cum de a controla emoțiile

Nu este o sarcină ușoară - pentru a ajuta la înțelegerea persoana cu iritarea, calmează-te, începe să comunice mai mult cu amabilitate. Pentru a face acest lucru, un sentiment de încredere în sine, abilitățile lor, capacitatea de a controla propriile emoții, rămânând calm și prietenos.

Amintiți-vă! conflicte Man, pentru că el nu știa cum să se comporte într-un mod diferit, în această situație, în interiorul acestuia nu există nici o altă opțiune în comportamentul.

Poate că e un om bun și nu a vrut să se amestece, dar în momentul în care comportamentul său este controlat de emoții pe care el nu poate, nu se poate controla.

Împărțiți aceste concepte pentru ele însele: există o persoană cu experiențele lor de viață, nevoile și experiențele lor, este comportamentul său, care nu este întotdeauna adecvat, acceptabil pentru a comunica cu alte persoane, un astfel de comportament este o reacție la nepotrivire de dorit și reale.

Lucrul cu clienții de conflict, este important să aflați ce adevăratele intenții sunt pozitive pentru comportamentul său și să nu se confunde persoana și comportamentul său la momentul respectiv. Din fericire, acest lucru va ajuta să vă mențineți atitudine constantă și liniștită față de client.

Există o altă recepție păstrarea statutul lor propriu și o mai bună înțelegere a ceea ce se întâmplă.

Implicarea într-o situație de conflict, vom ceda de multe ori la propriile emoții și să înceteze să perceapă în mod obiectiv ceea ce se întâmplă. În această poziție sape cu ușurință în conflict și glisați la un comportament agresiv.

Pentru a nu fi condus de propriile emoții, să încerce să se uite la situația din exterior, ca un observator extern. Pentru a face acest lucru, imaginați-vă din corp, ca și cum te-ai uita la tine și amicul tău din lateral. Prin aceasta vă place pas înapoi de la procesul de comunicare și să devină un martor a ceea ce se întâmplă. Poziția unui observator extern ar permite să evalueze conversația cu clientul și contribuie la găsirea unei soluții la conflict.

În timpul comunicării cu cumpărătorul poate depune o loudmouth de conflict și snapper în unele ridicol, de exemplu, în capacul clovn și cu nasul roșu atașat. Și țineți telecomanda pentru a regla volumul vocii sale.

Încearcă-l! Vă puteți imagina contravenientului ca, personaj de desene animate urecheat amuzant vorbind voce Klary Rumyanovoy. Încearcă-l! Este important de a alege o imagine pe care vă puteți imagina cu ușurință că tu și majorete. Acest lucru va ajuta să reduceți frica, tensiunea pe care s-ar putea simți la adversar și permite să facă față cu propriile emoții negative.

Cum să scapi de emoții negative

Nu contează cât de bine am putea fi învățat pentru a calma clienții de conflict face față în timpul actului sexual cu propriile emoții, pentru a înțelege ce a cauzat comportamentul agresiv al cumpărătorului, trebuie să învețe cum să scape de emoții negative asociate cu comunicarea conflictului.

Vă sugerez să profitați de exerciții de respirație cunoscute.

Stai drept, simt respirația. Ia un nas adânc respirație lentă.

Imaginați-vă toate tensiunea și toate emoțiile negative care s-au acumulat în corpul dumneavoastră în timpul inspiratorie ridica și de a construi în gură. Acum expirati pe gura și imaginați-vă că expiri pe toți afară de iritare, resentimente, furie.

Respira astfel încât până atunci, până când simțiți că emoțiile negative și stresul la dispărut complet.

Fă-ne despre tine.