Caracteristicile serviciilor - strategie de marketing în sectorul serviciilor

Caracteristici de servicii

Când creați un program de marketing, compania trebuie să țină seama de caracteristicile celor cinci servicii: intangibilitatea, inseparabilitatea, efemeritatea, fragilitatea și lipsa de proprietate. Aceste caracteristici sunt discutate mai detaliat în următoarele secțiuni-.

Intangibilitatea servicii (intangibilitatii serviciu). Una dintre caracteristicile bazelor-TION ale NE-doresc să înființeze serviciile pe care imposibilitatea lor, ci pentru a vedea, gust, atingere, auzi sau miros înainte de a fi cumpărate.

Intangibilitatea serviciilor înseamnă că nu poate fi de vânzare-monstrirovat, și anume pentru a achiziționa un serviciu pe care nu se poate vedea, gust, atingere, auzi sau miros. Consumatorul poate studia în detaliu culoarea, indicatorii tehnici și sistemul audio de performanță, Koto-Rui el dorește să cumpere. Spre deosebire de aceasta nd, clientul salon de coafură nu se poate vedea rezultatul serviciilor de pre-achiziție, precum și pasagerii și companiile aeriene au doar biletul si livrarea-bezava malarial promisiune la destinație. [1]

Din cauza absenței caracteristicilor tangibile ale serviciului înainte de a cumpăra gradul indeterminării crește de achiziție de fisiune. Pentru a reduce aceasta, cumpărătorii sunt în căutarea pentru „semnale“ calitatea serviciilor. Concluziile sale cu privire la calitatea pe care o fac pe baza locului, personalul, prețurile, echipamente și mijloace de furnizarea de servicii, pe care le pot vedea. Astfel, obiectivul serviciilor de producători este de a crește gradul de tangibilitatii a serviciilor într-un grad sau altul. La acea vreme, ca încercare de furnizori Tova-șanț pentru a le adăuga calități mai imateriale (viteza de livrare, va dura din garanție, post-vânzare de servicii), furnizorii de servicii încearcă să Sde lat ultima tangibil.

Inseparabilitatea serviciului (serviciu). Produsele fizice a produs în primul rând, după care acestea sunt stocate, și apoi vinde, în cele din urmă, acestea sunt consumate. În schimb, serviciul în primul rând, și numai apoi vinde produsele și consumă, și are loc în același timp. Inseparabilitatea serviciilor înseamnă că serviciile nu pot fi separate de la sursa, indiferent dacă serviciul este furnizat de către om sau mașină. În cazul în care serviciul este furnizat de către o persoană, el-decongelat parte schi a serviciului. Ca un exemplu, ne propunem să ia în considerare concert. Serviciul în acest caz este performanța grupului pop. Ea nu poate furniza serviciul fără prezența consumatorilor (studenți). Profesorul nu poate furniza serviciul, în cazul în care nu există nici studenții RII-audit. Datorită faptului că producția de servicii este întotdeauna un cumpărător, interacțiunea dintre furnizorul și cumpărătorul este un aspect special al serviciilor de mar-ketinga. Calitatea produsului final-serviciilor depinde atât de furnizor și cumpărător 01. Raportul dintre consilier juridic clientul lor afectează evaluarea finală a întregului set de servicii primite. Capacitatea profesorului de a ajunge la înțelegere reciproc cu studenții afectează performanțele lor academice. Astfel, personalul de serviciu trebuie să fie bine pregătiți pentru interacțiune de succes cu clienții.

A doua trăsătură caracteristică este prezența inseparabilitatea serviciilor și este implicat în procesul de alți clienți lor. ascultători de concert, elevii din audiență, pasagerii trenului, vizitatorii restaurantului sunt prezente în procesul de consum de servicii de către o singură persoană. Comportamentul lor este determinată de gradul de satisfacție cu serviciile persoanelor fizice. De exemplu, o mare mulțime de oameni în restaurant poate strica atmosfera de confort pentru alți vizitatori și CNI-zit gradul lor de satisfacție. În consecință, sarcina de management este de a-ment, care garantez cumpărătorii implicați în procesul de consum al serviciilor, nu constituie obstacole pentru a întâlni alți cumpărători. [1]

Din cauza simultaneității furnizorilor de servicii de producție și proces de consum au unele dificultăți cu o creștere a cererii. Producator de bunuri în anticiparea creșterii cererii poate crește producția, extinde linia de producție de masă sau de a acumula rezerve. Nu poate fi în sectorul de servicii, în special în cazul restaurantelor sau firme de avocatura. Prin urmare, organizațional-TION a serviciilor ar trebui să acorde o atenție deosebită gestionării cererii, având în vedere aceste constrângeri. Prețul ridicat este adesea folosit pentru a limita cererea pentru cele mai populare servicii. Există, de asemenea, o serie de alte strategii pentru a rezolva problema creșterii cererii. În primul rând, furnizorul de servicii poate gestiona durerii Shimi grupurile pentru a servi în același timp, creșterea numărului de consumatori. De exemplu, în comerțul cu amănuntul utilizează mai mari camere room service depozite ale numărului crescut de cumpărători, un concert pop va reuni un public larg, în cazul în care va avea loc pe arena de sport în aer liber, nu într-o sală de concerte. În al doilea rând, furnizorul de servicii poate accelera de lucru, și anume, să învețe să lucreze mai repede. Puteți crește productivitatea în cazul în care personalul de tren este-polzovat efectiv de ore de lucru. În cele din urmă, organizarea de servicii pot angaja personal suplimentar. [1]

Inconstanța calității serviciului (variabilitate Sevice). Una dintre principalele caracteristici ale serviciilor este faptul că calitatea acesteia poate varia foarte mult, în funcție de cine, când, unde și cum se prevede.

Deoarece procesul de producție și a consumului de servicii asociate cu participarea oamenilor, există un risc considerabil de calitatea efemeritatea. Calitatea serviciilor depinde de cine, când, unde și cum se prevede. Ca atare, calitatea serviciilor este foarte dificil de controlat. De exemplu, unele hoteluri au o reputație de unul care, atunci când, în cazul în care și modul în care furnizorul unui serviciu mai bun decât altele. În același angajat de servicii de înregistrare de hotel poate fi frumos și funcționează bine, în timp ce celălalt, în picioare câțiva metri distanță, acesta poate fi închis și lent. Chiar și calitatea serviciilor furnizate de un singur angajat, acesta variază în funcție de forma fizică și starea de spirit în timp ce interacționează cu fiecare consumator. De exemplu, calitatea serviciilor oferite de către același avocat, poate varia în mod semnificativ.

Organizațiile de servicii iau diverse măsuri pentru controlul calității. În primul rând, este selecția atentă și instruirea personalului. De exemplu, aviakompa-institute de cercetare, bănci și hoteluri cheltuiesc sume imense de bani pe formarea lor collab-ing, care, ulterior, un impact asupra îmbunătățirii calității serviciilor. În plus, putem, dar pentru a crește motivația angajaților prin stimulente direct legate de calitatea serviciilor. În acest scop introducem de atribuire, cum ar fi „Angajatul lunii“, sau o varietate de bonusuri, in functie de feedback-ul clientului. Puteți oferi, de asemenea contactul direct al angajaților cu clienții, ceea ce va spori responsabilitatea macacul ste angajaților pentru calitatea serviciilor furnizate. În cele din urmă, ORGA-nization de servicii poate crește gradul de calitate uniformă, înlocuire a echipamentelor co-ciupituri (automatelor, ATM-uri), precum și prin introducerea detaliilor descrise și procedurile de operare standardizate (de exemplu, parcuri tematice Disney Wold și gustare McDonaid lui)

Fragilitatea de servicii (serviciu de perisabilitatea). Una dintre principalele caracteristici ale serviciilor este că nu poate fi depozitat pentru vânzare sau utilizare ulterioară.

Fragilitatea serviciilor înseamnă că serviciul nu poate fi depozitat pentru vânzare sau utilizare ulterioară. În unele țări, medicii taxa pentru pacient a ratat o întâlnire, deoarece valoarea serviciului are loc numai la un anumit moment, și dispare atunci când pacientul nu reușește să apară. Servicii de fragilității prezintă nici o problemă specială în cazul în care cererea pentru aceasta este destul de stabil. Cu toate acestea, în cazul în care cererea este supus unor diverse fluctuații, organizații de servicii Face de multe ori-des-. De exemplu, companiile de transport public trebuie să păstreze în rezervă, pentru o cerere mai mare la orele de vârf mai multe mașini decât ar fi necesar să se păstreze tot traficul de pasageri zi. [1]

Organizațiile de servicii pot utiliza mai multe strategii pentru a aborda discrepanțele dintre cerere și ofertă. Pe partea cererii, o stabilire a prețurilor diferențiate în diferite momente de la numirea în prețuri diferite pot elimina unele fracțiuni din cererea din perioadele de vârf la perioadele de sarcină mai mici. Ca un exemplu, prețurile scăzute pentru ratele anticipate de camere kinosean-SY și discount în hoteluri în sezonul „mort“. Companiile aeriene pro-da „rezerva bilete“, la o reducere substanțială pentru a umple locurile goale. Cererea în timpul afara orelor de vârf poate fi crescută, deoarece de-latră unele hoteluri, oferind turiștilor să-și petreacă week-end pe un program special conceput de mini-vacanțe. În servicii suplimentare, cum ar fi de așteptare pentru masa de libertate-picior în oferta restaurant client pentru a bea un cuplu de cocktailuri de la bar pot fi oferite clienților la orele de vârf. În plus, pentru a face față cererii crescute ajută la rezervele de sistem, Bani, care este utilizat în mod regulat de către companiile aeriene, hoteluri si practica medicala. Firmele pot implica angajarea lucrătorilor temporari în timpul orelor de vârf. Cu o creștere a numărului de colegiu de intrare angajarea temporară preda-ing și restaurante atrag chelneri suplimentare care servesc retrase Chiva-flux de vizitatori. Cererea de vârf poate fi efectiv satisfacatoare-ryat, permițând angajaților să efectueze numai lucrarea cea mai necesară. O parte a lucrării poate fi mutat direct la client, cum ar fi cumpărători uni-magine numai produse ambalate achiziționate. Organizațiile pot partaja unele servicii, cum ar fi spitalele vin împreună achiziționarea de echipamente medicale scumpe. Și, în sfârșit, compania poate planifica expansiunea. Astfel, compania aeriană cumpără aeronave completează-țional în anticiparea creșterii cererii de transport internațional în viitor. [1]

Atunci când consumatorii cumpără bunuri fizice, cum ar fi automobile sau COMP-pantere, au acces la utilizarea personală a produsului pentru o perioadă nedeterminată de timp, și anume, ei dețin produsul, și dacă se dorește, se poate vinde. Spre deosebire de bunurile fizice, serviciile nu sunt proprietatea altcuiva. În consumator de servicii au adesea acces la aceasta pentru o perioadă limitată de timp. Politica de asigurare va fi a ta numai dacă ați plătit prima de asigurare și reînnoiască periodic. Vine o vacanță, în timpul căreia toată distracția, dar se termină mai devreme sau mai târziu. Spre deosebire de bunuri, este de scurtă durată. Din cauza lipsei de proprietate a companiei, oferind servicii ar trebui să facă eforturi deosebite pentru a îmbunătăți imaginea și recursul lor de brand cu una dintre următoarele metode.

1. Încurajarea consumatorilor de a reutiliza servicii, la fel ca în cazul sistemelor spe cial-a serviciilor de plată ale British Airways și alte mari AVIACOM paniyah pentru pasageri, care folosesc frecvent transportul aerian.

2. Stabilirea cluburilor de membru sau de asociații, în scopul de a consolida un sentiment de-proprietate British Airways (ITS cluburi companiei pentru clienții fideli, bucătari cluburi Toshiba pentru proprietarii de cuptoare cu microunde, etc.)

3. Dacă este posibil, furnizorii de servicii pot transforma o lipsă de lipsă de Vlad-TION într-un avantaj: de exemplu, un specialist în design industrial cu încredere spune că, prin utilizarea serviciilor sale, clientul va fi capabil de a reduce costurile, deoarece alternativa este de a lucra cu normă întreagă