telefon script-uri de vânzări liniar, ramificat, modular, Alexander Baranovsky blog despre vânzări

Utilizarea scripturilor reduce cerințele pentru competențe la nivel de intrare, reduce adaptarea personalului de timp. Utilizarea scenariilor corporative gata făcute îmbunătățește performanța și eficiența specialiștilor: angajați ai unor organizații să efectueze la 50-60 de contacte pe oră. Durata apelului este determinată de sarcinile de contact și natura mesajului. În funcție de situație, folosind diferite tipuri de scenarii.

Câștigă compania capacitatea de a transforma cel puțin o parte a situațiilor de interacțiune cu clienții în lanțul de etape elementare, fără îndoială. Sunt evidente și riscuri. Orice întrebări neașteptate, declarații, obiecțiile clienților pot anula beneficiile de script-ul generic și transforma într-o problemă de nerezolvat pentru angajat. secvență liniară simplă nu se aplică în situații non-standard, contacte și mesaje complexe.

Variabilitatea comportamentul clientului este luat în considerare într-un scenariu de ramificare construit pe baza unor algoritmi de diagramă. Scopul expertului - pentru a reduce varietatea de opțiuni pentru comportamentul clientului la câteva tipuri principale de întrebări și răspunsuri, stimuli și răspunsuri. În funcție de acțiunile specifice ale interlocutorului, angajatul alege să continue dialogul, unul dintre „ramuri“ ale scenariului. Soluția nu necesită abilități speciale de reformulare și obligatorii declarațiile clienților cu una dintre unitățile de algoritm gata.

Ramificarea scenariu care oferă angajaților și clienților un grad mai mare de libertate, are aceleași dezavantaje ca secvența liniară. Ambele tipuri de script-uri sunt concentrate nu atât de mult cu privire la situația unui anumit client, ci pe logica condiționată definit inițial „etapa de vânzare.“ În ambele cazuri, presupusul „voluntar“ care trece pe o pre-construit într-un interlocutor „labirint“, precis, care a condus la un acord.

În situațiile în care o organizație nu reduce comportamentul clientului la un număr limitat de reacții tipice, are sens să utilizeze un script modular. Fiecare modul conține gata făcute opțiuni de reacții la anumite tipuri de revendicări și problemele clienților. Fiecare modul include stimulente pentru interlocutor la un anumit pas. Angajații înarmați cu un script modular și abilitățile sale de aplicare, gata pentru orice eventualitate. Cu toate acestea, utilizarea de proiectant modular, lipsit de defecte de organizare liniare impune cerințe ridicate privind competențele personalului.

Pentru clientul cel mai bun mod de a interacționa cu organizația - „de la zero“ (nu „ecartament“ rigid). Fiecare cumpărător lista de probleme, propria logică, propria „strategie si tactici“. Organizațiile mai ușor de utilizat secvența standard liniare. Căutați o soluție de compromis care combină avantajele liniei de producție și a plătit-calificare profesională agenții de vânzări - sarcină urgentă pentru companii.