Tehnologia funcționează cu - de client dificil
elevii Provocator nu se întâmplă. Sunt profesori inept.
clienții dificili, de asemenea, nu sa întâmplat. Există personal neinstruit.
Sunt de acord, într-adevăr greu să faci ceea ce nu știi cum. Dacă aveți, de exemplu, să conducă avionul, și niciodată nu l-au învățat, atunci s-ar putea avea impresia că aeronava este foarte dificil de a conduce. Sau chiar imposibil. Dar uita-te la pilot cu experiență, care conduce nava cu o mână, și chiar în acest moment consumul de cafea și PATS pe spinare stewardesă, în timp ce spune glume navigator.
Când am învățat să conduc prima sa masina, a fost foarte dificil să - de a face cu o mașină sport puternic, care într-un fel tot timpul derivei. A trebuit să tulpina de mult, toată atenția mea sa concentrat pe drum. Dar - odată ce prietenul meu (excelent conducătorului auto) pentru a mă antrena pentru a găsi și repara un cuplu de bug-uri, așa cum am început să conduc mașina, care deține ocazional volanul cu degetele de la mâna stângă. Cu o săptămână înainte de asta, am frecat-un blister pe mâna dreaptă - așa că a încercat să evite derapajul pe drumuri alunecoase de iarnă.
Dificil de client? Răspunde mai bine la întrebarea: „Ce-ai făcut greșit?“. Să ne uităm la situația, pe care unii găsesc dificil. Si uita-te la eroarea de bază pe care de vânzări sau de serviciu „pune“.
Primul lucru care vine în minte - un client capricios, care modifică acordul de mai multe ori, după un hit pe mâinile sale. exact ați schimbat în același timp indignat, și a spus că acordul. Și necesită o restituire, dar apoi se calmează și pur și simplu cere tuturor să-și modifice, cu pe cheltuiala ta. Ei sunt specialiști în nervi vymatyvaniyu, acestea sunt scumpe, ele sunt rareori îndeplinite. Dacă te duci la despre toate capriciile lor nebun, ei acoperi într-un penny destul. Aceasta completează imaginea de lăcomia și dorința de a negocia - și este posibil să fi învățat o parte din baza sa de date. Aici am recomanda, de asemenea, în căutarea de a „lucra cu clienții“ la rb.tv
Cum să efectueze un drept afacere?
Voi începe cu vestea cea bună - nu trebuie să vândă fiecare ciudat. Îmi pare rău pentru sinceritate. Sincer. clienții normali o majoritate absolută, deci de ce timp de deșeuri pe cei pe care apoi le considerați „Îmi doresc să nu vă sau banii au văzut.“ Dar, din păcate, persoane neantrenate este foarte dificil să se calculeze în avans a clientului. Ce trebuie să faceți dacă doriți să efectueze tranzacția în mod corespunzător și cu cel mai puțin hassle, și nu sunt sigur - dacă clientul va arunca truc?
Prima regulă - să facă toate aranjamentele în scris. Nu scrie nimic în ele, ceea ce nu sunteți sigur. Laicii cad de multe ori pentru această capcană, în anticiparea bani rapid, astfel încât de multe ori duce la pierderi financiare.
A doua regulă - nu promit prea mult. Niciodata sa nu mergi cu privire la condițiile care sunt nefavorabile pentru compania sau orgpolitike contrar, în speranța că „sufla peste“. Nu sufla peste.
Amintiți-vă unul din „Legea lui Murphy“ plin de umor: „? Dacă ceva poate merge prost, va merge cu siguranță greșit“ Acesta este cazul de obicei. Am înțeles entuziasmul înainte de tranzacție, în special cele mari, când totul „în unguent.“ Ei bine, un pic mai mult! Și totul va fi ciocolata. Și în mintea lui deja achiziții noi, vacanțe în țările calde ... și nu alunga aceste gânduri ...
Tehnologia funcționează cu clientul
Se răcește, și iată de ce. Permiteți-mi să vă dau câteva dintre legile formulate de L. Ron Hubbard care se adresează tehnologia de lucru cu clienții. Dacă aceste legi nu sunt urmate, clienții devin „dificil“. Prima lege este:
De îndată ce începe să faci ceva să vrea să aibă - nu te
„Dorind“ aici - nu „a face pași pentru a obține ceva,“ și „dispus să primească pentru el însuși.“ N-ai observat? Tu într-adevăr, într-adevăr, doresc cu adevărat ceva - și nu primesc. Și cineva, pur și simplu este. Și crezi că - Oh, da, el dispune chiar și de acest lucru în mod normal, nu se poate! Aici aș ... Și apoi te gândești - bine, la dracu cu ea! Obosit. Nu am nevoie de asta. Și încetează să dorească. Op - o ai acolo. Știu că mulți au experimentat o experiență similară. Stagiarii sunt în mod constant spunându-mi propriile lor observarea fenomenului. De ce se întâmplă acest lucru, există o descriere precisă punct de vedere tehnic, nu voi da în acest articol, nu pentru a merge prea departe în lateral. De obicei, eu vorbesc despre asta în formarea lor. Aici este doar un exemplu.
Aici stă tipul și vrea să sărute o fată. El o sărută în acest moment? Nu, vreau doar să. Când el o sărută deja, el nu vrea să - doar în calitate. Acestea sunt lucruri diferite - să vrea să aibă ceva, și de a face ceva. Amintiți-vă anecdotă? „Ieri, culcat, întins pe canapea, cu ochii la tavan - nu sa întâmplat nimic ... - Ce ai, dormi? - Nu, se căsătoresc ...“. După ce începe să tânjești după o înțelegere. mai ales cu „client dificil“ - ai pierdut practic toate șansele de succes. Lucrați cu calm, trata oamenii cu interes. Când pur și simplu, fără gânduri egoiste, sunt interesați în afacerile oamenilor, aveți nici un loc pentru „dorinta“. În acest moment, este adesea demonstrat că interferează grav cu vânzătorul - teama de a pierde.
Teama de a pierde clientul
Recunoaste, fie că a fost atât de târziu, pe care le-a fost frică de a pierde orice client important? Sau doar clientul, deoarece „fiecare client este important“?
Iată o altă lege pe care am citit de L. Ron Hubbard. Aceasta este o observatie destul de simplu, care îmbunătățește eficiența de lucru cu clienții dificili. Observarea este - abilitatea de a avea ceva mai mare decât capacitatea de a pierde.
Se pare a fi ușor. Este evident că este mai ușor de pierdut decât de a avea. Doar uita-te la unele dintre „majors“ - băieței lui tati care nu câștigă bani și nu creează o afacere și chiar a lua bani de la părinții lor și trăiesc rapid. Bani în marea majoritate a acestor tovarăși se prelingă printre degete, ei nu sunt capabili de a dispune de ele în mod corespunzător. Dar poate pierde.
Cuvântul „au“, mă refer la capacitatea de a realiza ceva. Continuă să ajungă la ceva, în ciuda obstacolelor. Ia-ceva prin intenția ta. Ceea ce rezultă din această observație? În cazul în care o persoană nu mai poate pierde, fie pur și simplu nu se poate. Din nou. Pierderea este mai ușor decât să aibă. De aceea, înainte de a vă va fi capabil de a avea nimic de a face în voie, trebuie să fie capabil să-l piardă în condiții de siguranță. Este logic?
Puteți pierde cu ușurință un client, și l-ați nu va cauza sentimente?
Dacă da, vei fi capabil de a avea orice număr de clienți.
Să luăm un exemplu. Soția vine acasă și spune soțului ei: „M-am îndrăgostit de celălalt, plec“ Care este reacția obișnuită la soțul ei? Isterică și scandal, nu-i așa? Sau lacrimi și apatie, chiar mai rău. În toate aceste cazuri, nici măcar nu are o șansă de a face o diferenta. Dar dacă ea vede că soțul ei a fost absolut calm, și a spus, zâmbind: „Ei bine, draga mea, la revedere. Lăsați cheia pe masă? " El pare fără inimă, dar aceasta este singura șansă pentru el să se angajeze în dialog și pentru a rezolva situația. Chiar dacă nu rezolvă situația, el, cu această atitudine, să găsească o altă soție, fără nici o problemă. El este capabil să „aibă“ o soție (grațierea joc de cuvinte), așa cum este în măsură să poteryat.Zhenschinam, uneori, nu le place acest exemplu, ei au de la el o senzație neplăcută. Dacă acest articol citește femeie, vreau să spun că soțul încearcă să plece, dar soția lui a rămas calmă. Da, asta e ceea ce am avut în minte.
Iată cum se aplică în vânzări. Dacă sunteți un vânzător, care are de ceva timp nivelul insuficient de vânzări, selectați una dintre persoanele de contact cu care o afacere a durat prea mult timp, iar final margine pentru a fi văzut. Sună-l și spune-i că negocierile au târât pe prea, pe care nu-l poate permite, așa că a decis să pună capăt o relație cu el. Acesta nu este un truc în vânzări - într-adevăr pierdut. Scary? Încă un motiv, atunci o fac. Iată de ce.
Selectați una dintre persoanele de contact cu care o afacere a durat prea mult timp, și final margine pentru a fi văzut. Sună-l și spune-i că negocierile au târât pe prea, pe care nu-l poate permite, așa că a decis să pună capăt o relație cu el.
Iti place personal pentru a cumpăra de la vânzător, care este încrezător în compania și produsul său? Cel mai probabil, da. El îți dă încredere că alegerea este corectă, vă simțiți că situația este sub controlul unui profesionist. Poate încredere absolută și să se teamă prezentă în persoană la una și, în același timp? Evident, nu. Iar teama de a pierde un client, este frica, chiar dacă el ar fi ascuns cu grijă sub masca de „formare“.
Pilotul aeronavei este mai valoros
Pentru mine, acest lucru nu este o teorie, am făcut-o eu, și forțat să facă acest lucru agenții de vânzări lor. Când am fost implicat în climatul de afaceri, vânzările de aparate de aer condiționat și de încălzire, la puncte de vânzare cu amănuntul care au avut vânzări scăzute, au fost comandate de a face „neprodazhi“. care este, de a refuza un client, chiar dacă ar fi vrut să cumpere. E ca în armata SUA - pilotul aeronavei este mai valoros. Un furnizor, a devenit mai încrezător, este în valoare de câțiva clienți pierduți, deoarece aceasta va produce de zece ori mai mult. Unii vânzători sunt dispuși să piardă un client mic, dar mai târziu acoperit de gheață la gândul pierderii de importanță strategică client. O astfel de persoană va fi capabil de a avea clienti minore. Și mai mult. Cu cât este mai dificil clientul să comunice, cu atât mai mult el nu-i place „agenții de vânzări tipic“ care spun clișee și fraze memorate. Capacitatea de a comunica la usurinta in acelasi timp cu respectarea manierele și politețea - cheia sufletului clientului „dificil“. a cărui moarte nedoeli oameni care încearcă să-l vândă ceva enervant.
Când am fost implicat în climatul de afaceri, vânzările de aparate de aer condiționat și de încălzire, la puncte de vânzare cu amănuntul care au avut vânzări scăzute, au fost comandate de a face „neprodazhi“. care este, de a refuza un client, chiar dacă ar fi vrut să cumpere.
Mulți consideră clienții corporativi importante cum ar fi „dificil“. De asemenea, vine din ignoranța unora dintre principiile-cheie. Vanzarea ceva mare, cum ar fi echipamente, clienții enterprise au nevoie pentru a vinde mai mult de o persoană, și patru. Asta e ceea ce aceste patru.
Primul - cel care îl cumpără. Acesta poate fi un furnizor, manager sau șef al departamentului. El se duce imediat la furnizori și conduce comerciale. Decizia nu este pentru el, dar afectează decizia. Al doilea - cel care va folosi produsul, „utilizatorul“. Dacă vindeți echipamente pentru producție, acesta poate fi un manager de producție sau director de tehnologie. Al treilea - cel care plătește. Acesta este directorul financiar general sau șef, sau pe cineva de un nivel similar. Și al patrulea rând, noi numim „formator“, „profesor“ sau „guru“. Aceasta este cineva a cărui opinie a ascultat pe cei care fac decizia. Unchiul Vasya lăcătușerie, care lucreaza la compania de 20 de ani, inginerul-șef, care ia în considerare toate un geniu, un administrator de sistem sau șef de vânzări - nu contează. Tu nu va ști cine este „guru“, nu a cheltui încă unele de cercetare.
Vești bune în cele din urmă - nu există situații pentru care nu ar fi nici o tehnologie. Sunt oameni care nu cunosc aceste tehnologii. Există, de asemenea, cele ale unor motive personale, încercând să convingă pe alții că tehnologia nu există. Nu le cred.
fondator al companiei de training Central