Săptămânal Director Info, managementul stil de viață
Mark Sergeev, un expert
Astăzi, VIP-clienții aleg din ce în ce bancher, care nu numai că vinde servicii financiare, dar înțelege, de asemenea, scumpe ceasuri și mașini, pot sfătui unde să iau cina cu o doamnă, sau te invită la o premiera de teatru. În lista de servicii pentru cei mai bogați clienți ai băncilor din România au un nou element - managementul stil de viață.
oameni bogați, aparent mai ales statul a primit ieri, este deja capabil să opereze cu banii și trebuie să știe cei mai buni consultanți în domeniul imobiliar, piața de artă și în alte domenii. Banker, la prima vedere, în aceste privințe, omul ciudat, cazul său - pentru a conta bani. Cu toate acestea, chiar și clienții bogați cu privire la achizițiile personale așteaptă recomandări de la bancher. Poate că a plecat din zilele în care fiecare om care se respecta, fiecare familie a avut un medic personal și un bancher personal. Deci, pe baza acestor nevoi client este încrederea în reputația băncii și încrederea în faptul că bancherul este bine versat în viață și poate oferi consiliere cu privire la orice probleme, inclusiv în sfera consumului personal.
De la un plan financiar pentru comunicarea emoțională cu clienții
Multe dintre problemele de achiziționarea de bunuri și servicii în sectorul de lux sunt rezolvate în etapa de construcție a planului financiar al clientului si formarea portofoliului de investiții, banca o face. achiziții majore, cum ar fi achiziționarea de opere de artă sau antichități, legate de alocarea de resurse financiare substanțiale, închiderea unor contracte, prin urmare, devine în mod inevitabil, un consultant bancher și broker pentru o varietate de probleme.
Desigur, chiar și în banca LSM nu se poate presupune că nu este funcția inerentă, iar bancherii nu vor fi, de exemplu, pentru a evalua autenticitatea panzei. Banca afacere - pentru a asigura partea financiară a tranzacției, precum și recomanda cele mai bune profesionisti pentru problema clienti. În plus, achiziționarea de artă de către o instituție de credit poate efectua așezări, de colectare de numerar sume mari de bani destinate să plătească pentru achiziționarea, precum și colectarea și depozitarea ulterioară a produsului achiziționat.
Astfel, banca servește în primul rând ca un instrument pentru punerea în aplicare a tranzacției. Cu toate acestea, cumpararea o piesă de artă în sine, în afară de, conținutul de investiții raționale, este, de asemenea, un sentiment emoțional. Desigur, unii investitori încă ce să cumpere - este prognoza de creștere esențială favorabilă pentru prețul de subiectul art. Dar majoritatea clienților încearcă să combine investițiile de acest gen pentru a obține plăcerea de proces. Cumpărarea de artă ridică omul în ochii lui, este o experiență personală. Și gama LSM de servicii: de la alegerea condiționată de plata și depozitare - implică o bancă este spațiu client privat, are comuniune la nivel nou, mai spiritual, aceasta contribuie la consolidarea încrederii și stabilirea unei conexiuni emoționale.
Structura Serviciul LSM
- de investiții;
- consultanță;
- „Complementar“.
Cu primele două mai mult sau mai puțin clare. Cine altcineva, dar bancherul va recomanda cele mai bune companii imobiliare si imobiliare, inclusiv de peste mări, de ajutor pentru a face colectarea de opere de artă sau vinuri fine, vor lua parte la achiziționarea de mașini scumpe, iahturi, bijuterii capodopera.
Prin domenii de investiții strâns legate de consultanță - aceste operațiuni necesită consultanță în domeniul fiscal, suport legal. Da și nu achiziții de la clienți suficient de întrebări care au nevoie pentru a discuta cu bancherul tău, cum ar fi intrarea într-o moștenire, de restructurare de afaceri, și multe altele.
Cu toate acestea, nu putem spune că investițiile și serviciile de consultanță pentru toate băncile sunt la fel puternic. manageri privați de program bancar pentru a face eforturi pentru masa pentru a iesi in evidenta din sistemul general. Un loc aparte în acest sens, ia cooperarea băncilor cu asiguratorii. Împreună, acestea sunt în curs de dezvoltare de programe speciale pentru „VIP-uri“, inclusiv de asigurare de viață, de economii. Uneori există foarte interesante produse în special bancare.
În ultimii ani, mai mult și mai popular, o astfel de VIP-service ca un program de salarizare pentru personalul de service pentru clienți. Esența ei - următoarea.
Clientul deschide un depozit și a semnat un ordin special de la banca. Acesta indică la ce oră, ce angajatul trebuie plătit o anumită sumă. În viitor, toate plățile vor fi efectuate fără participarea clientului. La solicitarea direct la creditarea insotitori de fonduri manager de individ va solicita clientului o confirmare de plată și o posibilă schimbare în dimensiunea sa.
După ce a primit banii de pe card, angajatul va fi capabil de a dispune de ele la discreția sa: să retragă numerar de la orice bancomat al băncii, face unele cumpărături, etc Aceste carduri sunt foarte convenabil de a utiliza pentru a plăti pentru cheltuieli de afaceri care ar putea apărea, de exemplu, bucătar, menajera sau sofer ...
Și totuși, cea mai mare sfera de imaginație deschisă angajaților programe bancare private în formarea de servicii în segmentul de serviciu „complementar“. Cel mai simplu exemplu este diferitele programe de afiliere de bănci cu societăți comerciale și de servicii în care VIP-clienții pot achiziționa bunuri sau servicii la o reducere sau de a primi bonusuri. Acesta poate fi clinici medicale, institutii de invatamant, lanțuri de magazine, magazine, companii aeriene, operatori de turism, centre sportive și saloane de înfrumusețare. Lista partenerilor este foarte mare.
De exemplu, VIP-clienti unul dintre cele mai mari bănci românești pot primi o recomandare privind statutul de membru al băncii în mai multe cluburi din Moscova închise, pentru a deveni părți la programul de reducere la astfel de servicii exotice, cum ar fi organizarea și desfășurarea banchete. Sau cumpăra bijuterii scumpe și ceasuri elvețiene la prețuri corespunzătoare media europeană, care este de 25-30% mai mic decât la Moscova.
Valoarea costului unui discount sau un bonus - nu lucrul cel mai important în aceste programe. avantaj material pentru a utiliza obligațiunile băncii poate fi exprimată și o reducere de 30%, și la doar rezervare de masă din dreapta, sau un pahar de vin. Principalul lucru este că clientul a simțit-o poziție specială și a fost flatat atenție. Apropo, veni cu un „privilegiu non-financiare“ este mai complicată decât oferă pur și simplu. Dar puteți face clientul o ofertă cu adevărat personală, exclusiv, care va sublinia carisma care este unul și numai „AiAi“. Băncile și companiile partenere sunt adesea dispuși să meargă pentru ea, la un cost suplimentar - în cazul în care eficiența cooperării cu clientul este destul de mare. Uneori, managerul personal al VIP-client trebuie să fie conștienți de toate evenimentele sociale și evenimente sportive, noutăți din lumea culturii și modei. clientii private banking primesc periodic invitații la premiere, prezentări sau evenimente sponsorizate bancare și partenerii săi.
Băncile fac treaba
Bancherii care furnizează servicii de private banking, evaluări diferite ale cauzelor și perspectivele de dezvoltare a LSM în România.
Unii cred că gama de produse a programelor occidentale de private banking, astfel extins datorită apariției unui număr foarte mare de instrumente financiare și produse conexe, care este bancherul personal nu este fizic capabil să acopere chiar și sectorul non-bancar. Prin urmare, propunerile băncilor străine servicii LSM sunt practic absente, trece la un segment de clienți mai scump - birou de familie. Dar, în România deficitul de produse bancare ofera pentru VIP-clienti face ca venind cu servicii conexe suplimentare, oferind programul de luciu și rafinament.
Alți bancheri interne se sprijină faptul că interacțiunea mai strânsă, umană cu clientul tocmai îi dă posibilitatea de a inspira încredere și la produsele financiare specializate. Așa cum se spune, un singur lucru atunci când un bancher a făcut din nou o propunere pentru a pune bani în cont, iar celălalt - dacă inviți o premieră teatrală.
Și într-adevăr, este dificil să se împartă serviciile bancare tradiționale și non-tradiționale, tocmai din cauza accentul de investiții de mai multe servicii pe programe de gestionare a stilului de viață. Dorința bancherului de a cunoaște clientul dvs. la punct, ce marca de trabucuri el preferă, este benefică nu numai la banca in sine, dar, de asemenea, clientul. La urma urmei, nu mulți oameni bogați au o persoană de încredere cu abilitățile necesare pentru a oferi cele mai bune sfaturi cu privire la modul parte a investițiilor și a consumului.
În plus, băncile rezolva problema de economisire a timpului și a vieții private. Toate discuțiile cu experții din companiile partenere (agenții imobiliari, asiguratori, arta, dealeri auto, și așa mai departe. D.) Banca își asumă. Clientul comunică într-un mod confortabil doar cu un manager personal.
LSM împotriva carte de sisteme de VIP-Program: ce să aleg?
organizarea optimă a activității bancare private și, în special, managementul stil de viață este un puternic avantaj competitiv pentru orice bancă orientată spre client. Dar, în acest moment, putem vorbi nu despre concurența între bănci, și despre relațiile care sunt în curs de dezvoltare de la bănci cu firme specializate, declară intenția de a furniza servicii privind sistemele de gestionare a pieței stil de viață și de plată, care oferă de asemenea un serviciu special de concierge pentru deținătorii de elită carduri.
Experții sunt de acord că acestea nu sunt de plată concurență sisteme VIP-program de private banking. Mai degrabă, capacitățile de servicii de carduri bancare sunt construite în programul băncii emitente și să le completeze. Emitem cardul clientului, spun bancherii, dacă nu vă spun despre capacitățile sale - una dintre ele și nu știu. Da, servicii și sisteme de plăți din perspectiva băncilor - un standard, media, sistemul nu cunoaște toți clienții personal. Deși plasticul de elită prevede utilizarea VIP-lounge-ul la aeroport, sistemul de plăți, sau partenerul său, asigurătorul va plăti costurile pentru client atunci când zborul este întârziat, dar clientul pentru individualitatea lor, între sistem și titularul cardului nu au apare nici o relație personală. Dar operează banca este de a satisface nevoile individuale.
Se pare, sistemele de plată de servicii de concierge poate fi un instrument în mâinile bancherul. De exemplu, una dintre cele mai mari bănci românești oferă un serviciu de concierge adaptate pentru utilizatorii de carduri Elite AMEX (Centurion și Platinum). Pentru client, există o diferență semnificativă. În serviciile de concierge clasice din AMEX toate serviciile (bilete de avion, servicii de călătorie, închirieri de mașini și iahturi, etc .. Etc ..) sunt furnizate numai de birou din Londra, și chat cu concierge are loc în limba engleză. Intern, banca ofera clientilor sai acces la aceste servicii prin intermediul conducerii băncii, care, la rândul său, oferă o soluție la problemele clienților direct cu biroul din Londra al AMEX. Astfel, există o complementaritate de servicii servicii de concierge și AMEX Bank. beneficiu pentru clienți românesc este evidentă.
Firmele specializate care doresc să se stabilească în piața de gestionare a stilului de viață, atitudinea băncilor este ambiguă. opinii Polar suna ca „de ce nu?“ și „de ce stratul suplimentar?“ Cu toate acestea, acest lucru este intervalul obișnuit de opinii atunci când este vorba de externalizarea unor părți ale afacerii. Trebuie remarcat faptul că societățile specializate, din motive evidente, nu sunt destinate să finanțeze o parte din LSM - investiții și de consultare. Ele sunt mai mult axate pe furnizarea de o varietate de servicii, cum ar fi menaj, divertisment, sănătate, turism, evenimente. Cu activitatea de private banking pentru a oferi servicii specializate în comun cu LSM filozofie identice de servicii pentru clienți: Institutul de Management Personal, o gamă largă de responsabilități, constante de informații de asistență pentru clienți, a vieții private.
Din punct de vedere al centrului de contact Ivox internațional, care a anunțat planurile sale pentru piața LSM, în ceea ce privește responsabilitățile stilului de viață manager includ suport de la distanță în timpul călătoriei. Acest lucru permite clientului să fie întotdeauna înțelese și respectate la nivelul adecvat. Ca un asistent personal, un manager poate fi însărcinat cu selecția de cadouri, organizarea de diverse activități - de la părțile la casa de întâlniri oficiale, vize și alte documente. Precum și concierge personal, stilul de viață-manager va rezerva o masă, într-o cameră de hotel oriunde în lume, se trezesc dimineața. Aceasta este sarcina de o astfel de persoană utilă - pentru a proteja interesele clientului său și pentru a oferi cel mai mare serviciu.
Argumentele bancherii care se opun cooperării cu astfel de companii, în ciuda tuturor atractivității externe a ofertei, desigur. Această creștere a timpului necesar pentru furnizarea de servicii, precum și reducerea fiabilității informațiilor cu privire la calitatea acestui serviciu. Într-adevăr, astăzi banca în sine controlat partener și decide problemele de confidențialitate, în timp ce cooperarea cu LSM-companie, el este obligat să o ia pentru a împărtăși riscurile și responsabilitățile.
Având în vedere propunerea de a „da“ manager de personal clientului său la o companie terță parte, orice bancă, sigur, este frica de a pierde-l. activitatea bancară privată implică un grad ridicat de încredere și, mai important, „compatibilitatea“ a clientului și a managerului. Du-te la ultimul impuse cerințe extrem de ridicate, nu numai profesional, ci și din punct de vedere psihologic. angajat al băncii ar trebui să păstreze o linie fină: Nu permiteți familiaritate, ca și în cazul în care pur și simplu nu au comportat client, dar nu și lingușitor. Potrivit bancherilor, a fost de ajuns, uneori, pentru a oferi clientului un alt manager - și prin stabilirea unei înțelegeri depline a se rezolva multe probleme. Companiile terță parte pentru a urmări astfel de puncte subtile este mult mai complexă.