Primul algoritm cu conflict de client Club prodazhnikov

Total 3051 articole

Subiectele noi din forum

totalul 2433

Articole recente în blog

noi locuri de muncă

totalul 2711

evenimente viitoare

Cumparari 100%. Atelier de lucru pentru manageri și manageri de cumpărare 22800r.
Dezvoltare și Formare: abordări eficiente și practici de punere în aplicare 25700 rub.r.
Construirea relatii pe termen lung cu clienții. Cum de a face clientul său loial susținător 25700 rub.r.
Modelarea, optimizarea si reglarea proceselor de afaceri. Punerea în aplicare a managementului de proces 31700 rub.r.
Curs practic setare de bază pentru antreprenori „Scoala AmoCRM“ GRATUIT (cu achiziționarea de licențe AmoCRM) p.

toate

cel mai apropiat webinar

„Vinde“ scenariu de apel: dincolo de limitările și șabloanele

toate

Urmărește-ne

tag-uri personalizate

Primul comportament algoritm protivokonfliktnogo.

1. Ascultă.
2. Pauza.
3. Arătați înțelegere.
4. Alăturați-vă un tac de întoarcere.
5. Clarificarea detalii.
6. Reducerea întrebarea cu privire la decizia sau faptul de a lua în considerare alți factori.
7. Cele două soluții propuse.
8. Comutați la pozitiv.

Voi spune fără echivoc că este clar! Aceste opt pași în această ordine va elimina 49,5% din toate conflictele. Alte 49,5% din situațiile de conflict ar rezolva doua algoritmul propus de mine. Și ce să facă de la 1%? 1% din timp nu alege niciodată! Pune pe această situație și rezolva cruce ceilalți.

Să considerăm primul algoritm în detaliu, explica fiecare element.

Client. Mi-ai rupt toate datele! Aceasta este o crimă! Întoarceți-mi banii.

2. Pauza.

Nu numai pentru a păstra tăcerea, de asemenea, trebuie să ia o pauză. Trebuie să spun că celebrul sfat pentru a număra până la zece - doar pentru această ocazie. Este foarte dificil (știu), și este foarte eficient pentru a număra până la zece (nu știu, dar cred că, pentru că eu fac ceva pentru a reuși să conta numai până la șapte ...).

Și, în general, vreau să dau laudă lui Dumnezeu pentru ceea ce El ne trimite situațiile de conflict pe care le-am antrenat abilitățile lor, cum ar fi rezistenta, calm ascultare, atent (și un fulger în stomac)!

3. Arătați înțelegere.

Spune-i persoanei pe care l-ați înțeles. Acest lucru este foarte important! Doar spune-mi că ai înțeles. Subestimăm eficacitatea tehnologiilor simple. Și așa că nu le folosim. Pur și simplu spune: „Eu înțeleg ce spui.“ Cel mai adesea în situații de conflict clientul este și vrea să fie înțeles, și nu a susținut cu el imediat.

Director de vânzări: Vă înțeleg foarte bine.

4. Alăturați-vă un tac de întoarcere.

Și după aceea, așa cum ați spus, că ați înțeles clientul, spune că cuvintele sale sunt importante. Că o persoană are nevoie. Da, da! Definiți întrebarea existențială și umanistă! Ce o persoană are nevoie? Pentru oricine! Pentru a fi înțeles și recunoscut importanța ceea ce el crede și spune. Eu dau sfaturi în stilul de Dale Carnegie (sau în stilul Karla Rodzhersa, deși pentru mai avansat). Exprimat înțelegerea sa a problemelor umane și să recunoască importanța absolută a acestei probleme. (Neprodvinutye Cum, tu nu te uita într-un „Wikipedia“, care este Karl Rodzhers?!)

Acest sfat, în orice moment de viață - puteți câștiga sute de mii de clienți și de a face contacte utile, dacă vă spun oamenilor, „Eu înțeleg ce vrei să spui, este important!“

Doar nu spune cuvantul „problema“ de la clienții shake-uri si sa rescrie. Denumiți problema „materiei“, „obiectiv“, în cele din urmă, „complexitatea“ sau „obstacol“.

Spunând „acest lucru este important“ este cea mai simplă variantă de replici de returnare. Esența întoarcerea replica este de a recunoaște importanța eliberării de client fără a recunoaște întrebarea în sine.

Client: M-ai rupt toate datele! Aceasta este o crimă! Întoarceți-mi banii.

Director de vânzări: Vă înțeleg foarte bine. Desigur, este important să se conformeze obligațiilor lor!

Puteți asculta alte exemple.

Tu spune clientul (furios spune asa): Lucrezi prost.

Și tu o faci: Desigur, calitatea muncii este de o importanță capitală.

Tu client: Tu continui să vorbești și nu fac nimic!

Și tu o faci: Desigur, ne dorim să maximizeze cuvintele se potrivesc cu faptele.

Astfel, vom adera la client, fără a recunoaște vina noastră. La urma urmei, nu poate fi.

5. Clarificarea detalii.

Dacă ceva nu este clar pentru tine, este frumos pentru a verifica cu clientul, de ce a fost atât de supărat. Este necesar pentru a înțelege situația. Poate că suntem vinovați, poate clientul, poate fi și el și noi, probabil, cum se spune, există o a treia forță implicată. Sau poate e doar o neînțelegere.

Clientul (K): M-ai rupt toate datele! Aceasta este o crimă! Întoarceți-mi banii.

Sales Manager (PM): Vă înțeleg foarte bine. Desigur, este important să se conformeze obligațiilor lor! Și în câte zile am întârziere?

MP: Pe partea ta, care oferă informații?

MP: Eu cer să înțeleagă mai bine situația.

Sau uita-te la o altă opțiune.

Clientul spune, lucrezi prost!

Și tu o faci după expresia de înțelegere și să se întoarcă replici pun întrebări pentru clarificare: Ce sa întâmplat mai exact?

Sau: În ce am lucrat prost?

Și să presupunem că clientul ne răspunde: ai rupt tot timpul! Acesta este un timp foarte lung!

6. Reducerea întrebarea cu privire la decizia sau faptul de a lua în considerare alți factori.

După ce ne-am clarificat de ce clientul pretinde la noi, trebuie să-l sau care provoacă probleme de a aduce cu blândețe, nu sunt noi, sau faptul că apariția problemei poate fi rezolvată, și vom face toate eforturile pentru a face acest lucru.

MP: Sergej, luați în considerare acțiunile a treia forță?

Un alt client poate aduce faptul că lipsa de care el va plânge, compensat de un avantaj serios.

MP: Serghei K., și că, atunci când ia în considerare calitatea pe care ne pasă atât de mult?

7. Cele două soluții propuse.

S-ar putea întreba, și de ce cele două soluții? Ai o întrebare - am răspuns. Nu este „de ce“ și „de ce“. Pentru a avea posibilitatea de a alege! O alegere a două posibilități - este optim. Puteți, desigur, și oferă trei opțiuni. Dar, dacă vă oferă mai mult, atunci va fi prea dificil pentru tine, și pentru client. Deci, oferă două soluții.

MP: Serghei K., oferă două opțiuni emergente emite soluții. Prima opțiune - va aduce primul lot de săptămâna viitoare, iar restul până la sfârșitul lunii. A doua opțiune - pentru momentul în care suntem capabili de a oferi de a utiliza un sistem diferit.

MP: Serghei K., oferă două opțiuni emergente emite soluții. Prima opțiune - ne arunca toate energiile noastre pe proiectul dumneavoastră. A doua opțiune - vom angaja o altă persoană pentru tine, prin care vom accelera de producție.

8. Comutați la pozitiv.

Ei bine, este necesar să se termine cu ceva pozitiv. Este necesar pentru a comuta atenția clientului.

MP: Am auzit că ați câștigat o licitație majoră. Am vrut să vă întreb că comisia de licitație a fost decisiv?

MP: În ordinea următoare vă vom da o reducere de 5%.

MP: Apropo, ați auzit vestea despre procedurile de relief ...?

Și acum reproduce întreaga conversație complet.

Clientul (K). Mi-ai rupt toate datele! Aceasta este o crimă! Întoarceți-mi banii.

Sales Manager (PM): (. Întrerupeți) Vă înțeleg foarte bine. (Înțelegerea termenului.) Desigur, este important să se conformeze obligațiilor lor! (Întoarcere replică.) Și cât de mult am zile întârziere? (Mai multe detalii).

MP: Pe partea ta, care oferă informații? (Mai multe detalii).

MP: Eu cer să înțeleagă mai bine situația.

MP: Sergej, luați în considerare acțiunile a treia forță? (Punerea întrebarea pe seama unui al treilea factor.)

MP: Serghei K., și că, atunci când ia în considerare calitatea pe care ne pasă atât de mult? (Unul mai multe instrucțiuni.)

De: De când ar trebui să aștepte finalizarea lucrărilor?

K: Este cu siguranță o lungă perioadă de timp. Puteți accelera procesul cumva?

MP: Vom face toate eforturile pentru a încerca înainte. Dar 2 săptămâni - acest termen.

MP: Apropo, ați auzit vestea despre procedurile de relief ...? (Comutare la un rezultat pozitiv.)

Acesta este modul în care un negociator profesionist pentru a face față conflictelor!

Aproape am uitat! Există, de asemenea, punctul nouă al algoritmului - opțional. Dupa ce am vorbit cu omul de conflict stau în mașina lui și lovește mai greu de-mult capul pe volan. Și striga: „Ei bine, tâmpitule,“ Puteți chiar mat. După aproximativ cinci minute până la zece ar fi mai ușor. Dacă nu da drumul, trebuie să călărească cinci sute de metri, pentru a încetini și se repetă procedura. Apoi, la fel de ajutor!

Pentru profesori - respect! Aflați sănătatea ta!

Trebuie înțeles că eșecul obligațiilor contractuale, nu trebuie să aibă loc pentru vina managerului, există o grămadă de circumstanțe, koi, aceasta poate contribui. De asemenea, există o mulțime de alte departamente care pot Bungle. Dar rap au un manager, pentru unele sau alte „clopotele și fluierele“ Și apoi prisovetuete? Creați o lume nouă? Și ce link-ul pe care o ocupați în tranzacție de 100 până la 40 mils. Euro? Ei bine, dacă nu este un secret comercial desigur.

P.S. Am scăzut la 1,3 milioane de ruble. Acest lucru este extrem de rău pentru mine rezultatul. Este clar că de la înălțimea de zbor, este dificil să se ia în considerare astfel de tranzacții, inovația începe cu alte cifre.

Totul poate fi cumpărat - toate vândute!

Conceptul managerii de vânzări este foarte vag. (Cineva are departamente care fac clopotele și fluierele, dar eu nu le-am avut niciodată, nu-mi plac lanțuri lungi în tranzacții mari). astfel încât link - prodazhnik de la începutul până la sfârșitul tranzacției.

Aș dori să mă un vultur ia în considerare, dar pe lângă locul în care tranzacția este dincolo de mine, așa că eu sunt doar de învățare :)) și crawl.

Totul poate fi cumpărat - toate vândute!

Sunt, atât de mulți oameni se răcească atât de bucuros pe forum, mile Euro răsuciți înainte și înapoi Sasha, Ați putea să ne scrie un articol despre experiența sa de mai multe milioane de dolari, am fi onorați. Vom fi de folos.

Numai esența articolului pe care nu au înțeles un pic, descrie ieșirea algoritmului este un conflict care are deja proizoshla.Podcherkivayu, este doar o cale de ieșire din situatsii.To este, așa cum ați spus, „Smoothing colțuri.“ Nu ar trebui să fie o modalitate de a crește oferta, într-un alt sens.