Orientarea catre client - serviciul competitiv afacerii dvs.

Suntem obișnuiți cu faptul că doar instrumentele de piață care funcționează bine sunt convertite în afaceri concrete în rezultatele cantitative. Dar, un expert în vânzări și de lucru cu clienții Irina Shutov spune cum să facă orientat către client diferențiator competitiv și un instrument pentru a crește vânzările în afaceri mici.
-
În urmă cu aproximativ două luni am cumparat un fiu de cizme magazin online o rețea federală de articole sportive. Am ales Pickup la cel mai apropiat magazin pentru mine, a primit un mesaj de tip text, cu o propunere de a lua bunurile, prin accesarea managerul de magazin care a făcut.

Administratorul mi-a trimis la manager senior, care a oferit să caute elemente în magazin în sine și să aducă la casierie. Am refuzat, invocând instrucțiunea primită în SMS. Ca urmare, după 15 minute de așteptare mi sa spus că mărfurile încheiat. Și totuși - nici o justificare, nici o simpatie. Nu face nimic.

Și în cazul în care are o mică afacere?

Și, dacă dețineți o afacere de vânzare cu amănuntul mici sau care desfășoară activități independente? Pentru tine, orientarea spre client și un serviciu bun - acest lucru nu este doar cuvinte frumoase. Vânzări având grijă de client, nevoile și confortul lui sunt în măsură să vă diferențieze de competiție și de a face afaceri mai profitabile.

4 motive pentru a dezvolta o companie orientată spre client

vânzare repetate

Întreprinderile mici au de obicei geografie limitată. Un oras, sat sau cartier. Prin urmare, este de dorit ca oamenii au cumparat de la tine o dată, a devenit clienți obișnuiți. Pentru tine, această stabilitate și încredere în viitor. Și toți cititorii de „marketing cu elementele de bază“, cred, deja știu că, pentru a atrage un nou client costurile de 3-4 ori mai scump decât de vânzare pentru cei care au cumparat deja. Deosebit de relevante acest punct pentru întreprinderile care vând bunuri sau servicii la cerere regulate.

Câștigarea față de concurență!

Micro ușor de copiat, ai nevoie de resurse suficiente pentru a intra pe piață. Prin urmare, concurența este de obicei destul de mare. Puteți lucra la prețuri scăzute, vă poate aduce gama largă de servicii sau viteza de execuție. Dar toate acestea este ușor să se repete. Dar, dacă vă construiți întreaga afacere în jurul valorii de clienții lor, nu este atât de ușor să joace, pentru că nu este pozițiile și condițiile acțiunii specifice. Acest principiu de funcționare. reputația de afaceri pe care îi pasă cu adevărat despre clienții săi, ușor de a cumpăra, sau să fie sistematic și consecvent în acțiunile lor.

încrederea clienților

Știi cum să generați bani de încredere? Dacă ne apropiem de problema din punctul de vedere al win-win, care nu este vparivat totul, și să consilieze clientul pe care-l ajute să rezolve problema lui bine, iar clientul va fi mulțumit, și vei câștiga mai mult.

Am condus recent un training în domeniul gestiunii obiecții la vânzătorii și oferit de proprietar de afaceri ca un document serviciu suplimentar cu obiecții tipice, vom aduna la opțiunile de formare și răspunsurile la acestea. Documentul care le pot folosi pentru a preda începători și inspecția periodică a cunoștințelor de vânzători cu experiență. Directorul a fost de acord și a fost foarte mulțumit de sugestia mea, t. Pentru a. Pentru el, acest beneficiu unic, dar pentru mine oportunitatea de a câștiga mai mult. Dar el a fost de acord cu ușurință să oferta mea, pentru că nu suntem prima oară de lucru împreună, el mă cunoaște ca un expert și de încredere sfatul meu.

Cu încredere, nu se poate face numai doprodazhu dar, de asemenea, vinde produse mai scumpe, dacă vedeți că este mai potrivită pentru client în situația sa. Pentru a face acest truc cu un om care nu este sigur cu privire la intenția de a-l aduce doar beneficii, este foarte dificil.

Ce este de îngrijire pentru clienți?

Propun să se uite la orientarea catre client ca o piramidă formată din trei nivele.

În partea de jos - un produs. pe care le sunt de vânzare. Acest lucru poate fi bunuri sau servicii - nu contează. Grija ta va fi manifestată în modul în care diferite set de caracteristici produsului. Cum satisface nevoile clienților. Și nu este abstract, ci concret, cele pe care le-ați ales publicul țintă. Da, da, totul este ca de obicei, începe cu un portret al clientului.

Ce trebuie să ne amintim că clientul nu cumpără un produs, deoarece este rotund și moale. El cumpără ceea ce el dă acest produs. Ai nevoie pentru a crea un produs care are nevoie și de cele mai bune clienților intilniri va fi confortabil și plăcut de utilizat. Calitate excelenta a produsului în sine se înțelege.

Ce urmează? Și procese ulterioare. care implică cumpărătorul. Cum ați organizat contactul cu clientul? Cum este de vânzare? Ca o persoană care a plătit pentru produs, a primit achiziția mea? Este important pentru toți, toate lucrurile mici, chiar și aparent nesemnificative.

Pe cât de convenabilă a fost pentru procesul de plată (mai multe opțiuni, fără mișcări inutile) va depinde de faptul dacă el vrea să cumpere ceva.

Dacă sunteți în stare să-l într-o surpriză bună, depinde dacă el va vorbi despre experiențele lor cu prietenii tăi.

Prin amabilitatea, viteza, un interes real în clienți - domn minim stabilit omul care este responsabil de vânzări.

Cum de a realiza toate astea?

La formarea lor, eu spun întotdeauna că principala sarcina noastră - de a vinde, astfel încât clientul nu a fost rau la o parte cu bani. Și în mod ideal - să-l țină fericit când a cumpărat-o de la tine. Credeți că acest lucru este o fantezie? Deloc. M-am lucrat în vânzări, și am avut o mulțime de clienți.

preocupare autentică - este un cocktail din cele două componente principale:

• vinde exact ceea ce are nevoie clientul. Este posibil ca el însuși nu știe ce vrea. Dar vă plac profesioniștii pot găsi detalii și oferă cea mai bună soluție în domeniul său;
• pentru a face procesul de vânzare a clienților o plăcut și confortabil. Pentru cumpărător, în orice moment de interacțiune cu tine m-am simțit ca tine să se gândească la asta, pentru confortul lui.

Și decora cocktail adăuga o plăcere neașteptată. ceea ce clientul se așteaptă de la tine. Și va fi pentru totdeauna!

EXEMPLU plăcute - opțional ceva material. mecanic auto, schimbarea de anvelope pentru iarnă, un memento că este timpul pentru a umple nezamerzayku în loc de apă. Acest îngrijirea nu se așteaptă, astfel încât să-l amintesc ca un om de treabă.

Nu pierdeți trenul!

Vă recomandăm insistent să vă uitați la afacerea prin ochii clientului. Aceasta este o tendință care câștigă acum impuls, și va deveni mai mult și mai urgentă.

Ce pot să spun, chiar dacă guru-ul de marketing mondial, Philip Kotler a lansat o nouă lucrare, „Marketing 3.0: de la produse către clienți și alte - a sufletului omenesc.“ Și acum, mai departe cu cititorii întâlnirile pe care le refuză să semneze sale cărți vechi, spunând că acum aceste principii nu funcționează, că piața se schimbă, și abordare a afacerilor, de asemenea.

Fii în prima linie și să prospere, împreună cu clienții noștri, mai degrabă decât prin intermediul lor!
-