Oamenii politicoși secretele de recrutare în centrul de contact

Pentru clienții care caută un centru de contact al oricărei companii. operator - o „fata de brand“, care este de așteptat pentru a finaliza, ca răspuns precis și politicos cu privire la toate aspectele. În acest sens, costul de eșec în etapa de muncă este mare și determină în mare măsură succesul sau eșecul afacerii, formând o opinie definită și clientul companiei. Prin urmare, centrele atât de atent și serios de contact de selecție a candidaților. centru de contact Externalizarea de lucru cu zeci și sute de branduri, axat pe îmbunătățirea continuă a procesului. Cele mai bune practici în selecția de profesioniști de succes cu un portal în comun HR-tv.ru Elena Langueva. Șeful de formare și compania de recrutare „Telecom-Express.“

Ce experiență de ajutor
În primul rând, lucrarea începe cu formularea problemei. Ca parte a externalizării profilului personalului centrului de contact pentru fiecare proiect este discutat cu compania client pentru care este adesea un criteriu important de selecție este disponibilitatea potențialilor candidați identificați abilitățile și experiența „gata“: experienta este in domeniul medical, magazinul on-line, secretarul de la recepție etc.

Dorința de a lucra
În această lucrare centrul de contact angajat are propria specificitate: operatorul procesează în mod continuu o cantitate mare de informații precise și eficient servește clientului, cu un timp limitat. Angajații lucrează cu o bază de cunoștințe extinse, care trebuie să fie stăpânite într-un timp scurt de formare, precum și să monitorizeze în mod constant informațiile de știri și de proiect de schimbare.

Este important să stăpânească rapid aceste schimbări și de a oferi clienților consultanță de specialitate. Toate acestea devin posibile numai în cazul în care angajatul are dorința de a lucra în centrul de contact, de exemplu, de la distanță pentru a consilia clienții cu privire la diverse probleme.

Caracterul este mai important decât experiența
În acest sens, compania este mai profitabil pentru a atrage angajații să lucreze cu, în primul rând, nu experiență într-o anumită zonă, și având o anumită piscină de trăsături de personalitate și competențe comportamentale.

„Argumentul principal - este mai ușor să învețe și să învețe tot ceea ce oameni fără experiență, dar cu calități personale bune, decât să încerce să insufle o cultură de comunicare către persoana care nu este înclinat să conversație politicoasă și nu are nici o motivație.“

Cele mai importante calități personale (în plus față de cerințele formale):

- Îndemânare de interacțiune eficientă în situațiile de conflict

- Un nivel ridicat de concentrare, stabilitate și comutarea atenției

- Dorința de a îndeplini cerințele, se concentreze pe rezultate

- Stresul, a dezvoltat abilitățile de auto-control

- Si cel mai important - motivația pentru un loc de muncă KC.

De ce aceste competențe au fost identificate ca fiind cheia?

abilități de comunicare, comunicare eficientă în situații de conflict și de nivelul ridicat de atenție - cerințe evidente pentru profesiile legate de comunicarea cu oamenii și fixarea corectă a informațiilor.

Cum de a verifica cursantului
Prin dizabilități de învățare în compania noastră înseamnă capacitatea de a ușor, rapid și eficient absorbi noi experiențe, informații, abilitate. Mulți oameni sunt deschiși la cunoaștere, este interesant de a învăța lucruri noi, să învețe.

Verificăm învățarea candidaților pentru etapa de interviu cu ajutorul tehnicilor de testare și cazuri special concepute, dar testul principal - această formare introductivă, care este o parte obligatorie și cerința înainte ca operatorul începe să lucreze la proiect.

În funcție de complexitatea proiectului de formare poate dura de la 3 zile la 4 săptămâni. Înainte de începerea lucrărilor independente pe linia de specialiștii noștri trec sarcina de testare pentru a determina nivelul de cunoaștere a informațiilor despre produs și să ia apeluri de control care simuleaza comunicarea cu clientul.

Problemele de audit
Așa cum am lucra cu o mulțime de proiecte diferite, este important să se adapteze și să dezvolte propriile metode de formare, în cazul în care există dovezi care arată o scădere a eficienței acestora. De exemplu, cu formarea continuă a unor informații complexe punct de vedere tehnic poate fi o situație în care angajații nu pot trece sarcina finală și va trebui să urmeze cursuri de formare suplimentare. Un audit în această situație se va dezvălui „problema“ pentru a stăpâni teme și ajusta timp pentru a le studia.

Orientarea catre client in cadrul companiei noastre - este dorința de a crește nivelul de satisfacție a clienților și de a rezolva problema calea cea mai eficientă și confortabilă pentru el. Această capacitate este important pentru toate liniile de contact center, în special pentru sprijin și linia de apeluri tehnice.

Pentru succesul de importante dorința angajatului de a rezolva situația cu clientul, ajutând la îmbunătățirea loialitatea clienților și satisfacție. La etapa de interviu, compania noastră acordă o atenție deosebită modului în care candidatul se consultă „client“ (în rolul său este jucat de un expert în selecție), fie că este gata să ofere o varietate de moduri de a rezolva problema, concentrându-se pe nevoile clientului, sau de a alege alte opțiuni. De exemplu, insistând pe același răspuns fără nevoile clientului, refuză să rezolve situația, etc.

joc de rol
Pentru o funcționare eficientă operatorul trebuie să fi dezvoltat abilități de toleranță stres și de auto-reglementare, deoarece Lucrările la linia este adesea asociat cu stresul emoțional ridicat. În procesul de intervievare candidati includ jocul de rol, simularea situației pe linie.

În prima lună de măsuri suplimentare de adaptare (zone ale noilor angajați, supravegherea de către tutori instruiți cu o loialitate mare pentru companie, adaptarea întâlnirii cu capul, aducând la activitatea corporativă) sunt deținute pentru angajați.

motivație
Dorința de a îndeplini cerințele, să se concentreze asupra rezultatelor și motivația de a lucra centru de contact de specialitate - criterii care ne permit să se estimeze probabilitatea ca un candidat va lucra pentru compania pentru o lungă perioadă de timp. Motivația candidatului este evaluată în fiecare etapă a selecției:

Ca parte a interviului vom evalua modul în care candidatul înțelege condițiile și specificul centrului de contact de specialitate, indiferent dacă acesta are posibilitatea obiectiv de a lucra în compania noastră, și, în general, dorința de a lucra.

Datorită selecției candidaților cei mai motivați reduce timpul și reduce fluxul de candidați în timpul formării, creșterea procentului de angajați ajunge la KPI in primele trei luni de funcționare.

Angajații cu aceste caracteristici, permite companiei noastre de a răspunde în mod flexibil la schimbările într-o perioadă scurtă de timp pentru a începe cu succes noile proiecte. Ele constituie resursa de aur a companiei, care, la rândul său, ajută la reducerea costurilor financiare și să opereze mai eficient.