nevoile de formare ale clientului

nevoile de formare ale clientului se află întotdeauna în centrul de orice vânzare. În scopul de a vinde ceva, trebuie să înceapă să se formeze în om această necesitate. Achizițiile sunt făcute atunci când o persoană se confruntă cu o lipsă de ceva, fie că este vorba de lucruri, emoțiile, capacitățile și așa mai departe. Logic este faptul că, în cazul în care clientul nu a fost interesat de serviciile clubului, ar fi acum în picioare în fața ta nu este. Sarcina administratorului este de a afla în cursul reuniunii, cel mai bun mod de a converti interesul clientului direct la nevoie.

De regulă, decizia de a face o achiziție sunt plan, fie rațional sau emoțional. În primul caz, orientarea acțiunii unui calcul rece, în cazul în care achiziția se face pe baza unui raționament pur logic și de performanță. În al doilea caz, clientul este ghidata format în mintea lui, imagini vizuale, sunet și / sau senzații tactile.

De fapt, oamenii vin la clubul de fitness pentru a obține o anumită imagine vizuală, care a servit ca un fel de motivație pentru ei. Cel mai adesea oamenii dense vin la club numai atunci când văd o imagine sau o figură frumoasă și un om care și-a pierdut in greutate. La rândul său, motivația pentru baieti skinny sunt de multe ori pompat fotografii și organisme musculare. Acest lucru sugerează că, la fel ca în primul și în al doilea caz, decizia de a vizita un club de fitness este adesea luată în planul emoțional.

Conform cercetărilor în domeniul vânzărilor, există destul de o anumită succesiune de acțiuni, care descrie procesul de a face o achiziție de către client. Prima persoană să-și imagineze mental pe care le-a făcut deja o achiziție, apoi, pentru a justifica necesitatea achiziției este din motive favoarea sa specifice, iar în cele din urmă, pentru că el este pentru el însuși a justificat oportunitatea achiziției - cu încredere ea face . Din nou, conform studiilor, marea majoritate a oamenilor fac achiziții în acest mod.

tipuri de nevoi

tipuri de întrebări

Fără îndoială, cel mai simplu mod de a identifica nevoile clientului - este să-i pun o întrebare specifică. Așa că vom trece treptat la problemele implicate. Acestea sunt deschise, închise, alternativ, sugestiv și rafinat. Din moment ce întrebări trebuie să fie alese pentru fiecare persoană în parte, trebuie să ne amintim că, controlul conversație este cel care le stabilește și, prin urmare, inițiativa trebuie întotdeauna să lase în urmă. Sarcina clientului în acest caz - să vorbească. Până în prezent, spune el, ar trebui să adune cât mai multe informații despre ceea ce obiectivele sale, care l-au dus la clubul de fitness și modul în care el vede procesul de transformare a acestuia. În același timp, trebuie să ne amintim că conversația ar trebui să fie ușor și simplu, ceea ce înseamnă că nu trebuie să se transforme într-un interogatoriu, altfel va arata supărătoare, clientul este obosit și contactul stabilit cu acesta poate fi oprit.

demonstrație de participare

Pentru formarea cu succes a nevoilor clientului, trebuie să se implice activ în procesul de comunicare. Vorbeste cu el pentru a sprijini în mod activ, atunci când acest lucru este posibil și trebuie să fie folosind tehnici speciale de așa-numita „ascultare activă“. Acest proces presupune că nu întrerupe interlocutorul și nu interferează cu conversația el demonstrează implicarea și interesul în ceea ce spune el. Administratorul trebuie să arate clientului că el ascultă cu atenție la ceea ce se spune. Există două astfel de metode.

• partea verbală. Tu spui, ocazional, „da“, „asa“, „înțelege“ și așa mai departe. De asemenea, separat se repeta cu succes a ultimelor cuvinte ale mașinilor client. Acesta funcționează ca o demonstrație directă a faptului că nu numai auzi, dar, de asemenea, să memoreze ceea ce spune el.
• partea non-verbală. Este vorba despre limbajul corpului, expresiile faciale și reprezintă. Evitați pozițiile închise atunci când brațele sau picioarele încrucișate, deoarece acest lucru este perceput ca fiind închisă. Arătați-vă deschis dialogului, zâmbet și să păstreze contactul vizual cu persoana.

tehnica sumarizarea

Un alt element al procesului de formare a cerințelor este de a însumarea periodic cuvintele clientului. Aceasta este atât o modalitate de a construi raport și să demonstreze participarea și identificarea nevoilor. Se pare ca acest lucru: „Deci, Vitaly, dacă am înțeles corect că sunteți interesat de formare personală cu un instructor?“. În cazul în care clientul răspunde pozitiv, înseamnă că țineți firul conversației, chiar mai mult decât poziția pe care să te. În caz contrar, du-te pentru a rafina și / sau lider de întrebări în curs cu succes.

nevoile latente

Deci, cu nevoi evidente, totul este ușor, de multe ori clientul despre ei, spune el, pentru că ei au fost deja formate. nevoile Latent orice motive clienții de multe ori ascunde, și, prin urmare, pentru a determina necesitatea de a proprii markeri lor respective. Așa a numit-o situație în care comportamentul clientului sau ar da în mod implicit. Sarcina administratorului este de a prinde acești markeri de timp, și pe baza acestora generează imediat nevoia clientului. Iată câteva exemple ale unor markeri tipice.

nevoile de formare

Abia acum, când ne-am dat seama cum să mențină contactul necesar cu clientul, puteți merge direct la subiectul principal. Creează o nevoie, de asemenea, ciudat destule întrebări. În această etapă, sarcina administratorului este de a diferite tipuri de întrebări pentru a ghida conversația în direcția corectă, adică clientul natalkivat pe anumite considerente. Avantajul generării cererii prin întrebări este că, în comparație cu un standard de prezentare, în cazul în care vă oferă o soluție gata făcute, sunteți aici pentru a oferi clienților posibilitatea de a forma propriile lor nevoi. În primul caz, clientul este adesea forțat pe rezista deciziei, în al doilea caz, administratorul evită crearea de bariere și obiecții din partea clientului, pentru că el caută o soluție pe cont propriu.

EXPERIENTA. Iată un exemplu simplu oferă o soluție la cheie și opțiuni la întrebare. Gata-a făcut o soluție: „Deoarece experiența de formare în sala de nu ai, cred că ai nevoie de un antrenor personal.“ Aici administratorul impune a clientului o soluție care să nu-l place. Opțiunea cu o întrebare: „Cum apreciați capacitatea lor de a de formare de construcție independentă.“ Dacă vă confruntați cu o persoană este într-adevăr puțin sau deloc, el vă va spune că ar fi bine să se angajeze cu antrenorul. Ai prins? Administrator, solicitând formularele de întrebare în mintea cererii de client pentru clase cu un antrenor personal.

Cum de a genera o cerere

Procesul de formare a cerințelor constă în patru etape succesive - patru întrebări. În primul rând, în cursul sunt așa-numitele întrebări situaționale menite să clarifice situația generală. zonă, de obicei, ușor palpabil generație cerere Cu aceste întrebări. Când găsiți o astfel de zonă ca răspuns la client, trebuie să mergeți la aspectele problematice, adică acelea care indică prezența unor probleme obiective. Această întrebare ajută, de obicei, clientul să înțeleagă ceea ce este într-adevăr problema, iar în decizia sa este o necesitate, dar este mare? Cu acest scop, al treilea paragraf din abstractors sunt întrebări care au nevoie pentru a crește gradul de severitate al problemei în mintea clientului. Apoi, de îndată ce-a dat seama cât de gravă problema lui este mare, ne întoarcem la întrebările de ghidare. Ei au nevoie pentru a crea valoare și utilitatea soluțiilor propuse. EXEMPLU necesită formarea competentă este după cum urmează.

întrebare situațională. „Vrei să mergi la un club de fitness, sală de sport, la sala de sport, sau poate fi în piscina?“. Administratorul creează cerințele criteriilor și clientul oferă răspunsul: „Sunt mai atras de sala de sport“

problema Problematic. „Cum apreciați în momentul în care nivelul de fitness fizice?“. Administratorul se concentrează asupra problemei, iar clientul creează în mintea lui prezența ei, și spune: „Ai văzut că burta? Ce poate exista o întrebare!“.

Întrebare Extracting. „Deoarece situația actuală afectează bunăstarea generală?“. Managerul preia amploarea reală a problemei pe care clientul este exprimat de unul singur, „am sare în mod constant presiune, dificultăți de respirație, tot timpul, si plus la toate genunchi rănit.“

Întrebarea de ghidare. „Cum sală de sport ar putea ajuta să rezolve această problemă?“. Administratorul solicită clientului să se asigure că el a justificat alegerea lui, și el răspunde: „Cred că cu ajutorul trasee de schi fond și să lucreze cu antrenorul“

Acest lucru este cu siguranță un foarte scurt exemplu de dialog, dar utilizarea întrebărilor potrivite în ordinea corectă poate obține rezultate fenomenale în activitatea lor cu clienții. Întrebarea situational este utilizată pentru a căuta problema. disfuncționalitate concentrează atenția pe ea. Extragerea crește în mintea clientului importanța acesteia. Ghidul îi permite să descrie necesitatea de a aborda aceasta.

concluzie

De multe ori oamenii vin la club, care au decis că ar fi frumos pentru a începe participarea la un club de fitness, dar ce anume nu știu. Pentru clienții care sunt în procesul de definire și modelarea nevoilor de a spune ceva de genul „pur pentru mine a decis să înceapă practicarea“ sau „a decis să facă o“ necesită de obicei, cea mai comuna prezentare. Barbatii sunt mai susceptibile de a alege trece la sala de sport, femeile aleg adesea lecții de grup. Ambele pot oferi condiții de siguranță o piscină. În orice caz, s-ar putea lucra, el știa de ce a venit sau nu cu ceea ce clientul - Sarcina ta este de a forma lui sau trebuie să achiziționeze un card de club, sau în cazul în care a fost deja format, să-l corecteze și să trimită în direcția cea bună.