Metode de Conflict Management - Managementul

Tehnologia Managementul conflictelor

2. Metode de managementul conflictului.

Mulți experți care se ocupă de soluționarea conflictelor profesionale, cred că procesul de gestionare a conflictelor depinde de mai mulți factori, dintre care majoritatea raspunde slab pentru a controla acțiunea. De exemplu, acestea includ: punctele de vedere ale motivelor și nevoile indivizilor și grupurilor individuale. Stereotipii, idei, prejudecăți, prejudecăți se poate nega uneori eforturile celor care generează soluții pentru situații de conflict. În funcție de tipul de conflict, căutarea de soluții se pot angaja diferite servicii: managementul organizației, managementul personalului de birou, un departament de psiholog și sociolog, comitetului sindical.

Soluționarea conflictului este eliminarea în totalitate sau în parte, cauzele conflictului sau de a schimba scopurile și comportamentul părților în conflict.

Managementul conflictelor - un impact vizat:

· Pentru a elimina (minimiza) cauzele conflictului;

· Corectarea comportamentului participanților conflictului;

· Pentru a menține nivelul necesar de conflict, dar nu dincolo de limitele controlate.

Există mai multe metode de prevenire a conflictelor și de gestionare a:

· Tehnici Intrapersonal - metode de influență asupra persoanei individuale;

· Tehnici structurale - metode pentru prevenirea și eliminarea conflictelor organizaționale;

· Tehnici interpersonale sau stiluri de comportament în conflict;

· Metode de gestionare a comportamentului pentru alinierea individuală și organizațională a rolurilor angajaților și funcțiile lor, uneori, transformându-se în manipulare a angajaților;

· Metode inclusiv acțiuni de retorsiune agresive.

2.1. tehnici intrapersonale

Această metodă ajută o persoană să-și mențină poziția lor fără a transforma celălalt în dușmanul său. „I-declarație“ poate fi util în orice situație, dar este deosebit de eficient atunci când o persoană este furios, iritat, nemulțumit.

Dispunerea aplicării „I“ este compus din: evenimente, reacții individuale, rezultatul preferat pentru individ.

Clarificarea cerințelor pentru munca este una dintre cele mai eficiente metode de gestionare și de prevenire a conflictelor. Fiecare persoană trebuie să fie clar ce sunt necesare rezultatele acesteia, care sunt atribuțiile, responsabilitățile, limitele de autoritate, etape de lucru. Metoda este implementată sub forma elaborării descrierile relevante de locuri de muncă (descrieri de locuri de muncă), distribuirea drepturilor și responsabilităților nivelurilor de guvernare; o definiție clară a sistemului de evaluare și criteriile sale, efectele (de promovare, concediere, promovare).

Metode structurale [2,3], adică, metode de prevenire și de prevenire a conflictelor, precum și impactul principal asupra conflictelor organizaționale care apar din cauza distribuției necorespunzătoare a puterilor, Organizația de muncă existentă adoptat sistemul de stimulente, etc. Aceste metode includ: clarificarea cerințelor de funcționare, formarea mecanismelor de coordonare și integrare, obiectivele organizaționale, utilizarea sistemelor de recompensă.

Mecanismele de coordonare pot fi puse în aplicare prin utilizarea de unități structurale ale organizației, care, dacă este necesar, poate interveni și rezolva disputele.

Metoda de setare a obiectivelor organizaționale implică dezvoltarea sau perfecționarea obiectivelor organizaționale, astfel încât eforturile tuturor personalului au fost combinate și au ca scop realizarea acestora.

sistem de recompense. Stimularea poate fi utilizată ca o metodă de gestionare a unei situații de conflict, cu influențarea corectă comportamentul oamenilor pot evita conflictele. Este important ca sistemul de remunerare nu încurajează un comportament non-constructiv al indivizilor sau grupurilor. De exemplu, în cazul în care vânzările recompensa managerul numai pentru creșterea volumului de vânzări, aceasta poate conduce la o contradicție cu nivelul planificat de profit.

Eliminarea obiectului real (obiectul) al conflictului - adică, insumarea una dintre părți în conformitate cu refuzul obiectului conflictului în favoarea cealaltă parte.

2.3. Metode interpersonală (stiluri de comportament) vkonflikte

Atunci când apare un conflict, sau la începutul desfășurării conflictului, participanții trebuie să selectați forma, stilul de comportamentul său viitor, astfel încât acesta este cel mai puțin afectat interesele lor. Este vorba despre intergrup și conflictele interpersonale care implică cel puțin două părți, și în care fiecare dintre părți de a alege forma de comportamentul lor de a menține interesele lor în ceea ce privește mai mult interacțiunea posibilă cu un adversar. Atunci când apare un conflict de identitate (grup) poate selecta una din mai multe posibile comportamente □ DN [4]:

· Lupta activă pentru propriile lor interese, eliminarea sau suprimarea oricărei rezistență;

· Retragerea din interacțiunea conflictului;

· Dezvoltarea unui compromis reciproc acceptabil;

· Utilizarea rezultatelor conflictului în propriile sale interese.

Au fost identificate următoarele cinci stiluri de bază ale comportamentului în conflict: evitarea, confruntare; conformitatea; cooperare; compromis.

Evasion (evitare, retragere) forma .Aceasta de comportament caracterizat prin acțiunile individuale și este selectat atunci când individul nu vrea să-și apere drepturile, să lucreze împreună pentru a găsi o soluție, sa abținut să-și exprime poziția sa, pune întrebarea. Acest stil implică o tendință de a se sustrage responsabilitatea deciziilor. Acest comportament este posibil în cazul în care:

· Rezultatul conflictului pentru individ nu este deosebit de important;

· Situația este prea complicat și soluționarea conflictului va necesita o mulțime de putere de la membrii săi;

· Un individ nu are puterea de a rezolva conflictul în favoarea sa;

· Rezultatul conflictului pentru individ nu este deosebit de important.

Antagonismul (concurența) se caracterizează prin lupta activă a individului pentru propriile lor interese, o lipsă de cooperare în găsirea de soluții care vizează doar propriile interese în detrimentul altor interese. Individul utilizează toate mijloacele disponibile pentru a atinge obiectivele sale: putere, constrângere, și diferite mijloace de presiune asupra adversarilor, în funcție de utilizarea altor membri ai acestuia. Situația este percepută de individ ca fiind extrem de important pentru el, ca o chestiune de victorie sau înfrângere, sugerând o poziție dură față de adversarii și antagonism ireconciliabile cu celelalte părți implicate în conflict, în caz de rezistență.

Condiții de utilizare a acestui stil:

· Percepția situației ca fiind extrem de important pentru individ;

· Prezența unei cantități mari de energie sau de alte oportunități de a avea propria lui;

· Rezoluția de timp limitată a situației și imposibilitatea unei căutări lungi pentru o soluție acceptabilă pentru ambele părți;

· Nevoia de a păstra „față“ și să acționeze dur, deși, probabil, nu cel mai bun mod.

Flexibilitate (adaptare) .Deystviya individuale care vizează păstrarea și restaurarea relațiilor de prietenie cu un adversar netezind diferențele din cauza propriilor lor interese.

Această abordare este posibilă în cazul în care:

· Contribuția la un individ nu este prea mare, dar posibilitatea de a pierde prea evident;

· Face obiectul unui dezacord este mai important pentru adversar decât individului;

· Menținerea unei bune relații cu adversarul este mai important pentru a rezolva conflictul în favoarea sa;

· O șansă individuală pic de câștig, de putere mica.

Cooperarea înseamnă că persoana este implicată activ în găsirea unei soluții care să satisfacă toți participanții la interacțiune, dar fără a uita interesele lor. Se presupune schimb de opinii deschis, interesul tuturor părților implicate în conflict în dezvoltarea soluției globale. Această formă necesită funcționarea continuă și participarea tuturor părților. Dacă adversarul are timp și de a rezolva problema este pentru toate esențiale, că o astfel de abordare ar putea să o discuție cuprinzătoare a problemei, diferențele existente și să dezvolte o soluție comună pentru a satisface interesele tuturor participanților.

Când compromis acțiunile participanților au ca scop găsirea unei soluții în detrimentul concesii reciproce pentru producerea unei soluții intermediare acceptabile pentru ambele părți, în care, mai ales nimeni nu câștigă, dar nu-și pierde. Acest comportament se aplică cu condiția ca adversarii să aibă aceeași putere, au interese contradictorii, ele nu au o rezervă mare de timp pentru a căuta cele mai bune soluții, ei sunt mulțumiți cu o soluție intermediară pentru o anumită perioadă de timp.

Acest grup de metode identificate V.P.Pugachev, concentrându-se pe managerii să reziste în mod activ un conflict, ceea ce înseamnă că următoarele:

· Utilizarea de putere, atât pozitive, cât și negative sancțiuni, recompense și penalizări în mod direct împotriva părților la conflict;

· Schimbarea motivației angajaților conflictelor prin mijloace de influență asupra nevoilor și intereselor prin metode administrative lor;

· Urge părțile implicate în conflict, efectuarea de conversații explicative cu privire la importanța muncii liniștită, pentru întreaga echipă;

· Modificări în componența participanților la conflict și sistemul lor de interacțiune prin circulația persoanelor în cadrul organizației, concedierea sau de stimulare la retragere voluntară;

· Apariție a capului în conflict în calitate de expert sau arbitru, și căutarea consensului prin negocieri comune.

3.PEREGOVORY - metode universale de soluție

Discuțiile reprezintă un aspect larg al comunicării, care acoperă mai multe domenii de activitate a individului. Ca metodă de soluționare a conflictelor, negocierile sunt un set de tactici care vizează găsirea unor soluții reciproc acceptabile pentru părțile aflate în conflict.

Pentru negocieri au fost posibile, este necesar să se îndeplinească anumite condiții:

· Existența interconexiunea a părților implicate în conflict;

· Lipsa unor diferențe semnificative în ceea ce privește rezistența subiectele conflictului;

· Respectarea stadiului de dezvoltare a conflictului posibilitatea de a negocierilor;

· Participarea la negocierile părților, care pot face de fapt decizii în această situație.

Orice conflict în dezvoltarea sa trece prin mai multe etape (a se vedea. Tabelul 1), unele dintre aceste negocieri nu pot fi percepute ca singurele acțiuni agresive posibile de răspuns încă prea devreme sau prea târziu, și.

Se crede că este necesar să se negocieze numai cu acele forțe care au puterea în această situație și poate influența rezultatul evenimentelor. Există mai multe grupuri ale căror interese sunt afectate de conflict:

grupurile primare - afectate interesele lor personale, ei înșiși sunt implicate în conflict, dar nu întotdeauna din aceste grupuri depinde de posibilitatea de a negocierilor de succes;

grupurile-lor secundare interese sunt afectate, dar aceste forțe nu aspiră la manifestarea deschisă a interesului lor, acțiunile lor sunt ascunse până la o anumită perioadă de timp. S-ar putea fi, de asemenea o a treia forță este, de asemenea, interesat în conflict, dar chiar și mai ascunse.

În mod corespunzător negocieri organizate sunt în mod constant mai multe etape:

· Pregătirea pentru începerea negocierilor (înainte de deschiderea negocierilor);

· Poziția de pre-selecție (declarațiile inițiale ale participanților cu privire la poziția lor în aceste negocieri);

· Căutați o soluție reciproc acceptabilă (lupta psihologică, stabilirea poziției reale a adversarilor);

· Finalizarea (ieșirea din criză sau impas de negociere).

Posibilitatea de negocieri, în funcție de stadiul conflictului

Stadiul de dezvoltare a conflictului

Negocierile nu sunt posibile răspunsuri, posibile acțiuni agresive

Noțiuni de bază gata să înceapă negocieri. Înainte de începerea oricărei negocieri este foarte important să se pregătească bine pentru ei: pentru a face un diagnostic al situației, să identifice punctele forte și punctele slabe ale părților în conflict, pentru a prezice echilibrul de putere, pentru a afla cine va negocia și interesele de la oricare dintre grupurile pe care le reprezintă.

În plus față de colectarea de informații în această etapă, este necesar să se articuleze în mod clar scopul și posibilele rezultate ale participării la negocieri:

· Care este scopul principal al negocierilor;

· Care sunt opțiunile disponibile. Negocierile reale pentru a obține rezultatele pentru participanții dintre cele mai de dorit și acceptabil;

· În cazul în care nu se ajunge la un acord, după cum se reflectă în interesul ambelor părți;

· Care este interconexiunea adversarii și modul în care se exprimă în exterior.

De asemenea, a elaborat aspecte procedurale: în cazul în care mai bine să negocieze; ceea ce se așteaptă în atmosferă; Este important să o relație bună cu un adversar în viitor.

Negociatorii cu experiență cred că de la un bine organizat în acest stadiu de 50% din succesul tuturor activităților.

Obiective posibile și rezultatelor participării la negocieri

atingere intereselor noastre

Al doilea discuțiile de studio - poziția inițială de selecție (situațiile oficiale ale negociatorilor). Această etapă permite să realizeze două obiective ale participanților la procesul de negocieri: arată adversarii că interesele lor sunt cunoscute de tine și să le ia în considerare pentru a determina spațiul de manevră și să încerce să-l păstrați cât mai mult posibil pentru ei înșiși locuri.

De obicei, încep negocierile cu declarațiile de ambele părți cu privire la dorințele și interesele lor. Cu ajutorul faptelor și argumentele principale (de exemplu, „problema a companiei.“ „Interes general“), părțile încearcă să-și consolideze poziția lor.

În cazul în care negocierile au avut loc cu participarea unui mediator, el ar trebui să dea fiecare parte posibilitatea de a vorbi și de a face tot posibilul pentru adversarii nu se întrerup reciproc.

În plus, factorii de conducere determină izolarea și controalele: timpul permis pe problemele discutate, consecințele incapacitatea de a ajunge la un compromis. Acesta oferă metode de luare a deciziilor: un simplu consens majoritar. Stabilește probleme procedurale.

Pot exista o varietate de tactici începerea negocierilor:

· Manifestare de agresiune pentru a pune presiune asupra adversarului sub forma unei poziții ofensivă, încercarea de a suprima adversarului;

· Pentru a realiza un compromis reciproc avantajos, puteți utiliza: mici concesii, stabilirea unor termene;

· Pentru a obține o poziție dominantă mică poate oferi noi date; utilizarea de manipulare;

· Stabilirea unor relații personale pozitive: crearea unei atmosfere relaxate și prietenoasă; facilitarea discuțiilor informale; manifestare a zaiteresovannosti finalizarea cu succes a negocierilor; demonstrație de interdependență; dorința de a nu pierde „fața“;

· Pentru a realiza probleme de procedură: caută noi informații; căutarea în comun pentru soluții alternative.

A treia fază a negocierilor este de a găsi o soluție reciproc acceptabilă, lupta psihologică.

În această etapă, părțile verifică capacitățile reciproc, modul în care cerințele reale ale fiecăreia dintre părți și modul în care performanța lor va fi reflectată în interesul unei alte părți. Oponenții sunt fapte favorabile decât să le declare dacă au tot felul de opțiuni. Există, de asemenea, o varietate de posibile manipulare și presiune psihologică pe partea opusă, o încercare de a pune presiune asupra intermediarului, profite de inițiativă în toate modurile posibile. Scopul fiecăruia dintre participanți - respectarea echilibrului sau a unei poziții dominante mici.

Sarcina de mediator în acest stadiu -uvidet și acționa combinațiile posibile ale intereselor participanților, contribuie la un număr mare de variante ale deciziei, negocierilor directe în căutarea canalelor de propuneri specifice. În cazul în care negocierile încep să poarte un caracter ascuțit, pășunat una dintre părți, mediatorul trebuie să găsească o cale de ieșire din această situație.

A patra etapă - finalizarea negocierilor și de a ieși din impas.

Prin această etapă, există deja un număr semnificativ de propuneri diferite și opțiuni, dar nu a ajuns încă la un acord. Timpul începe să atragă, creșterea tensiunii, este necesară adoptarea unei decizii. Mai multe concesii recente făcute de ambele părți, poate salva totul. Dar este important ca părțile amintesc clar ce concesii nu afectează realizarea obiectivului principal, care anulează toate lucrările anterioare.

Orice decizie implică un conflict, prezice consecințele acestei decizii și determinarea necesară pentru costurile sale de punere în aplicare (materiale, emoțional, temporal). Trebuie remarcat faptul că, atunci când se decide să se retragă din implicațiile de conflict ale acestei decizii pentru fiecare parte va fi diferit, uneori opuse. În acest sens, consecințele și costurile necesare pentru a calcula separat pentru fiecare dintre părțile implicate.

Tehnologia Managementul conflictelor