Marketing de îngrijire pentru clienți

1. Ce grija de client.

Preocuparea față de clienți și să-l arate serviciul dvs., vă atinge un randament ridicat al investițiilor într-o chestiune de bani și de timp.
- Clienții fideli au tendința de a cumpăra mai mult și mai des. Pentru ei sunt concurenți, de regulă, nu se aplică.
- Costurile asociate cu vânzarea de clienții vechi, aproape egal cu zero. Căutați noi cumpărători - este scump.
- Clienții satisfăcuți va recomanda produsul altor persoane.
- clienții nemulțumiți se plâng de zece dvs. (în medie) către alți clienți, inclusiv potențialul, sporind astfel deteriorarea reputației.

2. Contactul cu clientul.

3. Ordinul de livrare.

4. Dezvoltarea contactelor.

5. Reclamații.

Poate că nu știți ce anume ar trebui să fie îmbunătățită în activitățile companiei. Doar unul din zece dintre clienții nemulțumiți își dă osteneala să se plângă.
Încurajarea plângerilor și să lucreze eficient cu ei.
- Fii simpatie - Ne pare rău pentru frustrarea ( „Sunt sincer rău că sunteți dezamăgit“).
- Ascultați ce spune clientul.
- Pentru a stabili faptele.
- Acceptați faptul că va lua măsuri.
- Spune-i clientului numele persoanei responsabile pentru rezolvarea problemei.
- informeze în mod constant clientul cu privire la progresul soluției.
Mulți reclamanți doresc pur și simplu să atragă atenția asupra problemelor lor. Dacă asculți și să le posochuvstvuete, va fi capabil să plătească reclamantului într-un client de încredere. Dacă nu ascultă - sau de a lua o poziție defensivă - situația se poate agrava; clientul nu mai beneficia de serviciile tale, în plus, încearcă să-l descurajeze de la cealaltă. Dacă este posibil, angajații dumneavoastră ar trebui să aibă autoritatea de a plângerilor independente și de a face cât mai repede posibil. Bună manipulare plângere nu scade, dar poate crește procentul de clienți fideli.

6. Sistemul de lucru cu clienții.

Selectați o strategie pentru a lucra cu clientela care se potrivește nevoilor dumneavoastră specifice. Apoi, creați un sistem necesare pentru punerea în aplicare a acestei strategii.
A. Alegeți prioritățile.
Determinați care clienții sunt cele mai profitabile (luând în considerare pentru a se asigura că nivelul costurilor de servicii, pe care le susțin).
- Să depună toate eforturile pentru a asigura cele mai bune pentru a satisface clienții. Acest serviciu suplimentar se amortizează. De obicei, 20% dintre clienții furnizează cifra de afaceri de 80%.
- clienți medii serviciu suplimentar este oferit doar în cazul în care vă puteți aștepta la o compensație echitabilă.
B. Setați standardele.
- Serviciile oferite de concurenți direcți, este un standard pe care trebuie să încerce să bată. - În unele cazuri, săraci serviciu dezamăgi clienții dumneavoastră? În unele cazuri, un serviciu bun va fi un stimulent pentru acțiuni suplimentare?
Instalator a atras atenția celor care au venit exact la timp, și după toate curățate. Clienții care l-au recomandat la prieteni, în ciuda faptului că calitatea muncii nu era diferită de celelalte instalatorii propuse.
Ce părere aveți despre serviciul propus de compania dumneavoastră? Încercați să apelați la compania dvs., face o comandă și să vedem ce se întâmplă.
B. Întotdeauna asigurați-vă că practica dacă aceste standarde sunt stabilite.
- În cazul în care serviciul sub nivelul standard cer scuze pentru client și de a determina cauza eșecului.
- Înregistrați detaliile de comunicare cu clienții. Acest lucru va ajuta la identificarea acelor aspecte ale serviciului care necesită îmbunătățiri. - cere periodic tuturor clienților la întrebarea: „Dacă ați rulat această companie și-ar dori să crească numărul de clienți și cifra de afaceri, ce ai schimba?“
G. În cazul în care partea principală a rândul tău depinde de câțiva clienți mari, având grijă de clientela devine și mai importantă.
- Păstrați un fișier pentru fiecare companie și pentru fiecare dintre cifrele sale majore.

7. Având grijă de angajați.

EXEMPLE grija pentru client.

Soluție simplă.
Unul dintre exemplele cele mai spectaculoase de prosperitate în anii '80 a fost povestea de creștere a companiilor aeriene suedeze SAS. În 1981 compania a suferit o pierdere în valoare de 8 milioane. Dolari. După aceea, președintele a fost un tânăr expert de marketing Jan Carlson. Optsprezece luni mai târziu, profitul brut sa ridicat la 71 de milioane companiei aeriene. Dolari.
Pentru a reduce pierderile, rivalii concentrat eforturile lor de a reduce costurile, în timp ce Carlson sa concentrat pe client.
Carlson a început cu faptul că societatea a identificat cei mai importanți clienți. Erau oameni de afaceri. El a întrebat ce ar face-le prefera serviciile SAS unei companii concurente. Răspunsul a fost tare și clar - punctualitate.
Carlson a pus pe calculator de masă, care afișează timpul de decolare și de aterizare a tuturor zborurilor companiei. El a numit personal piloții și motivul pentru fiecare întârziere. La scurt timp zboruri companii au efectuat foarte precis, și o listă de așteptare de clienți noi.

În valoare de a merge.
Magazinul de flori hostess întrebat clienții femei, de ce ea se duce la ei pentru a cumpăra flori timp de cinci kilometri, atunci când există alte magazine mult mai aproape. „Pentru cele patru motive“, a spus cumpărător. „Zâmbești. Îți amintești numele meu. Tu-mi dai un sfat bun. Și, în sfârșit, cel mai Struck mine este modul în care îl înfășurați flori - fiecare tulpină pe care-l înveliți în pânză umedă și folie de argint la tulpinile erau ude ".