indicatori de eficiență - timpul mediu de serviciu (AHT)

V-ați întrebat vreodată ce se înțelege prin indicatori de funcționare a centrului de contact? De ce masura ce măsurăm, și ce înseamnă aceasta? În acest articol, vom examina unul dintre cei mai importanți indicatori - timpul mediu de serviciu (medie Mâner Timp - AHT). AHT - timpul mediu pe care agentul îl petrece în contact cu clientul. În centrul de apel (voce) AHT include timp de vorbire, țineți timp și timpul de gardă petrecut la operațiunile finale pe care operatorul efectuează la sfârșitul conversației. După cum numele indicatorului este istoria medie a mii și poate milioane de apeluri gestionate de centrul de apel pentru o anumită perioadă de timp.

Multe dintre măsurătorile de performanță de astăzi înapoi la primele zile de existență a centrelor de apel, în cazul în care rolul centrului de apeluri a fost doar preluarea apelurilor. Call center-uri au fost luate în considerare și utilizate numai pe baza valorii și a filozofiei este de a obtine performanta maxima in timp ce minimizarea costurilor. Astfel, performanța centrului de apeluri evaluate pe valori precum AHT, nivelul de servicii (Service Level), raportul de ocupare (ocupare Rate), o viteză medie de răspuns (Viteza medie a răspunsului - ATA) și numărul de apeluri pe oră (apeluri pe oră). Indicatorul „Timpul mediu de serviciu» (AHT), apoi a devenit principalul indicator al evaluării unui centru de apel, în cazul în care managerii au stabilit influența sa asupra nivelului de serviciu la cerințele de personal și de buget. AHT redus - necesită mai puțin personal și, astfel, reduce costurile!

AHT îmbunătăți pe partea de proces

Deci, cum de a reduce AHT? Acesta este timpul total în care un agent cheltuiește cu privire la serviciul de apel (inclusiv după conversația necesară pentru operațiunile finale: stabilirea rezultatelor etc.), astfel încât, în scopul de a reduce acest timp, necesitatea de a crește productivitatea operatorului - ar părea, este modul cel mai potrivit. Ca rezultat, managerii centrelor de apel construit pe baza unui AHT buget redus și să solicite operatorului pentru a atinge acest obiectiv nou. „Să motiva operatorii noștri premii pentru apeluri mai rapide, și ei o vor face.“ Cu toate acestea, în realitate, ea nu funcționează. Operatorii redus AHT moduri diferite (uneori prin abatere în mod explicit), pentru a atinge obiectivul și a obține premiul. Rezultatul final este, printre altele, a inclus o calitate scăzută a serviciilor, reducerea numărului de vânzări și / sau creșterea numărului de semnale de apel.

Îmbunătățirea AHT de către operator

Optimizarea procesului de contact cu ajutorul unor tehnologii adecvate se va îmbunătăți în mod semnificativ rezultatul. Cu toate acestea, fiecare proces în centrul de contact, procesul de contact se realizează de către operator, astfel încât educația și formarea operatorilor, precum și programul de plumb recompensarea și încurajarea pentru optimizarea AHT. Rețineți că AHT pentru centrul de contact nu este doar un obiectiv, ci mai degrabă o evaluare matematică a activității tuturor operatorilor. Pentru a ajunge la partea de sus a clădirii operatorului, managementul centrelor de apel trebuie să fie capabil să măsoare nu numai individul AHT, dar, de asemenea, pentru a evalua etapele de contact - timp de vorbire, timp în așteptare și timpul petrecut în operațiunile finale după conversație.

Cu condiția ca distribuirea automată a apelurilor (ACD) este programat în mod corespunzător și corect operatorii folosesc stare de „ocupat“ și „nu este pregătită“, parametrii numerici enumerați mai sus pot fi ușor de calculat. Astfel de date pot indica faptul că managerii trebuie să fie îmbunătățite în mod individual pentru fiecare operator (fără doi operatori), ceea ce va duce în final la o îmbunătățire a rezultatelor echipei sau întregul centru de apel.

Atunci când este cel mai bun - este mai rău

concluzie

AHT - timpul mediu de serviciu - unul dintre cei mai importanți indicatori de performanță centru de contact. Aceasta este cheia pentru planificarea numărului de personal necesar. În centrul de contact cu un număr mare de apeluri, chiar și o mică reducere a AHT conduce la o reducere semnificativă a costurilor. AHT - este rezultatul unui proces de apel și, prin urmare, o încercare de a reduce AHT trebuie să înceapă cu optimizarea procesului. Această îmbunătățire trebuie privită ca parte a procesului de îmbunătățire a centrului de contact pentru a se asigura că calitatea de client service nu se deteriorează și, mai de preferat, se va îmbunătăți.

materiale de lectură: