Functionar sau consultant la sfârșitul dilema, rețeta succesului, AutoBusinessReview

Functionar sau consultant? Sfârșitul dilema!

Am fost întotdeauna mândru că a urmat calea tatălui său și succesul personal a deschis propria companie, devenind CEO-ul său. Firma specializata in vanzarea de piese de schimb și de întreținere a camioanelor importate. de multe ori am venit la noile sale vehicule Ford intr-unul dintre dealeri. Luând act de potențialul de serviciu, de fiecare dată alocat pentru sine acele momente, ceea ce ar sublinia, în calitate de șef al acestei companii. Unul dintre ele - comportamentul angajatului care a luat mașina mea pentru reparații. M-am gândit graba lui și lipsa dorinței de a-mi înțeleg ca un client determinat în primul rând de către biroul său - „manager de client“.

Apoi a venit ziua când am dat seama că viitorul dealerilor care dau sute de mașini noi. Dar chiar și ei, luând vehicule pentru reparații, nu știu cum să servească în mod adecvat clienții. Apoi am stabilit un obiectiv: de a deveni un angajat al dealer, să crească la gestionarea și de a stabili un proces de dragul clienților, afectând astfel performanța și eficiența economică a dealer-ului.

Cu toate acestea, pentru mine a fost o experiență nouă, un nou statut. În plus, statutul de inspector după ce directorul general, nu au în mod clar atras. Dar era necesar. Ar trebui să se bazeze pe interesul meu, dorința mea de a deveni un lider al dealer. Am fost de acord să înceapă cu un stagiu ca un manager de clienți. Acum înțeleg că aceste ambiții au fost din cauza vârstei.

Desigur, eu, ca mulți dintre colegii mei, a fost incomodat voce tare poziția sa în fața prietenilor și cunoștințelor. Acum, cu toate acestea, sunt sigur că școala pe care am trecut prin era necesar în viață, în special în domeniul profesional de afaceri de automobile. Înțeleg acum că funcția de „manager de clienți“ subevaluate, printre cele mai multe reprezentante grupuri și în rândul proprietarilor de automobile.

Director al grupului de firme Aftersales „Artex“ Roman Surikov opinia sa cu privire la „managerul de clienți“, atunci când segmentul premium, „În opinia mea, titlul de locuri de muncă“ manager de client „nu poartă sensul că befits un brand premium. Grefier - cine este? Ceea ce este nevoie, cine ia, trebuie doar să-l accepte? Unde sunt eu în locul de recepție? Nu! Stăpânul meu lucrează pentru un client pentru a ajuta clientul. El a fost întotdeauna promptă, vorbi, va ajuta. El - un consultant! "

Mulți dintre liderii și reprezentanții departamentului de personal plâns că postul de inspector dificil de a transfera un angajat de la un alt departament, chiar și mecanicii, pentru că nu de mult doresc să devină un manager de clienți. Într-adevăr, activitatea unui inspector de maestru greu de prestigiu. Deci, cum ai face atractiv? În primul rând, statutul profesiei depinde de poziția sa în cadrul companiei și pe piața forței de muncă.

În ultimul timp a existat o astfel de poziție - „inspector de sticlă“ Se spune că, în perioada sovietică, s-ar putea primi doar o cunoștință, deoarece acest lucru a adus o mulțime de bani. Ne amintim și funcțional: sarcina - de a lua feluri de mâncare, pentru a verifica căsătorie și chips-uri nu au fost. Deci, ce este diferența în stația de inspectorul de serviciu de inspectorul de sticlă? Să ne uităm la numele postului în sine. Acesta este modul în care atitudinea lui față de specialistul subiect în domeniul serviciilor post-vânzare, un consultant de afaceri Castrol Professional Sergey Kudryavtsev. „Am fost în căutarea pentru persoana potrivită, l-am găsit în cele din urmă, și să ne spunem,“ el va face un inspector excelent“. Astfel, ne-am distrus întreaga idee, așa că ne-am preformate rolul său și rolul definește angajatul model de comportament. "

Sergey Kudryavtsev oferă o clasificare interesantă a biroului de servicii moderne de personal. Primul tip - "Mister Designer". răspunderea sa limitat la acceptarea de către beneficiar și de înregistrare a documentelor necesare. De obicei, are timp să dureze până la 30 de clienți pe zi de lucru.

„De multe ori serviciul angajat al profesiei este comparat cu medicul, și anume în medicină, fiecare detaliu este important atunci când se ocupă cu clienții, pacienții

Al treilea - "Serviciul-guru." Clienții în funcție de tipul recunoațte de comportament și să se joace după regulile lor, atât de ușor pentru a stabili nevoile reale și apoi „vystragivajut“ sub care propunerile sale, concentrându-se pe beneficiile clienților și de profit. „El este atotputernic, El poate face orice, - a spus Sergey Kudryavtsev. - afla cum să configurați receptorul va pregăti mașina pentru excursie în Europa, să extindă asigurarea, aranja un test-drive a apărut doar în inovațiile de cabină, ajuta să facă schimb de masina cu kilometraj pe unul nou. Un astfel de specialist nu este de obicei caută să ia numărul, și de a lucra cu fiecare la fel de mult ca și clientul are nevoie, și este de obicei limitat la 12 vizite pe zi de lucru. Și clienții apreciază serviciile sale impecabile. Rezultatul, în cele mai multe cazuri depasesc in mod constant asteptarile cu privire la toate capetele de acuzare ".

Problema constă în faptul că apelarea receptor master, suntem în postul pus recepție / livrarea masinii, nu clientul. După ce clientul a „accepta“, desigur, posibil, dar se presupune că vom servi, și să ia mașina. Master - este în primul rând un angajat calificat, un specialist în domeniul lor. Se pare că managerul de clienți - un specialist în a face mașini. Și ceea ce este esența acestui proces? În inspecție sa de deteriorare a vopselei? Împiedicați clientul să ia lucrurile de valoare?

Consultant - este în primul rând un specialist, dă recomandări în domeniul său de competență, a cărui misiune - pentru a câștiga încrederea clientului. Poziția de „consultant“, este susținută de opinia profesioniștilor majoritari, „Există un proces de complicație a lucrurilor evidente: ce este funcțional, iar acest lucru este titlul de post! - spune șeful serviciului companiei „Caravan“ Ruslan Faizov. - Vrei angajat pur și simplu „a luat masina“, făcând un ordin de cumpărare, și a luat cheile de la client? Numele acesta „destinatar desemnat“. În cazul în care nevoia ta - prin poziționarea comunicare brand și de a câștiga încrederea clienților, este, fără îndoială, munca unui consultant profesionist. Noi construim și bun venit activitatea consultanților săi în calitate de „reprezentanți ai clientului în serviciul“. În acest caz, poziția și așa sună - „consultant de serviciu“ ".

Este important să nu uităm că vorbim despre angajații care au nevoie de un timp scurt pentru a câștiga credibilitate cu un client, lăsați recomandările la care el ascultă în cele din urmă de a extinde o comandă de achiziție. De multe ori serviciul prestat de angajat profesie este comparat cu medicul, și anume în medicină, fiecare detaliu este important atunci când se ocupă cu clienții pacienți. Doctore, indiferent de condițiile de tratament (plătit / gratuit) este necesară pentru a inspira încredere în pacient. In ceea ce priveste masina - alegerea este maestri de astăzi și de necesitatea de a se concentra pe lucrurile mici este așteptată de mult timp.

Directorul general al „Avtouniversal“ Vitaly Yakimchik consideră că cea mai importantă profesie în pozițiile de discuție - este de încredere. „Acesta este un cuvânt cheie în consultant principal. Încrederea clientului la serviciul prestat de angajat - acest lucru este ceva de a aspira la locul de muncă. O excursie la serviciu - este stresant! Există două motive principale - vina masinii sau asta. Trebuie să se înțeleagă că vizita la serviciul de la client este asociat cu doar o risipă de bani, și ar fi mai bine această necesitate să nu apară niciodată! masterat Sarcina așteptări negative cunoscute ale clientului pentru a primi un răspuns pozitiv. Crede-mă, este foarte dificil! Toți suntem diferiți, avem o stare de spirit diferite, o viziune diferită, o atitudine diferită față de mașină, și de multe ori așteptări exagerate. Prin urmare, în plus față de cunoștințele tehnice trebuie să aibă capacitatea de a localiza și a apela clientul și încrederea lui. Acesta este motivul pentru care nu este master sau de master inspector-consultant - un vagon de master. Orice acțiune de lucrători ar trebui să fie valabile omenește. Aceasta este o garanție de relații de lungă prietenie cu clientul. Și niciodată nu va fi rușine la întâlnirea să se uite în ochii oamenilor și în afara dealership. "

„În fiecare zi, consultantul modern de maestru a devenit din ce în ce conștienți de faptul că“ nu orice vânzare va avea loc astăzi, „“

Este important ca angajatul însuși și să realizeze importanța calificărilor lor, în cazul în care clientul deja, atunci când ne-am întâlnit pentru prima dată se poate simți că în fața lui un profesionist. Instrui personalul prezentat în mod corect. De multe ori în formare, recomandarea mea este prezentat la serviciul de personal și percepute pentru vopsit :. ambigua „Bună ziua, Maestre consultant Eugene, consultant master“ Sau „Bună ziua, numele meu este Eugene, azi voi fi consultantul de serviciu.“ Dar, de multe ori după un timp, am primit o scrisoare de confirmare dreptul de a intra termenul „abordare individuală“ pentru fiecare client prin introduce un personal nou. A existat un moment în care șefii de departamente s-au opus unei astfel de client într-unul și același consultant principal. Acum, cu toate acestea, această poziție sa schimbat. Vorbim despre consultanți de servicii ca medicul personal, uneori, chiar și oamenii care doresc să asculte problema clientului care decurg din el pe drum, sau chiar, poate, în afaceri și viața personală.

a stabilit contacte cu clientul conduce în mod clar de simpla primire a masinii care urmează să fie reparat. În multe cazuri, din păcate, se întâmplă ca un angajat, care prezintă, apoi începe să vorbească despre mașină. Dar este de așteptat ca stabilirea de consultant de servicii de contact va specifica clientul ca el a ajuns la dealer pentru a vorbi despre lucruri simple, de zi cu zi (vremii, sau de sărbători viitoare), va oferi apă, ceai sau cafea - totul depinde de starea de spirit și starea de spirit a clientului. Doar nu imediat despre mașină! Altfel, ceea ce ne face diferit de reciclatorii de sticlă?

În concluzie, câteva cuvinte cu privire la problema de reparații auto. Suntem conștienți de faptul că acest moment este începutul noi de comunicare cu clientul, de multe ori declanșa procesul de vânzare a reparațiilor amânate. Este foarte dificil de a transmite inspectorului, explicație a motivului pentru munca prestată este importantă pentru clienții atunci când emiterea auto. Chiar și cei care spun că nu trebuie să le consulte ( „lucrul cel mai important, o reparații auto“), este încă interesant pentru a vedea ce a fost făcut și că este util pentru viitor.

consultant de servicii este de a le nu numai în timpul tratamentului clientului la serviciu, dar sfătuiește și sprijină clienții și după serviciu. Pentru aceasta poate fi accesat în orice moment, de exemplu, să se consulte. Este din ce în ce mai conștienți de fiecare consultant maestru moderne zi, că „nu orice vânzare să aibă loc astăzi.“

Functionar sau consultant? Pentru a alege, desigur, voi. Dar, după cum este evident din punctul de vedere al profesioniștilor de afaceri auto, soluția unică - dilema sfârșitului. Consultant! Nu fac exact inspector!