Echipa ca un instrument pentru a spori personal orientarea către client

Subiectul clientului devine relevantă pentru companiile românești, din cauza schimbării rapide în tipul de concurs. Într-adevăr, în cazul în care într-un segment separat de piață există câteva companii cu același nivel de propuneri de preț și tehnice, alegerea clientului va fi determinată de factori non-preț, dintre care unul - o manifestare a personalului clientului.

Deci, ce este un orientat spre client? „Judecând după numele, client - este orientarea spre client, cu scopul de a înțelege mai bine nevoile lor și să le satisfacă. Deoarece este o afacere, nu o organizație de caritate, scopul clientului trebuie sa fie de profit. Astfel, clientul - este capacitatea organizației de a extrage profit suplimentar în detrimentul înțelegerii și în mod eficient a satisface nevoile clienților „(Vitaly loshka).

Există cel puțin trei moduri de a obține venituri suplimentare prin creșterea orientării spre client:

• Clientul crește frecvența și volumul de comenzi / achiziții.
• Clientul este partajat cu informațiile organizației dvs., care ajută la îmbunătățirea calității produselor și serviciilor,
• Clientul recomandă produsului și organizația altor cumpărători.

Construirea unei afaceri orientate spre client de multe ori se reduce la dezvoltarea unor norme de comportament pentru personal. Problema este că personalul se face la nivel formal, normele și standardele la nivelul filosofiei personale și valorile sistemelor client nu iubesc! Ca rezultat, vom obține o înaltă calitate a serviciilor (în ceea ce privește organizarea) și nu observați un anumit client! Clientul ne plateste la fel ...

Provocarea este de a insufla filozofia personalului, fundația care este înțelegerea corectă a rolului clientului în afaceri a companiei. Și aici, în experiența noastră, șeful sistemului poate ajuta la efectele echipei de dezvoltare în cadrul organizației.

La sfârșitul anilor '80 - începutul anilor '90 în mediul de afaceri din SUA și Europa de Vest a apărut și a câștigat rapid popularitate, această metodă de dezvoltare a organizației ca Teambuilding. Acest lucru nu sa întâmplat din întâmplare, ci ca urmare a adaptării organizațiilor la noile realități economice.

Evoluția treptată a activităților comune, precum și dezvoltarea unui nou, axat pe participarea și implicarea culturii organizaționale a angajaților, componente identificate ale unei noi abordări a managementului resurselor umane - doctrina de management al echipei, care implică:

• participarea angajaților la auto-organizare și auto-gestionare a activităților comune;
• supravegherea reciprocă, asistența reciprocă și interschimbabilitate;
  clare valori și obiective comune;
• responsabilitatea colectivă pentru rezultate;
• dezvoltarea multilaterală și utilizarea potențialului individual și de grup.

Rezultatul sistemului de echipa de dezvoltare este formarea de efecte Metakomandy, care include întregul personal al organizației. Acest termen este justificată în raport cu aceste societăți în cazul în care valorile de bază și a obiectivelor strategice împărtășite de toți angajații. O metaforă pentru o astfel de cultură poate servi ca o anecdotă bine-cunoscut despre o femeie de serviciu în biroul de proiectare, care se află pe întrebarea: „Ce faci aici“ fără ezitare a răspuns: „Lansăm o rachetă în spațiu“

Astfel, în cazul în care o filozofie companie, practica de management al echipei, există o plantă țintă la satisfacerea clientului, această setare va fi difuzat la toți angajații.

-Comandă abordare orientată, de asemenea, permite de a rezolva contradicțiile asociate cu interacțiunea eco-funcțional. Două tipuri de unități pot fi distinse în orice companie: „extern“, care interacționează direct cu clientul (de exemplu, vânzări, marketing) și sunt responsabile pentru rezultatul acestei interacțiuni, iar „intern“, care nu interacționează direct cu clientul (de exemplu, producție, contabilitate ) - interesele lor pot fi complet fără legătură cu interesele clientului. În acest caz, capacitatea companiei de a satisface nevoile clienților depinde în mare măsură tocmai pe activitatea de diviziuni „interne“.

Introducerea managementului echipei poate îmbunătăți coerența acțiunilor entităților „interne“ și „externe“, în detrimentul înțelegerii obiectivelor strategice generale și concentreze trecerea personalului la împărțirea de interese în interesul societății în ansamblu. Asta spune despre partenerul nostru constant Director de Marketing al NPK „rapid“ Aleksandra Savina:

„Efectele echipei de dezvoltare contribuie la formarea în înțelegerea colectivă a obiectivelor comune. Bystrov în primul și fundamentală valoare este cumpărător și consumator. Atunci când angajații lucrează în diferite departamente, care nu sunt legate de a lucra cu clientii este mult mai dificil de a aduce la serviciile disparate, importanța acestui aspect. Lucrul în echipă, senzație de implicare în succesul echipei, fiecare cunoștință mai strânsă cu obiectivele colegi. Cunoașterea și înțelegerea responsabilităților fiecărui, oamenii încep să alte abordări pentru sarcini comune în căutarea mai adânc în ceea ce se află la suprafață. manager de producție, cunoscând problemele de director de vânzări, se uită la mărfurile fabricate nu sunt doar ca o cutie, pe care a făcut-o cu privire la planul de producție. Si se pare ca un produs care va fi cumpărat de către client în primul rând, și apoi la priza ajunge la consumator. El va fi în măsură, în acest caz se referă la sarcina lor punct de vedere tehnic? Nu mai sunt, pentru că el știe că, în cazul în care produsul nu este de calitate, acesta poate reveni, imaginea de brand poate suferi, de vânzări poate cădea.

În cazul în care, înainte de cursurile de marketing privind cererea de serviciu, putem obține răspunsul: „Da, facem, dar ...“, apoi, după o activitate de team building au fost efectuate de răspunsuri negative la întrebări, nu vom mai auzi. Într-un caz extrem, merge la reuniuni, care au fost discutate în mod colectiv posibilitatea de a efectua anumite sarcini. Importanța sarcinilor pentru atingerea obiectivelor echipei generale nu este pusă în discuție, în timp ce înainte de a fi fost posibil să se audă că se colectează într-o cantitate asortată imposibilă, care produc un produs nou, la un moment dat este ireal, și așa mai departe. "

Un alt avantaj al echipei de management în ceea ce privește orientarea spre client este asociat cu creșterea motivației și dorința angajaților de a proactivă acțiuni benefice pentru companie și în afara domeniului de aplicare a taxelor directe. De exemplu:

• ajustarea acțiunilor lor, și procesele de afaceri, în scopul de a satisface cel mai eficient nevoile clientului;
• ajustarea comportamentul altor angajați pentru încălcarea de către acestea a normelor și standardelor adoptate de societate;
• de control al calității produselor proactiv și a satisfacției clienților;
• schimb cu colegii, și selfdevelopment de formare internă;
• difuzat în comportamentul valorile companiei și a instalațiilor strategice în interacțiunea cu mediul extern;

Acest lucru se realizează în primul rând prin înțelegerea membrilor obiectivelor strategice ale companiei și implicarea sa în obiectivele unității de reguli și standarde de conduită, să le sprijine pe un nivel informal.

Astfel, în cazul în care o companie se dezvoltă o plantă țintă la satisfacerea clientului, bazată pe managementul echipei si filozofia echipei companiei, această setare va fi afișată pe trei niveluri:
standardele de servicii de conformitate informale - externe. Vreau să respecte standardele noastre;
acasă - prezența atitudinii angajaților de valoare asupra percepției și a satisfacției clienților. Fiecare client - este o oportunitate pentru mine și compania mea;
Activitatea - măsuri proactive pentru a aborda client real sau proiectate, care să ia sau pot lua parte tot personalul organizației. Pot contribui la dezvoltarea companiei mele.