Cum de a rezolva problemele

Manual pentru chelnerul

Principiul pe care ar trebui să ghideze activitatea fiecărui angajat

Baza tuturor cerințelor angajaților săi compania este de stabilire câteva principii. Generalizator, ele pot fi formulate după cum urmează:

1. oaspeți - cea mai importantă persoană din afacerea noastră. Fiecare angajat este obligat să facă tot posibilul pentru a satisface nevoile clienților.

2. Fiecare angajat trebuie să aibă în mod constant grijă de prosperitate și de dezvoltare, și anume, face totul pentru a îmbunătăți profitul - pentru a fi un vânzător bun.

3. Toți angajații - o familie mare și fericită! Noi - o echipă, și fiecare dintre noi este întotdeauna gata să ajute orice membru al echipei noastre.

„Angajații sunt o familie“

Doar cunoașterea acestor principii și aplicarea lor de zi cu zi, în activitatea lor, în relațiile cu colegii și oaspeții noștri, este posibil să devină membru cu drepturi depline al echipei și un angajat bun indispensabil.

Nu plasați apeluri în modul de așteptare pentru mai mult de 30 de secunde! Nici apelantul nu trebuie să aștepte foarte mult timp.

În cazul în care apelantul a cerut pentru a apela managerul, urmați acești pași: 1. Întreabă cum să prezinte apelantului 2. Cere apelantului să aștepte până când spune managerul despre apel (Cum vă imaginați?). 3. informează imediat administratorul apelului.

Despre plătitor de oaspeți ar trebui să știe imediat, adică, să luați ordinea, spune valoarea comenzii, pentru a primi plătit și du-te pentru a îndeplini comanda. Plata se face numai în ruble sau de credit VISA și carduri Master Card.

Despre orice problemă cu plata trebuie să fie raportate la manager.

Patru reguli de bază de conduită pentru chelnerul:

Aruncati o privire la oaspetele său: Când te uiți la un oaspete, nu luați doar ordinea, și ascultă-l. asculta cu atenție la un oaspete, puteți lua întotdeauna ordinea corectă. Puteți afla într-adevăr o mulțime prin gesturi și limbajul corpului.

oaspeții zâmbet: zâmbet îmbunătățește starea de spirit și vizitatorul de sănătate. Când te simți bine, este mai bine să-ți faci treaba.

Discutați cu oaspeții dumneavoastră: nu ar trebui să ia doar ordinea, și oferă oaspeților o alegere. Niciodată nu vei ști ce vrea ea invitatului, dacă nu pui întrebări.

Multumesti invitatilor: Fii sincer. Oaspeții apreciază amabilitatea și va fi reflectată pe vârful dumneavoastră.

CUM REZOLVAREA PROBLEMELOR

Scopul muncii lor in barul nostru - asigurați-vă că oaspetele a lăsat o impresie favorabilă și dorința de a veni la noi din nou. Încercăm să prevină problemele, dar dacă ajunge acolo, să ia posibilitatea de a arăta ce putem face. Noi încercăm să facem ceea ce este corect în ochii oaspetelui, atunci nu ne-ar fi meritat.

Scopul nostru - să te învețe cum să rezolve conflictele, fără a uita că oaspeții ar trebui să rămână impresie favorabilă, chiar dacă există o problemă.

Rezolvarea conflictelor cu oaspeții - nu partea cea mai plăcută a muncii dumneavoastră, și de multe ori cel mai dificil. Uneori este frustrant. Cu toate acestea, aceasta este o altă oportunitate de a câștiga un oaspete.

68% dintre vizitatorii abandonează alte servicii din cauza atitudinii indiferente față de ei din partea proprietarului, administratorul sau oricare dintre angajați.

Statisticile arată că 7 din 10 vizitatori se vor transforma din nou la tine, dacă ai rezolva situația de conflict în favoarea lor. Dacă reușesc să facă acest lucru fără întârziere, 95% dintre vizitatorii vor veni la noi din nou. "

Regula ULTIMA: · Asculta - Asculta · Apologize - Apologize · Rezolva - Rezolva problema · Multumesc - multumesc

Iată câteva principii importante care trebuie luate în considerare în conflict cu invitații:

Există situații care necesită intervenție imediată Managerul · Atunci când există posibilitatea de deteriorare a instituției. · Atunci când un invitat se plânge de personalul sau serviciul dvs. · oaspeți se plânge de ceilalți invitați la Oaspete · Când se scurge ceva · Atunci când un invitat necesită Met · Când ați făcut tot ce au putut, și cu toate acestea, nu este mulțumit de oaspeți

Cu practica, te vei simti mai competent și încrezător. În cazul în care a fost făcută o greșeală, este responsabilitatea dumneavoastră de a decide cu privire la soluționarea conflictelor. Utilizați o bună judecată pentru a se asigura întoarcerea oaspeților. managerii sunt întotdeauna la dispoziția dumneavoastră pentru a ajuta în orice situație. Dar, în cursul activității practice, veți învăța să ia decizia corectă pe cont propriu.

II. În timpul schimbării:

1. Scrumiere se schimbă în mod constant.

2. pahare murdare, sticle goale și gunoi pe mesele elimina indiferent de cui este un tabel.

3. Ștergeți tabelele în mod constant, pentru ceea ce ai mereu cu tine în buzunar sau curea agățat prosopul.

4. Nu este nevoie să ruleze de câteva ori. Trebuie să ia toate dintr-o dată: scrumiera, cârpă curată și merge în jurul camerei.

5. Nu pune Roxy în highballs - ei a lua blocat.

7. Există o așa-numită „regula mâinii goale“: mâna nu ar trebui să fie gol! Tu du-te în jos pe hol: colecta feluri de mâncare, sticle, coș de gunoi. Tu du-te la sala de sport: apuca o scrumieră curată și o cârpă pentru curățarea meselor.

III. Sfârșitul schimbării:

La sfârșitul schimbului este necesară pentru a elimina toate vasele în chiuvetă, pentru a colecta și se spală toate scrumierele, colectează și curățați toate meniurile, verificați curățenia de canapele, scaune, tablouri și pereți.

Dacă ați efectuat funcția de curățare a camerei - barmanii ajuta la curățarea bara. Cu cât mai repede termini de curățare împreună, restul va merge mai repede.

1. Speak ordonează tare tare și clar.

2. în avans pentru a cere oaspeții cu sau fără gheață. Nu uita să spun despre el pe un server.

3. Clarificarea alcoolul din titlu (whisky, bere, coniac). Mai exact, cât de multe portii suna. De exemplu :. „Heineken la robinet - 1“ sau „Chivas 18 ani dvoyonoy fără gheață“

4. În așteptarea ordinului, se adaugă la toate felurile de mâncare în colțul (în Highball Highball, roci în roci). Scrumiere se agită unul. Ștergeți bara.

5. Nu aglomerat la servaka nu sta inactiv.

6. Comanda doar un singur apel barman. Nu trageți toată lumea.

7. Este recomandabil să se ia imediat unele ordine de la oaspeți și le obține de la barman - economisi timp și efort.

8. La momentul să ia comenzi de pe un server. Amintiți-vă că gheața se topește rapid, iar în cele din urmă se pare că pentru a dilua cocktail. Nu face vizitatorii să aștepte mult timp!

9. alunecările semnate dau barmanului la îndemână. Pierderea lor - minus bacșișul.

10. Luați întotdeauna afară și livrarea de cec Guest.

1. Întotdeauna bun venit oaspeților și oferta de a sta jos pentru un bar sau la o masă.

2. La sfârșitul săptămânii încearcă să vândă mesele de depozit. Cost: 1500R. persoană. Explicați beneficiile clienților lor (prezența mesei, canapea, posibilitatea de a avea un chelner personal). Se specifică faptul că suma depozitului include toate serviciile pe care le oferim nu numai băuturi, dar și cântece în ordine, fotografii ale corpului.

3. La comanda, oferta de alcool mai scumpe.

4. reamintește că o parte din cele 30 ml. și oferă o dublă.

5. Compania oferă o sticlă - aceasta va economisi timp și energie.

6. Încercați să creați starea de spirit a oaspetilor. Nu uitați: nu oaspeții trebuie să vă afecteze, și sunteți la oaspeți.

7. În cazul în care oaspetele nu merge în contact - nu fi nepoliticos, și să răspundă cu un zâmbet, politicos, dar nu-l provoca, nu te lasa sa insulta.

8. Nu stai jos în hol.

9. Nu vă lăsați să atingă oaspeții. În același timp, nu se ajunge la nebunie - un oaspete poate te-a rănit din greșeală, nu umfla conflictul nu este din cauza a ceea ce.

10. Chiar dacă oaspeții sunt tratate pentru tine, nu sta prea mult timp cu privire la aceasta, este mai bine du-te departe, de a face alte lucruri (curățarea camerei, ordine de la alte persoane) și du-te înapoi la ea, dar din nou, nu pentru mult timp.

11. Nu fuma narghilea cu oaspeții. În cazul în care un oaspete le-a vrut să vă trateze - mulțumesc unitate în ordine, dar fumul după schimbarea de la o întâlnire la aceeași cotă de timp cu alte fete.

Creșterea eficienței (eficiență)!

Depozitele sunt distribuite pe zone, și aparțin unui anumit chelner, care este numit director. Abordarea este interzisă, cu excepția curățarea tabelelor pentru depozite străine.

Depozite mai convenabil și mai ușor de a oferi sticle de alcool (acesta va ajuta să reduceți timpul și invitații la masă vor fi întotdeauna băuturi).

Este important să nu uităm tabelele de depozit, monitorizează curățenia, să acorde o atenție.

Zona inferioară este cu siguranță mult mai dificil de a lucra cu. Acolo, o mulțime mare de vizitatori, care sunt dificil de a comunica, din cauza faptului că acestea sunt în partea de jos, cea mai mare parte de dans. Dar chiar și acolo vă puteți face un venit bun datorită atât numărul de vizite. În partea de jos sunt de multe ori „stea“ străini, mai jos puteți găsi comentarii cu privire la zona de depozit, etc. astfel încât fiecare chelner este obligat să curgă în zona inferioară la fiecare 20 de minute. Oaspeții sunt la fel peste tot, crede-mă!

Ajuta reciproc! În orice fel! Scoateți vasele din independența această vizită sau colegii dumneavoastră, schimba scrumiera, ajuta la vânzare. Împreună, uneori mai ușor să-l (împușcat organism vinde sau șampanie) fac.

În cazul în care apar conflicte, nu se supere, să strice starea de spirit tine și pe ceilalți - se reflectă în munca ta. discuta despre Calm problema și să găsească un compromis. Dacă nu puteți găsi o soluție la o problemă, cere ajutor pentru a înțelege managerul, care va analiza situația în mod obiectiv.

În munca noastră atitudine este foarte important!

Tipping - în general, este în interesul dumneavoastră pentru a le aduce cât mai mult posibil în trezoreria generală. Pentru a face acest lucru, există unele jocuri cu vârful. Senior koyotki întotdeauna fericit să vă învețe ei.

Dar sunt lucruri care nu pot fi uitate: în orice caz, nu fi nepoliticos oaspeți, chiar dacă nu ți-ai lăsat niște ceai. Nu te lăsa prea mult în comunicarea cu oaspeții (grosolănie, grosolănie, indiferență). Lucrăm în sectorul serviciilor și zâmbetul nu te lăsa în orice situație.

Există anumite poziții din care sunt de interes în același schimb de lucru. Aceasta este, în dimineața, nu poți merge acasă cu ceai cel mai mic câștigat și bani câștigați personal. procent de masă de vânzări este întotdeauna agățat în chestii zona și ar trebui să-l știi.

Pentru a fi un vânzător bun, trebuie să fie un bun psiholog. Fiecare oaspete trebuie să fie o abordare individuală. Trebuie să simtă că acest invitat așteaptă o vizită la barul nostru și de a satisface așteptările sale. Nu fiecare oaspete puteți cumpăra șampanie, dar asta nu înseamnă că el nu este interesat în instituție. Au întotdeauna o alternativă pentru tine: Corp împușcat (din care aproape nimeni nu poate refuza), Mojito-premium. Trebuie să învățăm să înțelegem unde să „pune presiune“ pe oaspete, în cazul în care nu este necesar pentru a face acest lucru, sau poate doriți să apelați pentru ajutor încă un alt koyotku.

Una dintre cheile succesului - pentru a aranja un oaspete pentru tine. Dacă nu ești frumos cu el, el nu cumperi nimic. Unul ar trebui să fie întotdeauna încredere în tine și abilitățile tale.

Fii tu însuți, să se comporte în mod natural, și amintiți-vă: este de lucru. Ai venit aici pentru a face bani.