Cum de a iubi clienții

Toate plus faptul că avem nu numai kibermarket, avem un punct de problemă, pe care îl numim Outpost, avem livrare. Suntem cât mai aproape posibil de client în cazul în care este convenabil și atunci când este convenabil.

AC: Decipher, te rog, ce kibermarket.

AK: Kibermarket - un hibrid între comerțul clasic și on-line. Acesta este un magazin mare în cazul în care nu există nici un produs de pe raft, acesta este în stoc. În kibermarketah toate produsele prezentate în catalogul electronic, în care cumpărătorul, fără ajutorul consultanților obsesive pot alege orice ai nevoie să plătească pentru aceste bunuri și, în doar câteva minute pentru a se obține. La Moscova, de exemplu, timpul mediu de livrare a mărfurilor, după aproximativ trei minute de plată. Acest lucru este foarte rapid.

BG: Care este canalul principal?

AK: Categoric, kibermarkety.

AC: Asta este, Internetul este mai puțin?

AK: Din moment ce suntem în terminale electronice kibermarketah, este, în orice caz, de vânzare pe Internet. Dar majoritatea vânzărilor trece încă prin kibermarkety.

AS: Foarte curios. Acest lucru se datorează specificul regional? Poate unul în Moscova și în regiunile pe de altă parte? Am impresia că trebuie să vândă mai mult prin intermediul internetului.

AK: Nu, încă mai multe vânzări trece prin kibermarkety. Chiar și în Moscova. Faptul că kibermarketov suficient, puteți face ordine din casă, dar produsul este convenabil pentru a ridica de la kibermarketa. Acesta este magazinul de unde gama este disponibil, acesta poate fi rezervat prin intermediul internetului, și de a lua în orice moment. Mai mult decât atât kibermarket deschide 24 de ore pe zi, chiar și pentru Moscova este un fenomen unic. Puteți plăti on-line, sau dacă este mai convenabil, în magazin.

AC: Și cine crezi că principalii tăi concurenți?

AK: Suntem cu scopul de a lua cota de piață de la furnizori offline, în primul rând.

AC: Ne puteți spune despre strategia. Datorită ceea ce doriți să realizeze un astfel de rezultat?

BG: Nu te îndeplini garanția sau partenerii tăi? Să presupunem că am o problemă, nu funcționează nici mărfurile cumpărate de la tine. Ce să fac?

AK: Politica noastră este că nu ar trebui să fie problema ta. Noi nu trimite centrul de servicii pentru clienți, vom lua toate logistica pentru ei înșiși. Dacă este o mașinărie mare, am ajuns la noi înșine, dacă este mic, atunci cumpărătorul are posibilitatea de a face apel la kibermarket și să livreze mărfurile în reparații. Mai mult decât atât, o caracteristică interesantă este faptul că aceste condiții de servicii, care sunt pentru clienții de retail și oferă corporative, este o oferta unica pe piata B2B.

AK: Avem un birou mare corporative, care se află la sediul central, care a servit ca regulă, clienții mari. Dar, în cazul în care cumpărătorul este convenabil să se facă referire la un mic magazin cu un volum mic de achiziții, el se întoarce înapoi.

BG: Dacă vorbim despre clienții corporate, sunteți în căutarea pentru propria lor, sau ei sunt în căutarea pentru tine?

AK: În primul rând, vorbim despre ceea ce putem oferi. După cum știți, prețul nu este astfel un puternic factor de influență, prețul nu este cu mult diferită în piața corporativă. Dar, în același timp, nivelul de servicii pe care le oferim clienților corporativi, acest lucru este un set care nu mai există nimeni. Aceasta se datorează asigurărilor loiali prin oferirea de manageri individuali, gama de produse, inclusiv personalizate (corporate pot comanda nu numai ceea ce este în catalog în acest moment, putem aduce orice bunuri). Vorbind despre aceste servicii, și ne atrage clienții.

BG: Am înțeles acest lucru este angajații interne să efectueze aceste vânzări. Nu te-ai gândit să-i dea să externalizeze?

AK: Această opțiune nu este considerată, deoarece serviciul pe care este furnizat este un factor cheie pentru noi. Și să sprijine și să verifice un nivel ridicat de serviciu de la angajații lor mult mai ușor decât de outsourcing.

BG: Cum controlați nivelul de serviciu.

AK: Canale lot. Acest mister cumpărători, evaluarea agențiilor independente și a departamentului de audit intern de asigurare a calității.

AK: lunar. Estimările acelorași cumpărători misterioși sunt de cel puțin 10 ori pe lună.

BG: Fiecare punct de control?

AK: Da. Mai mult decât atât, motivația de gestionare a magazinelor, depind de acești parametri. Ne uităm și clasamente on-line, în spatele lui Yandex.Market, și alte estimări independente. Este de asemenea important, pentru că toți indicatorii subliniază cumpărători, și este fața noastră, și de aceea menținem un nivel ridicat.

AC: laudă indicatori.

AK: Eu pot lăuda de date din întreaga Moscova. Pentru mai mult de un an, 99% dintre cumpărători mister ne prezintă o evaluare pozitivă.

AU: Ce altceva este inclus în indicatorii de service. Ai un call-center, care preia comenzile, ajutor, consiliere?

AK: curs Call-center există, este în Tver, există în jur de 200 de angajați noștri.

AS: În ce tehnologie ce le învăța și de control pentru a se asigura că indicatorii de serviciu, care vizează?

AK: Formarea este condusă de către centrul nostru interior de competențe de afaceri. Avem o divizie pe specificul consultării prin call-center: declarațiile care ne spune despre condițiile de cumpărare, de vânzare, și profesioniștii din domeniul tehnic, care au mai multe cunoștințe tehnice. Și dacă întrebarea este despre tehnologie, acesta este transferat la un tehnician. Și, în mod clar, acest lucru este un record de apeluri, iar apelul se aude pe tema cum a fost elaborat, în conformitate cu tehnologia.

AK: Loving clientul - este cel mai important lucru. A fi deschis și el însuși implicat, și să facă astfel încât clienții implicați în formatul nostru.

AC: Vrei să spui că este important ca personalul iubit clienții, și cum să învețe dragostea clienții? Cum apreciați această cifră?

AK: Am un favorit spunând: „Noi nu învățăm pe oameni să fie bun, vom lua munca de oameni buni.“ Deci, avem exact același principiu ca și în selecția personalului, ne vom concentra pe faptul că oamenii plăcut pentru clienți.

AS: Există vreo tehnică? Cum te, în selecție, vedeți angajatul va iubi oamenii sau nu?

AK: arta ca atare, nu, acesta este un aspect colectiv la omul care arata mai multe firme de recrutare, cauta supervizor imediat și capul arată un plus. Prin urmare, datorită faptului că acești oameni au o dragoste pentru clienții, și a trecut prin prisma fiecăruia dintre reclamanți, aceste persoane pe care le găsim.

AC: Aveți drepturi, și există o modalitate de a estima cât de mult corespunde tine?

AK: Da, cred că este prezentată evaluarea de cumpărători mister.

AC: Ei sunt în chestionar există o coloană „place / displace“?

AK: Faptul că cumpărătorul secretă, în plus față de profiluri de a face consultarea înregistrarea conversație. Și se întâmplă că, atunci când consultantul recomandă sub supraveghere de management, și atunci când el sfătuiește, sunt două mari diferențe. Și înregistrările pe care le avem de la cumpărători misterioși, vă permit să auzi cel mai mult, mergând de la consultare suflet. Și acolo sunt tot auzit.

BG: Și dacă nu auzi asta?

AK: Dacă nu auzi vorbesc deschis despre acest consultant, nu ne convine. Notăm termeni pentru a înțelege, a fost un fel de eroare temporară, sau este într-adevăr un sistem. Și apoi, în cazul în care persoana nu apare abordare orientată spre client și dorința de a ajuta consumatorul, care este despărțit.

BG: Cât timp ți-a luat pentru a pregăti un consultant?

AK: Înainte de a intra cu drepturi depline, la nivel independent de muncă are loc aproximativ 3 luni. Prima lună - un training strâns, formare de integrare, care lucrează cu un mentor. Și două luni pentru a perfecționa abilitățile dumneavoastră este angajarea de format. Pentru noi este important ca consilieri erau oameni, nu de a vinde, și acei oameni care, în primul rând, pentru a ajuta clienții să stăpânească principalul nostru canal de vânzări - site-ul nostru, pentru a le permite să facă achiziții fără a fi legat de kibermarketu, și în cazul în care acestea sunt confortabile: de la domiciliu, locul de muncă, dispozitive mobile, și pentru a primi mărfurile în cazul în care este convenabil. Prin urmare, nu avem în primul rând consultanți de vânzări, și anume consultanți.

BG: Ateliere de proiectare - cei care sunt punctele tale de vânzare?

BG: Ca și în capul meu de a păstra o astfel de cantitate mare de cunoștințe?

AK: La consultantul nu este necesar să se cunoască sarcina subtilă a caracteristicilor tehnice ale întregii game, pentru că este într-adevăr un gigant. El trebuie să știe unde să se uite și să fie în măsură să ajute cumpărătorul cu el pentru a vedea specificațiile de pe site-ul web.

AC: Deci, ești în detrimentul site-ul oferă cele mai multe informații?

AK: În primul rând, da.

AC: Cum a consultantul ajută persoana să aleagă, de exemplu, mașini de spălat. Există, de asemenea, diferite mărci, caracteristici și mai mult.

AC: Deci nu zamotivirovanny consultanți în vânzare?

AS: Cum îi motivează?

AK: Noi le motiva prin evaluarea de cumpărători mister și motiva pe dezvoltarea internă. Personalul rezervă în cadrul companiei, în primul rând, să dezvolte angajați interni. Oportunități de carieră sunt importante potrivite valorile existente în companie, și știm cum să se dezvolte competențe.

AK: Este deschidere, simplitate, fiabilitate, implicare.

BG: Voi reveni la întrebarea cu privire la clienții finali. care folosesc site-ul. Dacă o persoană are o întrebare, iar el nu a găsit răspunsul pe site-ul, ceea ce face?

AK: În cazul în care nu găsește un răspuns pe site-ul, el se referă la consultant. În orice caz, nu ar trebui să dea impresia că consultanții nu au cunoștințe tehnice el posedă. Consultanții magazin au nivelul de competență tehnică este mai mare decât media cumpărător, și poate consilia. Iar cumpărătorul poate apela întotdeauna în call-center, unde a spus că a avut o problemă tehnică și va fi conectat la operatorul relevant pentru a fi în măsură să dea sfaturi detaliate.

BG: Un consultant poate el apela la call-center, în cazul în care acesta are unele dificultăți în consultare?

AK: Da, dacă aveți dificultăți s-ar putea recurge la o astfel de opțiune, și apoi de mână telefonul clientului. El este foarte deschis în acest sens, care corespunde valorilor companiei. El va spune: „Nu știu răspunsul la această întrebare, să ne găsim împreună răspunsul la ea“, el va ajuta clientul pentru a apela call-center, fie apelul și răspunsul.

BG: Tu vinde numai echipamente mari, sau de a furniza servicii la instalarea acesteia?

AK: Avem servicii. Există servicii, conexiune de teren și setări, care oferă compania noastră parteneră, este serviciul externalizat. In interiorul magazinului vom continua stabilirea serviciilor tehnologiei digitale, asistență la stăpânul său.

BG: Ai da o parte din activitatea companiilor străine, cum controlați calitatea?

AK: Exact la fel. Această înregistrare a modului în care problema. Și în viitorul apropiat vom lansa, prin apel nominal call-center a tuturor ordinelor care au fost puse în aplicare.

AK: Mă refeream la portaluri online care trimit angajații lor pentru a efectua o achiziție de testare, un raport detaliat fotografie, descrierea de la punctul de vânzare. Acesta ixbt, de exemplu, unul dintre cele mai cunoscute portaluri de internet vânzătorii de evaluare tehnica de cumpărături.

AC: Ai fost într-o poziție bună?

AK: Da, am meritat-o ​​în stare bună.

AK: Și acolo, desigur.

BG: Știu că există tot felul de informații umplutura periodic, uneori, de la competitori. companii de rating a redus din aceasta cauza. Cum se face?

AK: Mi-ar abține de la evaluarea Yandex.Market. Nu există întotdeauna un mecanism clar pentru notare. Uneori, există într-adevăr umplutura, care afectează peste Yandex.Market de ușor.

BG: Timpul cel mai dificil pentru magazine această vacanță, în special de Anul Nou. Cum te descurci aici? Pe de o parte, arborele de comenzi și oportunități pentru venituri suplimentare, dar este o povară asupra resurselor.

AK: Viteza de reacție este monitorizat. Efectuarea unui răspuns la apelul algoritmului în funcție de ceea ce clientul a fost interesat - informațiile generale, sau un fel de tehnică. Și evaluarea de serviciu, pentru a asculta apelurile, atunci ceea ce am spus deja că comunicarea a fost la fel de confortabil posibil pentru client.

Al doilea - pentru a da clientului ceea ce vrea, unde vrea să, și la un preț corect.

În al treilea rând - să trateze clientul ca v-ar dori să vă trateze în magazin.

BG: Vă mulțumim! Ai urmărit programul „Customer Care“, oaspetele nostru a fost Alexander Kopanev. Și de conducere Boris Gorodetsky și Alan Soldatov.

Sharakin Vladimir Sergheevici | Tranzacționare de rețea mărfuri „Comanda“ pentru casă și grădină. 9 Bună ziua! Cheltuiți centru comercial reconception 101 Leninsky, suntem gata sa oferim spre inchiriere 1100 mp În centrul comercial este deja acolo: chiriaș ancora este un supermarket Bine, chiriași - NUME, farmacie Gorzdrav.

Bunin Aleksandr Vladimirovici | Hire Comerț Zona în prin sol. 1 Lease 344 m2 în premise orașul Pavlovsky Posad, regiunea Moscovei. pe termen lung Real leasing 344 m2, la primul etaj al unei clădiri rezidențiale situate în g.Pavlovsky.

Tsyganova Marina Aleksandrovna | porțiune de 2 Funcționare în suburbiile oferă porțiune de 2 lângă Moscova. Ambele - petrecere de seara, cu o adiacente direct la autostrada federală 1) 5 km de autostrada MKAD M-1 Belarus suprafață de 3,9 hectare Skolkovo / Bakovka 2) 9 km de Moscova.