Asya Baryshev

Cu toate acestea, pe măsură ce timpul a trecut, iar piața este umplut treptat. Clientul a devenit lizibilă și diligență. Cuvintele magice „Made in Germany“, „Made in Italy“ sau chiar „în Statele Unite“ a pierdut puterea. Sunt momente când sa dovedit că este necesar pentru a atrage clienții, și ceea ce este mai rău - să dețină, transporta departe și în alt mod grijă de ei. Pentru noi, oamenii dintr-o cultură totalitar, în cazul în care atenția, îngrijirea și atitudinea prietenoasă văzută ca o slăbiciune, a fost un test serios. Nu numai că a trebuit să învețe de afaceri, care lucrează în condiții de incertitudine ridicată, adresa nouă sarcină neobișnuită, dar, de asemenea, pentru a schimba modul de gândire și atitudinea lor față de viață. Cei care au lucrat în vânzări, a trebuit să fie făcut foarte repede, deoarece clientul nu vrea să plătească pentru serviciul indiferent arogant - clientul a mers doar în tăcere concurenților.

Cu toții avem cameră să crească.

Aceste zone se află în trei planuri:

1. O mai bună înțelegere a intereselor clientului. managementul comportamentului clienților este împărțit în două etape: este necesar să se înțeleagă ce vrea el și dă-i ce vrea. Zvonurile că „clientul are întotdeauna dreptate“, o mare exagerate. Cu toate acestea, există adevăr în faptul că clientul primește în conformitate cu propria logică internă. Înțelegerea această logică este uneori irațională și prost înțeles, este un comerciant importantă armă.

2. căutare activă pentru cele mai bune moduri de a vinde. Bariere semnificative în activitățile noastre devin uneori stereotipuri. Stereotipurile unui stat totalitar, în cazul în care să fie activ, creativ, diversă și de succes - rău. Poate până acum undeva și rău, dar în vânzări - o necesitate! Opțiuni de căutare, pentru a încerca noi metode de influență, să pună în aplicare în mod activ ideile altor oameni de afaceri de succes. Această abordare permite vânzătorului de a câștiga o mulțime. Această abordare ajută să se miște economia românească.

3. O mai bună înțelegere a produsului. Este important să înțelegem că produsul nostru oferă clientului decât este valoros pentru ea, ce caracteristici sunt esențiale și care sunt secundare. Această abordare vă permite să modificați rapid modifice produsul pentru a oferi servicii suplimentare, contribuind, astfel, atât clientul, cât și pe noi înșine.

Dacă sunt doar incepand de a vinde - ar trebui să citiți cartea încet, pentru a efectua toate exercițiile tehnici adaptate pentru afacerea dvs. descrise. Instruirea va ajuta la a face fraze naturale și de familie.

Dacă aveți vinde lung - este logic să caute metode care nu le utilizați.

Dacă sunteți doar flipping prin carte fără intenții speciale - vă dorim emoții plăcute și asociații utile despre comunicare și vânzări în sensul cel mai larg al cuvântului. Toate dintre noi trebuie să-și vândă în mod constant ideile, gândurile și dorințele. Dacă o faci mai eficient, viața devine mai bogată, mai luminoasă și mai interesant.

De ce metode ale tranzacției?

La școală copii de vârstă teaser „Ai cumpărat un elefant!“, Te excitat și ne-deflector cu incapacitatea lor de a găsi soluția potrivită. Orice inventat expresia potrivită pentru retorsiune muta player-ul: „Toată lumea spune așa, și de a cumpăra un elefant!“ Negocierile privind vânzarea și cumpărarea de un elefant ar putea lua o lungă perioadă de timp, iar singurul rezultat al acestei „afacere“ a fost de a obține o plăcere reciprocă de joc din procesul de comunicare.

Cum putem „vinde elefant“, care ia adus bani reali? S-ar părea că totul este destul de simplu. Dacă „elefant“ nostru este o marfă fierbinte, iar noi îl vindem pentru cel mai bun pret, clientul va cumpăra eu. Cu toate acestea, captura este aceasta: putem face o afacere numai cu clientul care ne va plăti un anumit preț, din care vor apărea și veniturile și profitul companiei noastre personale. Fiecare client are caracteristici psihologice individuale și de înțelegere a problemelor vieții. Cumparatorii percep produsele noastre prin prisma caracteristicilor personale. Uneori, ei nu acordă suficientă atenție mărfurilor, să evalueze în mod corespunzător avantajele sale, nu văd beneficiile pe care le conține. Și apoi trec ei și vom rămâne fără acel profit care spera.

Ce se poate face în această situație? Avem în fața noastră trei moduri.

Primul - pentru a obține departe de zonele de vânzări să renunțe la rolul de vânzător, adăugând: „Nu e pentru mine. Cei implicați în de cei care-l iubesc ".

Al doilea - să scoată din priză pe clienții care sunt „greșit“ de gândire cu privire la produs, și să se bazeze doar pe cei care știe exact ce vrea.

Al treilea - pentru a studia diferite metode, tehnici și metode care ajută la reorienta clienții „greșit“ în clienți dornici să cumpere bunuri și să plătească pentru serviciile de vânzător așteptatele lung.

A treia opțiune este cea mai promițătoare. Acesta vă permite să se extindă în mod semnificativ gama de clienți reali pentru a se asigura bunăstarea noastră și prosperitate. În același timp, această cale ne cere eforturi considerabile creative și intelectuale. După toate metodele care nu se nasc în mintea lor proprii. Așa că ei devin „muncitori“, ei trebuie să învețe, să învețe și să modifice trimiterea la produsul său, clientul și caracteristicile lor personale. Uneori este destul de dificil de a face, astfel încât unii retaileri limita perspectivele lor prin alegerea a doua cale.

Faptul că doar 20% dintre clienții știu exact ce au nevoie pentru a cumpara (ce produs, la orice preț, în ce scop, etc ...), restul de 80% sunt în statele, mai puțin sigur: „E ceva ce vrei, dar nu știu ce anume, „“ lucru este bun, va fi necesar să se gândească „“ eu nu știu cum mărfurile vor „“ este profitabil să investească bani în ea „, și așa mai departe. d. de cât de bine managerul va comunica cu clientul depinde dacă clientul va muta din categoria potențialilor cumpărători în real.

Activitatea de manageri extrem de profesioniști permite companiei să crească vânzările, maximiza profiturile.

Diferențele dintre manager mediu. care deține 8-10 metode de lucru cu clientul și profesionist în domeniul său, având în arsenalul de mai mult de 30 de trucuri pot fi izbitoare. Două persoane sunt de vânzare aceleași mărfuri, vin la același client - doar primul nu poate vinde nimic, iar celălalt face o afacere pe o sumă impresionantă.

Deseori auzim opinia că „capacitatea de a vinde - este de la naștere.“ Într-o anumită măsură, acest lucru este adevărat. Un „vânzător născut“ omul poate vinde orice, inclusiv un „porc într-un poke.“ El este sociabil, emoțional, ascultă cu atenție la interlocutor, timp intră în conversație, accentuează ușor partea favorabilă a produsului. Deci, clientul unui observator indiferent se transformă într-un fericit proprietar al mărfurilor. Această transformare are loc atât de ușor și natural, care se pare ca în cazul în care managerul și nu a făcut nimic special, dar clientul va dori să cumpere bunuri. În același timp, dacă ne uităm cu atenție, vedem că lui fiecare frază, fiecare gest - metodă eficientă, care permite unui client să o afacere. „Natural Born Sellers“ diferă de la convenționale prin aceea că posedă metode eficiente de comunicare pentru o lungă perioadă de timp, ca un copil, fără să-și dea seama. Poate că părinții lor învățat, poate că au ajutat propriul lor caracter particular. Ce ne împiedică să facem aceeași cale prin asimilarea abilităților de succes în vârstă mai înaintată? Pentru că acum putem învăța acest lucru în mod conștient, folosind inteligența și experiența.

Multe tehnici de comunicare eficiente pentru o lungă perioadă de timp și sunt cunoscute pe scară largă și nu sunt specifice, este de a lucra cu clientii. Întrebarea constă în altceva: de ce, în simplitatea lor aparentă, presupunem încă o dată de eșecuri care ne împiedică pentru a obține rezultatul dorit? Motivele pentru utilizarea de măsuri ineficiente pot fi diferite. Aceasta nu este o listă completă a acestora.

• Uneori, noi nu posedă bine un set complet de tehnici și trucuri pentru a face față oricărei situații. Și apoi procesa tranzacția începe să gestioneze clientul, deoarece el are ceva pentru că există mai multe metode, cum ar fi „iesi“ de cumpărare. Uneori, noi nu suntem încrezători în abilitățile lor. Și în acest caz, expresia „dreapta“, a rostit nearticulat voce, speriat, doar pentru a speria potențialii cumpărători.

• Putem folosi metode ineficiente, pur și simplu prin forța de obicei și nu își dau seama de consecințele pe care le conduc. Și apoi vom repeta miscarile eronate din nou și din nou, lucrând împotriva propriilor interese.

• Uneori, urmăm propria sa linie de conduită din cauza atitudinilor și valorilor personale, dintre care unele acționează la un nivel inconștient. Una dintre plantele cele mai comune, care fac parte din cultura noastră, „Dacă sunt prea atent la client, el va crede că totul este posibil.“ Aceste argumente ar trebui să respecți atât pentru ei înșiși și cealaltă persoană. În acest caz, am devenit prizonieri ai propriilor lor limitări care ne împiedică să lucreze cu succes. Sub acțiunea acestor mecanisme, orice cunoaștere care nu corespunde convingerile interioare sunt percepute ca fiind străine și nedorite.

Există metode în cazul în care vânzătorul va fi capabil de a deveni cel mai de succes.

Dacă va deține mai mult de 40 de metode ale tranzacției. Cartea descrie în detaliu metodele de intrare eficiente în contact, credințe, lucru cu îndoieli, soluționarea conflictelor. Poate că unii dintre ei folosiți, o parte din doar știu. Ne-ar dori să învețe nu numai trucuri noi, dar, de asemenea, a învățat cum să le folosească, să le modificați pentru produsul dvs. și stilul de comunicare. Exercițiile prezentate în această carte vă va permite să realizeze acest lucru. Ne dorim ca tehnici eficiente de comunicare de lucru pentru tine.

Dacă învățați cum să configurați clientul. Pentru a simți clientul să-l țină în viață de contact, vânzătorul trebuie să se concentreze nu atât de mult pe cuvântul cumpărătorului ca senzațiile, sentimentele și preferințele. Managerul poate afla despre ele, urmărind comportamentul non-verbal al clientului (unele dintre gesturile descrise în „Comunicarea non-verbală în Manager vânzări“ secțiunea). După ce a analizat sentimentele clientului, este mai ușor să înțeleagă ce-l sili experiențe interioare pentru a alege una sau alt stil de comportament. (Unele preferințe sunt descrise în capitolul „Tipurile de clienți“.)

Dacă ajungi să te cunoști. Ne-ar dori să citească această carte, ați fost în contact cu propriile sentimente, emoții și gânduri. Pentru a te privi mai adânc în tine și să înțeleagă ce setările și preferințele pe care le sunt ghidate de a lucra cu clientul.

Dacă este încrezător. Toate tehnicile descrise în această carte corespund stilului încrezător de comportament. În același timp, pentru a le utiliza în mod eficient, aveți nevoie de un sentiment interior de încredere. În capitolul „Cum de a crește încrederea în sine“, descrie tehnici specifice pentru a vă ajuta să cumpere este sentimentul interior de încredere.

Toate celelalte „dacă“ - în cazul în care este bine să cunoașteți bine produsul, dacă veți utiliza tehnici de marketing, inclusiv nu numai comunicarea directă cu clientul, în cazul în care el alege o companie de încredere, dacă este să aibă grijă de sănătatea lor, în cazul în care. - pentru celelalte teme ale cărții. Dorim să vândă cât mai mult posibil și cât mai bine posibil. Nu contează cu adevărat în cazul în care lucrați - în cort comercial, o sala de tranzacționare, birou, plătește un client vizita sau negocia la nivel de management superior. Efectiv încheierea tranzacției, lucrați, nu numai pentru propria lor bunăstare și bunăstarea firmei, dar, de asemenea, la prosperitatea afacerii noastre românești.

Planul general al tranzacției

Probabil, aveți clienții care cumpără bunuri sau semnează un contract, după doar câteva fraze. Și, probabil, aveți clienți care au decis să facă o înțelegere, după lungi negocieri, „examinarea“ și „estimarea“. Și, desigur, toți avem clienți, „nu vin în jos“ până la decizia finală cu privire la achiziționarea, iar restul în potențialul de descărcare de gestiune. Fiecare afacere are propriile caracteristici. Cu toate acestea, există mai multe etape universale comune pentru majoritatea tranzacțiilor. Întregul proces al tranzacției poate fi reprezentat ca un deal mare pe partea de sus care procesul de cumpărare sau contractare. Convențional, există patru etape. stabilirea de contacte și colectarea de informații despre client, prezentarea produsului (serviciu), care lucrează cu îndoielile clientului, finalizarea tranzacției. [1]

Desigur, noi toți vrem clientul cât mai curând posibil, să ia o decizie de cumpărare. Dar decizia de a cumpăra nu este „dumping în jos“ cumpărător „din cer“, ea ripens, cristalizat și numai atunci trebuie să fie în vedere clar: „Vreau să model A costurilor in firma C“. Dacă ne bazăm numai pe „mature“ a clientului, vă rămas singur drumul spre vârful muntelui, și să lucreze numai în etapa de finalizare a tranzacției, ne vom ocupa doar 20% dintre clienți potențiali, restul de 80% vor rămâne inaccesibile pentru noi.

De obicei, managerii care operează doar la stadiul de execuție a tranzacției (deși nu sunt conștienți de acest lucru), cronic sunt într-o poziție pasivă. Ca o regulă, ei răspund doar la întrebările clienților, plasând activitatea lor complet dependentă de activitatea clientului. Credința populară este „cererea“ în poziția pasivă, - „, care ar trebui să fie, așa că va cumpăra“ Uneori, propria sa incapacitate de a lucra cu clientul astfel de vanzatori acopere masca de indiferență și apatie. Cu siguranță ați întâlnit cu o astfel.

Pentru a avea un anumit impact asupra deciziei clientului, este necesar să posede anumite tehnici de persuasiune. Mulți manageri sunt destul de interesante și energic vorbesc despre bunurile, încep să lucreze cu clientul direct la etapa de prezentare a mărfurilor. Deci, vânzătorii reușesc să captureze 30-40% din potențialii clienți, pentru că printre ei sunt cei ale căror interese coincid exact cu textul de prezentare pregătit. 60-70% restul de clienti spun: „Vă mulțumesc, ne gândim“, „Nu, suntem doar în căutarea“ sau pur și simplu într-o grabă pentru a obține departe de agent de vanzari enervant.

Aici este o imagine care se repetă în multe birouri și magazine în fiecare zi.

Un client intră în magazin și sa oprit lângă aspiratorul. Pentru managerul ei a alergat până la întrebarea standard: „Ce te interesează“ „Hoover“, - a spus femeia. Inspirat de acest răspuns către vânzător, ca un cal fierbinte este de a lua off, „Uite, avem cele mai bune de curatare. tr-p-p-p. aceasta. tr-p-p-p. minunat. minunat. nebyvaet mai frumos. " Femeia încet suport departe de el, fața ei are o expresie nefericită, iar ea răspunde: „Eu cred.“

Dacă vom ajuta cu adevărat clientul obține ceea ce vrea, dar nu este încă în măsură să formuleze cu precizie, vom transforma, mai devreme sau mai târziu, 100% dintre potențialii clienți în 99% din real. Cum acest lucru este realizat de către profesioniști? Cele mai multe din timp și efort său petrec în prima etapă - etapa de a stabili contacte și colectare de informații. Ei încep calea spre vîrful muntelui cu clientul. Și este important ca acesta este vârful căutat de către client, mai degrabă decât cea la care este interesant pentru a merge la vânzător. Profesioniștii construi o fundație sigură pentru tranzacție. Ei ascultă și să respecte, să stabilească contacte de încredere din nou observa, asculta, pune întrebări, și numai apoi începe prezentarea. În mod ironic, aceasta este calea. cel mai scurt. În acest caz, clientul trage mâna vânzătorului și spune: „Iată ce am visat.“

Etapa de a stabili contacte și strângerea de informații este cel mai important pentru tranzacție.

De ce informații client este atât de important pentru noi? Putem influența în mod eficient asupra deciziei sale de a cumpăra, doar pentru a obține răspunsuri la următoarele întrebări: „De ce ar trebui să clientul nevoie de acest produs“, „? Cum pot arăta ce acest produs va satisface nevoile sale“, „Cum ar trebui să se comporte ea însăși pentru a păstra încrederea clientului?“.

Desigur, nu poți descărca capul tău astfel de sarcini. Unii manageri de vânzări ca acest răspuns la aceste întrebări: „Întrebați, atunci mărfurile necesare. Dacă vă spun cât de mult posibil cu privire la produs, el va înțelege de ce are nevoie de acest lucru (serviciu). Nu înțeleg - este mai rău. Și mă comporta așa cum în mod obișnuit, aceasta mă va ajuta să mențină încrederea clienților. " Cu un astfel de cap „ușoară“ ar trebui să accepte ideea că numărul de tranzacții nu crește niciodată. Dacă dorim cu adevărat să îmbunătățească performanța lor, ar trebui să petreacă mult timp și efort pentru a aduna informații despre client.

Deși procesul de diviziune a tranzacției la etapele este destul de arbitrar și, în realitate, diferitele etape de suprapunere, logica generală a negocierilor de afaceri rămâne aceeași. Clientul nu va intra într-un contract cu noi până când nu răspunde la întrebarea: „Am nevoie de acest produs, în principiu? Ce obțin dacă cumpăr acest produs? Este într-adevăr ceea ce vreau? Sunt dispus să plătească pentru acest „miracol“ banii lor? „Putem da clientului posibilitatea de a găsi răspunsuri la aceste întrebări (și, astfel, să renunțe la posibilitatea de a influența decizia sa), și poate folosi anumite tehnici pentru a ajuta satisface atât interesele clientului, și propria noastră (Tabel. 1).

După cum putem vedea, capacitatea de a observa este necesară în toate etapele tranzacției. Cu toate acestea, valoarea sa crește în mod repetat, în etapa de colectare a informațiilor. Prin urmare, unele modele de comunicare non-verbale vor fi discutate în secțiunea „Colectarea de informații despre client.“

Tabelul 1. Utilizarea metodelor și tehnicilor psihologice în diferite stadii ale tranzacției

Colectarea de informații despre client