Cum de a gestiona „word of mouth“

Recent, am fost abordat de o companie de turism. Managerul ei a sugerat ca eu iau parte la eveniment pentru partenerii lor - directorii agențiilor de turism. Aceste agenții vând excursii și activități în numele acestei companii. Cererea lor a fost inițial formulată ca o „formare puțin de vânzări.“

După clarificarea tuturor detaliilor despre evenimentul viitor, a devenit clar faptul că managementul companiei turistice doreste de la partenerii săi mai activi în clienți auto-atrag. Și, ca unul dintre instrumentele necesare pentru a creste activitatea acestui atelier de lucru cu participarea mea a fost selectată. Tema acestui workshop de două ore, am propus „Dezvoltarea de cuvânt din gura, ca un canal pentru a atrage clienții.“

De ce este? Spune-mi, ai fost vreodată într-o vacanță cu ajutorul agențiilor de turism? Cum ați ales agenția, care a cerut un tur? Sunt sigur că nu de mult greșit în ceea ce sugerează că la un moment dat interesat de prietenii lor, cunoștințe despre ceea ce compania este mai bine pentru a obține rotund.

agentii de turism statistici uscate a spus că al doilea canal de „larg“, noi clienti vin la ei pentru care - este recomandarea prietenilor. Este adevărat că mare? Prin urmare, am luat tema pentru seminarul meu cu proprietarii și managerii agențiilor de turism.

Este clar că, dacă există astfel de statistici, este una dintre idei sensibile pentru creșterea vânzărilor - pentru a dezvolta acest canal. Dar cum se face? Propun în acest articol să se gândească la asta.

Pentru a începe, voi încerca să clarifice ceea ce se înțelege prin „word of mouth“, deoarece în căutare Yandex nu oferă o definiție clară a acestui concept. „Word of mouth“, în vânzări și marketing - este procesul prin care informații despre companie, produs sau serviciu sa distribuit în mod voluntar în rândul potențialilor clienți sau clienți. În plus, conceptul de „word of mouth“ poate fi ilustrată după cum urmează: - „word of mouth“, „zvonuri“, „bârfă“, „sfaturi“, „lăuda“ și așa mai departe.

Sunt sigur că înțelegeți intuitiv ceea ce un „cuvânt din gura“, așa că sugerez să merg la cauzele care permit acolo acestui fenomen remarcabil.

Bazat pe ceea ce și modul în care cuvântul din gura?

Pentru a înțelege modul de a gestiona acest „proces de transmitere a informațiilor între consumatori“, poate fi util să se revizuiască mecanismul apariției sale. Să ne gândim la modul în care acest lucru ar putea fi faptul că unii oameni sunt complet gratuite (fără plată în numerar) și Consiliul recomanda ceva altor persoane. O parte din motivul pentru care acest lucru se poate afla în produsul în sine, iar unele - în consumatorii acestui produs:

1. De bună calitate a produselor sau a serviciilor

În cazul în care un consumator consideră că produsul este de proastă calitate, există o mare probabilitate ca el nu ar recomanda-o, sau chiar să-i dea un răspuns negativ. Prin urmare, este important ca consumatorii cred că produsul are o înaltă calitate în segmentul său de preț. Cu toate acestea, sunt sigur că totul este de a înțelege importanța calității pentru promovarea de bunuri sau servicii, așa că sugerez doar să merg mai departe.

2. Proprietățile remarcabile ale bunurilor sau serviciilor

3. Nevoia de recunoaștere și de aprobare (ca aici - pentru a arăta off)

Pentru mulți oameni, este firesc să ne așteptăm de la alte recompense. Atunci când o persoană spune alta despre cât de bine a mers la Cannes în această vară, el vrea să scape de sprijin! Se afișează fotografii din vacanta, vrem să auzim ceva de genul: „Wow“ „! Clasa“ Or. În caz contrar, fotografiile arată toate își pierde sensul.

4. Dorința de a influența alte persoane (pentru a preda, pentru a instrui pe calea cea dreaptă)

Da sfaturi sau recomanda - acest lucru înseamnă a influența oamenii, poruncindu-le (într-o formă mai ușoară). Dacă ne-a placut cu adevarat vasul, putem recomanda cealaltă parte să-l încercați să-l „Acest restaurant arpacaș cu carne înăbușită miracol, de asemenea! Mi-ar recomanda comanda un polportsii ".

5. Dorința de a ajuta pe alții

Acest lucru este foarte similar cu elementul anterior. Cu toate acestea, există o diferență semnificativă. În dorința de a da sfaturi și de a preda componenta noastră egoistă este prezent - să se asigure că sursa „a luat modelul meu a lumii“, a fost de acord că am făcut. Și dorința de a ne ajuta este revelat ca altruiști - încercând să dau seama ce trebuie să fie diferit, „să ia modelul său de lume“ și să acționeze din ea. Sper că am explicat în mod clar. )

Diferența este că, în primul caz, suntem o fac pentru ei înșiși, iar al doilea - pentru celălalt.

Deci, toate acestea - motivele pentru care unele persoane pot transmite informații despre companie sau produsul său către alte persoane. Credeți că această listă poate fi completată?

1. Produsele de calitate foarte buna si servicii bune de a exercita

Așa cum am spus, problemele legate de calitatea produselor, nu vom discuta. Este clar că pentru segmentul său de preț, produsul ar trebui să fie la fel de bună calitate. Doar știu despre ea!

2. Furnizarea de informații clienților despre compania dumneavoastră și produs

Cuvânt cheie - „interesant“! Este important ca consumatorul a produsului, dacă vrei, știi ce și cum să vorbim despre asta prietenilor. Ai nevoie să-i dea un „sfat“. Este logic să presupunem că aceste sfaturi ar trebui să se bazeze pe proprietățile produsului, care îl deosebesc de toate celelalte propuneri (a se vedea alin. 2 din lista anterioară).

Pentru ca acest lucru să se întâmple, și să învețe (dacă este posibil) de vânzători lor, sau cei care trebuie să comunice cu clienții să se concentreze atenția asupra acestor caracteristici.

De exemplu, recent, un agent de vânzări în showroom-ul Honda mi-a spus că „mecanica robotizate“ cel mai bun de la un alt producător (nu va punctul de degete). Și chiar explica de ce. Asta este!

3. oferă clienților dvs. pentru a vorbi despre tine altora

De exemplu, pentru afaceri turistice ar putea arata ceva de genul: „Dacă unul dintre prietenii tăi se vor aduna să se relaxeze, să-i dai numărul meu?“. Desigur, va fi permis numai acelor clienți care au fost fericit cu tine. Și, Dumnezeu te ferește să facă acest lucru, la fel ca cei de la Kirby, cerând insistent contactele prietenilor tăi să negocieze cu ei despre prezentarea unui miracol mai curat!

4. Păstrați legătura cu clienții

Antrenorul de afaceri Mihail Grafsky

versiune de tipărit
Înapoi la prezentare generală a tuturor știrile de pe site-ul