Cum de a face clienții fericiți servicii excelente

probleme dentiție

Noi nu am avut timp să angajeze și angajații de tren. Formarea de specialiști durează 1,5-2 luni că el stăpânește toate nuanțele și au lucrat pe cont propriu nevoie de șase luni. Noi nu am avut un sistem și toți angajații au primit cunoașterea cuvântul gurii este împiedicată de învățare.

Am stabilit un obiectiv - de a servi clienții perfect. Trebuie să aflăm unde suntem și cum să se măsoare - dacă ne îndreptăm în direcția cea bună? Sub obiectivul nostru a venit doi indicatori: NPS și GMCL.

NPS este adesea numit indicele de loialitate a consumatorilor. În general, o evaluare a disponibilitatea de a recomanda pentru tine, lipsa - NPS nu arată, este recomandat dacă sunteți cu adevărat. Am decis să ne în jurul valorii de lipsa de întrebări suplimentare și metoda non-standard de calcul: în loc de o scală de 10 puncte este utilizat binar - ar recomanda sau nu. Nu credem că acest lucru se schimbă valoarea de bază SEN, deoarece metoda clasică rezumă în continuare răspunsurile utilizatorilor și singurul lucru pe care îl pierdem - posibilitatea de a compara cu alții.

Ne-ar recomanda - 92,5%. La a doua întrebare a primit un răspuns doar de către cei care sunt dispuși să recomande.

Excelent și bine - 80,7%, de la clienti pozitive au remarcat faptul că experții noștri vor răspunde la diverse întrebări. Printre deficiențele - pentru o lungă perioadă de timp. Aceste răspunsuri sunt în conformitate cu așteptările noastre.

Acum știm unde ne aflăm și cum să măsoare progresul. Vorbeste despre punctul B, în cazul în care vrem să mergem.

Sarcina mea ca manager - dezvoltarea durabilă a companiei pe termen lung. Nu este de lucru pentru a realiza acest lucru prin rezolvarea doar obiectivele pe termen scurt, care lucrează permanent în locuri de muncă care implică toate mâinile, închidere găuri și lacune. Vom verifica pe tine - astfel încât lucrările de întreținere într-o criză internă de la începutul articolului. Deci, de asemenea, avem nevoie de un sistem în dezvoltare.

Ne-am dus pe un lanț clasic:

Viziune Misiune → Departament → → obiectivele planului anual de acțiune.

Viziune și mai puțin special conceput pentru un termen lung. Vision formează departamentul de misiune, care reflectă abordarea noastră, nu ar trebui să fie schimbat în mod frecvent. Pe baza misiunii de planuri pe termen lung, iar acestea definesc cadrul pentru obiectivele anuale. În continuare vom crea un plan de lucru, care ar trebui să conducă la obiectivul.

Desigur, există un dezavantaj - este dificil de a obține prin intermediul, câteva întrebări de cinci minute pentru o jumătate de oră de așteptare pentru un specialist gratuit. Permiteți-mi să vă amintesc de paradigma „rapide, ieftine, de calitate - alegeți două.“

Ne-am pus la intersecția de „calitate și ieftine“, dar ne vom strădui spre „calitativ și rapid.“

O lucrare call center clasic pentru principii clare: trei indicatori duzini, un grad ridicat de control, ardere angajatului. Nu există nici o strategie de viziune este nevoie și pe termen lung. Iar atunci când vrem să construim un centru de apel de profesioniști în cazul în care oamenii nu au nevoie pentru a controla în cazul în care rușine de decizie proastă, angajarea de angajați disciplinat, în cazul în care cifra de afaceri este scăzut - există întrebări cum să facă acest lucru.

Am găsit răspunsul în crearea unei culturi adecvate. Primul lucru pe care el a făcut - în scris în jos valoarea companiei și să le Donos pentru toată lumea. Acest lucru a fost pur și simplu pentru că ei înșiși valorile la acest moment - am avut doar să scrie și voce.

N-am să inventeze tot mama a învățat, școală, universitate. Așa că atunci când luăm noi angajați, uite modul în care acestea corespund valorilor. Recalifice dificil și nu vom compromite, doar în căutarea dreapta.

Este imposibil să descrie toate program și să decidă în prealabil. Nu va fi întotdeauna situație atipică în cazul în care un angajat va trebui să facă propriile decizii.

• Bunul simț - acest lucru este înainte de a face ceva, să răspundeți la întrebarea „de ce“.
• Bunul simț - acest lucru este atunci când te gândești la munca, mai degrabă decât să execute orbește script-uri.
• Bunul simț - acest lucru este atunci când se joacă cu chibrituri gata la foc.
• Bunul simț - este de a veni la timp pentru a păstra promisiunea, se îmbolnăvesc la spital, munca la locul de muncă.

2. Onestitate și integritate

Onestitate și integritate începe cu tine. Totul - de la conducerea companiei la suport tehnic - trebuie să fiu sincer cu mine în asta și ceea ce fac. Pentru a face față adevărul, să își asume responsabilitatea pentru deciziile și greșelile, opriți vina pe nimeni, dar tu însuți.

Apoi, trebuie să fim sinceri cu colegii și altele: nu mint, nu închide ochii, să își asume responsabilitatea pentru alții. Nici să nici nu primească și să transmită orice performanță slabă.

Eu și personalul meu trebuie să fie disciplinat, în scopul de a nu lăsa colegii, clienții, partenerii și compania. Acest lucru înseamnă că trebuie să vină și să facă timp pentru a menține promisiunea de a acorda prioritate. Și nu numai asta.

Dacă sapi mai adânc, disciplina - este responsabil pentru lumea din jurul nostru. Trebuie să monitorizeze la locul de muncă - pentru a menține ordinea și curățenia. Dacă sunteți bolnav - pentru a merge la spital sau de a lucra de la domiciliu, pentru a evita infectarea colegilor. La locul de muncă - de lucru: Abraham - este mai rapid, mutați sarcini lungi. În cazul în care o mulțime de timp - probleme prezent mai profund.

Întrebările ar trebui să fie aduse la un capăt, cât mai mult posibil pe cont propriu. Atunci când dificultăți - este necesar pentru a cere ajutor, în loc să arunce problema și la jumătatea drumului nu trecerea la alta - de fiecare dată pentru a te înțelege. Când a cerut ajutor - să respecte un alt timp, informează toate detaliile, dar fără multe informații. Aranja un timp să ia în considerare sarcina și descărcarea acesteia.

Dacă nu poți termina totul singur - am mers în vacanță, bolnav, a luat o zi liberă, se încheie o schimbare - un contract cu un client sau trece sarcina. Atunci când este necesar, decizia de a da o explicație și o descriere a ceea ce se face și nu se face la toate informațiile necesare pentru decizia a fost la îndemână pentru a doua zi sau în contrapartida de transmisie. Probleme stătut și obscure nu ar trebui să fie.

Suntem IT-companie, mai degrabă decât de telecomunicații tradiționale: avem o intensitate mică de capital, este aproape de zero, și chelovekoomkost de mare. Business depinde de oamenii care lucrează în ea, și că a fost în curs de dezvoltare - necesitatea de a se dezvolta personal.

Prin urmare, ne așteptăm din partea angajaților: flexibilitate - capacitatea de a schimba și adapta este critică - capacitatea de a lua punctul de vedere al celuilalt, de învățare - abilitatea de a învăța și de a aplica noi. Pentru managerii acest lucru este adevărat mai ales.

Așa cum am spus - în valori este nimic special. Cineva va spune, „și așa mai departe totul este clar, de ce scrie despre asta.“ Răspunsul meu este, nu este același lucru ca și pentru a face valoarea bazei de cunoștințe corporative, să prezinte în fața tuturor și spune fiecăruia în mod individual.

După aceste evenimente mai ușor de a judeca acțiunile și colegii lor a fost târziu - nu a disciplinat, calm a mers acasă la Avraam - nu există soluții de cultură, re-pune o întrebare - nu învață, a dat vina pe circumstanțe - nu sinceri cu ei înșiși și colegii, făcând lucruri lipsite de sens - a uitat de bun simț .

Pentru a fi continuat ...

Initial nu am vrut să împartă articol în părți, dar a fost o mulțime de text și teamă că nu a citit. Prin urmare, în ultimul moment divizat în două părți, a doua publica în două săptămâni.

Este despre misiunea departamentului, cele cinci elemente de servicii excelente, de ce nu devenim o companie orientată spre client și ce alternative de oferit. În cele din urmă, vom trece la specificul - cum vom face clienții fericiți: obiectivele anuale și modificări ale planului departament trimestriale. Înscrieți-vă pentru rețelele sociale și buletinul informativ, pentru a nu pierde.