Cum de a construi serviciul într-o mișcare a companiei №1 - noi de vânzare cu amănuntul

Serviciu de calitate - acest lucru nu este un serviciu doar bun client. Serviciu de calitate - o clădire întreagă, care are o fundație, pereți, și de comunicare. Și ar trebui să fie luate neglijent în construcția sa, deoarece prima rafală de vânt spart ca o colibă de porc NUF-Nufa. Ce este un „centru de responsabilitate“, și ce modelul de serviciu acolo?

76% dintre consumatori cred că de serviciu - o măsură a modului în care ele valorile companiei. Dar pentru a impresiona clientul este dificil: nu este suficient de calitate pentru a servi o dată. Prinderea de serviciu din când în când de servire „în starea de spirit“, compania nu va primi clienti fideli nu va primi în fața urmașilor lor, care „votează cu picioarele și portofele lor.“

Numai managementul sistemului de serviciu stabil trebuie să fie convertite în marketing și resurse umane beneficii financiare, pentru companie. serviciu de sistem este simplu: este elementele de bază care trebuie să construiască și să mențină. Dezirabil - să păstreze întotdeauna.

Sistemul de management al serviciilor este format din 5 elemente:

Cine este responsabil pentru serviciul? Serviciul Centrul de responsabilitate în organizație.
Ce este serviciul și pentru ce este? standardele de serviciu.
Cum de a evalua rezultatul? Metode de servicii de monitorizare și evaluare.
Angajații și rolul lor în serviciul: cum de a alege, de a preda, motiva și să informeze. Servisfiltr în procesele de HR si PR din cadrul organizației.
Cum de a face sistemul de servicii: serviciul ciclic. Regularitatea și consecvență în stabilirea obiectivelor.

Fără a obține nu va fi nici SERVICIU

Fiecare companie dezvoltă calitatea sistemului de servicii în diferite moduri. Cineva pune un accent pe studiul opiniilor consumatorilor, încercând să satisfacă dorințele explicite și ascunse ale clienților. Alte companii se concentrează pe servicii de monitorizare. Al treilea - loc accent pe instruirea personalului și de vânzări, sau locații de design vizual, miros, gust, culoare, calitatea produsului și așa mai departe.

Toate aspectele legate de serviciu sunt importante. Dar, în orice construcție ar trebui să înceapă de la fundație, care asigură stabilitatea. Un pas important, fără de care nici un serviciu nu va avea loc pe sistemul în cadrul companiei - este de a crea un centru de responsabilitate (în continuare CO). Din aceasta ar trebui să fie pornit fără o companie de servicii accidentale și de scurtă durată.

TOP CENTRUL DE RĂSPUNDERE

CO poate fi comparat cu zeul Shiva indian pe principiul multi-armate și mai multe fațete. La centrul de responsabilitate există mai multe niveluri.

Primul nivel al organului central - este șeful companiei (senior manager, membru al consiliului, proprietarul). Oricine are dreptul de a stabili obiective și să monitorizeze rezultatele. rolul de lider - pentru motivarea angajatilor la serviciu, explicând că serviciul - care este valoarea companiei. Deci, calitatea serviciului de valoare este tradus în cultura corporativă a companiei.

Al doilea Managerul de activități - pentru a asigura o monitorizare regulată a serviciului.

De exemplu, capul de la începutul acestui an, a raportat că serviciul este unul dintre cele mai importante KPI pe picior de egalitate cu vânzări și calitatea produsului. Acest lucru are loc la un eveniment sau o strategie corporativă sesiune. El inițiază motivația și controlul constant, se întrunește trimestrial, evaluează rezultatele, premiile celor mai buni angajati. După aceea, el a delegat o parte din responsabilitatea sa în temeiul fie departamente sau lideri locali.

Al doilea nivel de CO - este un lider local, o miniatură pe teren. Este exact aceeași sarcină - de a motiva și de control.

Într-o companie de vânzare cu amănuntul a introdus standarde de servicii și programe de monitorizare. Compania are unele fete (companie angajate în produse cosmetice și de îngrijire). Liderul a fost un om, și-a petrecut primul an al fiecărui trimestru vedere foarte atent rezultatele în serviciu și a vizitat personal trei dintre cele mai bune locații, a dat mâna și a dat flori directori de locații. Motivația în formă de flori și atenția a fost cel mai popular în echipa de femei sale lui. În același timp, el a efectuat funcția de monitorizare și de a da feedback.

Diferitele companii de responsabilitate reprezentate de diferite departamente și, în consecință, serviciul devine propria fata. Serviciul de departe „nu pleca“, fără cele trei balene principale: resurse umane (HR), marketing și operațiuni de departament. În mod ideal, punerea în aplicare a tuturor celor trei departamente ar trebui să fie incluse strategia de serviciu, dar, în practică, de multe ori de serviciu se întâlnește pe cineva unul.