Caracteristici service - studopediya

Când creați un program de marketing, compania trebuie să țină seama de caracteristicile celor cinci servicii: intangibilitatea, inseparabilitatea, efemeritatea, fragilitatea și lipsa de proprietate. Aceste caracteristici sunt discutate în următoarele secțiuni.

Intangibilitatea serviciilor înseamnă că este imposibil să se demonstreze, că este de a cumpăra un serviciu pe care nu se poate vedea, gust, atingere, auzi sau miros. Consumatorul poate studia în detaliu culoarea, indicatorii tehnici și sistemul audio de performanță, pe care dorește să cumpere. Spre deosebire de aceasta, un client salon de coafură nu se poate vedea rezultatul serviciilor de pre-achiziție, precum și pasagerii liniilor aeriene sunt doar biletul și promisiunea de livrare fără accidente la destinație.

Inseparabilitate. Produsele fizice a produs în primul rând, după care acestea sunt stocate, și apoi vinde, în cele din urmă, acestea sunt consumate. În schimb, serviciul în primul rând, și numai apoi vinde produsele și consumă, și are loc în același timp. Inseparabilitatea serviciilor înseamnă că serviciile nu pot fi separate de la sursa, indiferent dacă serviciul este furnizat de către om sau mașină. În cazul în care serviciul este furnizat de către o persoană, aceasta este considerată parte a serviciului. De exemplu - concert. Serviciul în acest caz este trupa (cântăreț). Ea nu poate furniza serviciul fără prezența consumatorilor (studenți).

calitatea efemeritatea. Una dintre principalele caracteristici ale serviciilor este faptul că calitatea acesteia poate varia foarte mult, în funcție de cine, când, unde și cum se prevede. De exemplu, hoteluri. În același angajat de servicii de înregistrare de hotel poate fi frumos și funcționează bine, în timp ce celălalt, în picioare câțiva metri distanță, acesta poate fi închis și lent.

Fragilitatea. Una dintre principalele caracteristici ale serviciilor este că nu poate fi depozitat pentru vânzare sau utilizare ulterioară.

Lipsa de proprietate. Atunci când consumatorii cumpără bunuri fizice, cum ar fi mașini sau calculatoare, au acces la utilizarea personală a produsului pentru o perioadă nedeterminată de timp, și anume, ei dețin produsul, și dacă se dorește, se poate vinde. Spre deosebire de bunurile fizice, serviciile nu sunt pe cineva - fie proprietatea.

1.2. organizarea de performanță Serviciul pe exemplul românesc companii aeriene Aeroflot

Multe servicii suplimentare oferite de firmele de servicii pentru clienții lor, sunt de asemenea asociate cu informațiile și tehnologia pe care o oferă este de o importanță capitală pentru inovare, și, astfel, pentru a crea avantaje competitive tangibile. În același timp, sa extins în mod semnificativ oportunitățile de îmbunătățire a serviciilor și a crește eficiența organizației în ansamblul său.

Una dintre cele mai frecvent citate de inovații în organizarea executării serviciilor din ultimele două decenii, este o mașină de numerar, care a revoluționat diferitele servicii bancare și să le pună la dispoziția clientului 24 de ore pe zi, în fiecare zi a anului, în cele mai diverse și convenabil pentru ei. Pentru a extinde domeniul de aplicare geografic în care serviciul poate fi furnizat consumatorilor, băncile au stabilit rețele regionale și chiar globale. Acest lucru permite clienților la o astfel de bancă globală, fără - dificultăți de a obține, de exemplu, în numerar în orice altă monedă de la un ATM al altei bănci într-o altă țară, pe cealaltă parte a globului. ATM-urile elvețiene care deservesc clienții, folosind ultima selecție de germană, franceză, italiană sau engleză.

Un exemplu al unei organizații de servicii în executarea România este programul de atribuire de fidelizare „Aeroflot -. Un bonus“ Participantul la program poate deschide pentru orice pasager de peste 14 de ani. Participarea la program gratuit și pentru fiecare individ. În acest program nu sunt societăți eligibile, administratorii și angajații, precum și managerii Aeroflot. La atingerea numărului necesar de puncte de participant la programul său de cerere executat Certificat Premium, care pot fi schimbate pentru un premiu în nici un reprezentant Aeroflot local, în România și în străinătate. Certificatul premium este valabil timp de un an.

Devenind un membru al acestui program, clientul este capabil să:

- pentru a face un zbor liber cu familia sa;

- să obțină cel puțin 500 de puncte pentru un zbor cu Aeroflot;

- utilizarea punctelor colectate pentru upgrade-uri sau pentru a achiziționa un bilet gratuit pentru o distanță determinată de o anumită scală, în funcție de punctele acumulate, și așa mai departe.

Sectorul serviciilor este mult mai greu de a gestiona folosind doar abordările tradiționale de marketing. Producția în serie de produse sunt standardizate și sunt în așteptare pentru cumpărător lor pe rafturile magazinelor. În schimb, serviciul este creat cu interacțiunea directă cumpărător și angajat. Astfel, furnizorul de servicii ar trebui să acorde prioritate interacțiunea eficientă cu clientul, pentru a crea cea mai mare valoare la momentul serviciului. interacțiunea eficientă, la rândul său, depinde de abilitățile personalului furnizează direct serviciului, precum și tehnologia de producție și procesele legate pentru a ajuta angajații în furnizarea de servicii.

Deci, companiile de servicii de succes sunt concentrandu-se în același timp ca și angajații lor, și clienții. Ei sunt conștienți de lanțului valoric „serviciu-profit“, care leagă profitul sectorului serviciilor de companie are plăcerea de a angajaților și clienților. Acest lanț este format din cinci link-uri.

1. profit rezonabil de servicii și creșterea acesteia.

2. clienții mulțumiți și loiali.

3. Creșterea valorii serviciilor.

4. Satisfacția și productivitatea ridicată a angajaților.

5. intern de calitate a serviciului.

Astfel, realizarea de profituri mari și performanță de creștere începe cu grija de cei care au grijă de clienți.