Caracteristici generale ale activității de serviciu

2.1. payments17 clasificare

2.2. Nevoi și consumatori 24

2.3. Tipuri de servicii la momentul osuschestvleniya28 sale

Listă de literatury34 second-hand

Împreună cu conceptul de „serviciu“ este utilizat pe scară largă conceptul de „serviciu“ în țara noastră, ceea ce înseamnă o acțiune care aduce beneficii, beneficii, ajuta la o altă persoană. Astfel, punctul-cheie în înțelegerea activității de serviciu asociat cu ideea de utilizare a serviciilor. Conceptul de „serviciu“ și „serviciu“, devenind un întreg același înțeles. Cu toate acestea, ele pot forma în limba română este o fraza de genul „serviciu oferit“, care este proiectat pentru a reflecta tipul modern al serviciului.

Scopul este de a studia tipurile de activități de servicii.

Pentru a atinge acest obiectiv sunt:

1. Pentru a lua în considerare caracteristicile generale ale activităților de servicii;

2. Pentru a studia punerea în aplicare a unei activități de servicii;

Lucrări de întreținere - este un tip special de activitate umană, care are ca scop satisfacerea clientului prin furnizarea de servicii solicitate de persoane fizice sau organizații.

Obiectul de activitate - este ceva care este direcționat transformarea lumii în jurul activității subiectului.

Aveti nevoie - este o formă de comunicare a organismelor vii cu lumea exterioară, sursa activităților lor interne.

Cultura de servicii [2] - un sistem de standarde standard de muncă, valori morale înalte și conduita etică, ale cărei principii sunt compatibile atât cu tradițiile naționale și religioase ale țării, precum și cu cerințele moderne ale standardelor mondiale de serviciu și reflectă serviciul clienți de înaltă calitate.

Caracteristici generale ale activității de serviciu

Întreaga istorie a civilizației este strâns legată de activitățile de servicii. Omul ca Homo faber (omul care produc) tocmai pentru a nu pierde umanitatea lor, prezentându-se ca un om, un fenomen care reflectă timpul dimensiunii sale umanizat este sortit să creeze în mod constant produse și servicii.

motor „Etern“ al progresului tehnologic, crearea de mai multe și mai multe produse noi au fost lansate, dar contrar așteptărilor, nu a adus satisfacția deplină a nevoilor contemporane de „talente“. Marfa o dată achiziționate, a cerut servicii de calitate. Procesul de obținere a serviciilor și de a îmbunătăți calitatea serviciilor.

Principalele elemente structurale ale sistemului serviciului prezentat în Fig. 1.1

Conceptul de cultură a serviciilor se referă la întregul sector național al serviciilor de țară pentru diferite sectoare, pentru fiecare companie. Activitățile unui anumit angajat se poate potrivi (sau nu se potrivesc) cultura de serviciu în cadrul cerințelor din varietatea de servicii, în cazul în care el lucrează. Cu toate acestea, serviciul de la toate nivelurile de cultură asociate una cu cealaltă, formând un standarde de servicii uniforme.

Rădăcinile multe caracteristici ale unei culturi a serviciilor este întotdeauna în legătură cu elementele naționale ale culturii muncii, cultura profesională a sectorului și a mediului corporatist. Este cunoscut, de exemplu, că în România pre-revoluționară în diverse corporații industriale și comerciale a evoluat o cultură puternică a criteriilor de servicii. Anumite standarde de calificare, principii etice de lucru cu partenerii și clienții au fost trase de la negustori, personalul restaurante, băi, hanuri și altele. Subminării tradiția de afaceri private în producția de impact distructiv asupra multor aspecte ale culturii furnizorului de servicii. Dar o anumită parte a elementelor structurale ale serviciului trecut ori asociate cu psihologia trăsături de caracter național, păstrat până în zilele noastre. În prezent există o renaștere a multor tradiții de design asociate cu cultura de serviciu.

Înainte de modernă sarcina de serviciu românesc care combină caracteristicile naționale și a principiilor culturii de servicii internaționale. Multe dintre noi aspecte ale culturii de serviciu devenit în zilele noastre universale, caracter internațional. Deci, în primul rând, trebuie subliniat cerințe raționale pentru cultura de lucru legate de partea tehnică și tehnologică a serviciului, calitatea și dinamica serviciilor sale de dezvoltare, psihologie si estetica.

În orice țară, antreprenorii și managerii de servicii sunt gata de utilizare tradiția de servicii naționale, în cazul în care nu intră în conflict cu cerințele moderne și de a îmbunătăți eficiența activităților de servicii în general. de gestionare a serviciilor bazate pe faptul că cultural, care este de înaltă calitate. cu exercitarea de excelență pentru a servi clienții profitabile (și, în special pentru lucrătorii înșiși). Lipsa culturii de servicii afectează în mod semnificativ scăderea veniturilor și a competitivității companiei.

Prin urmare, în lumea dezvoltată este în curs de dezvoltare un set de cerințe comune pentru cultura de serviciu, care este pus în aplicare în practică și firmele monitorizate. Strategia de management pentru acest lucru este construit în așa fel încât să facă angajații de conducere la minte, mai degrabă decât să impună o cultură a personalului de serviciu grefieri doar metode. Cu angajații dețin sesiuni speciale, demonteze erori în procesul de învățare etică și estetică de serviciu.

Acest lucru flexibil, dar în același timp, abordarea dură ar putea fi dezvoltate în sfera sovietică de servicii, cu toate că în acel moment cultura serviciu a fost plătit o mulțime de atenție la toate nivelurile de orientare industriei. Autoritățile superioare au fost obligate să lupte managerii economici din echipa pentru cultura de client service. Cerințele relevante au fost înregistrate în exercitarea îndatoririlor oficiale, au fost agățate într-un loc proeminent în camera de primire a vizitatorilor. Pentru încălcarea paragrafele relevante ale obligațiilor socialiste asociate cu cultura de întreținere, sancțiuni administrative sau economice pot fi luate împotriva unui angajat.

Cu toate acestea, angajatul din sectorul de servicii, în perioada în primul rând, nu a fost interesat de lucru eficient - calitatea și creșterea volumului de muncă este aproape nu se reflectă în remunerația, pe de altă parte, serviciul săraci a fost răspândit peste tot și nu duce la consecințe grave ale lucrătorilor neglijent. De aceea, grosolănie și lipsa de concentrare la consumator nu au fost mai puțin frecvente.

Astăzi, practica de servicii interne sunt îmbunătățiri evidente în următoarele domenii:

· Există o luptă pentru consumator - producătorii de servicii sunt conștienți de valoarea clienților în dezvoltarea afacerilor și a concurenței;

· Transformat pentru o mai bună parte de multe servicii organizatorice și tehnologice: un set de operațiuni se realizează prin automatizare și asistate de calculator;

· Mai multă atenție acordată aspectului estetic al serviciului. vitrine aspect atractiv, afișarea de bunuri, interioare, camere de primire și zonele de contact ale companiilor de servicii este un exemplu.

Cu toate acestea, multe aspecte ale culturii serviciului sunt încă la un nivel insuficient pentru lumea modernă.

Serviciul de munca Cultura a angajatului (sau firma) presupune existența următoarelor caracteristici profesionale ale muncii lor:

· Nivel ridicat de profesionalism (de disciplină, responsabilitate și de proprietate abilități, competențe, cu orizonturi largi și de bună dezvoltare generală);

· Munca de îmbunătățire organizațională și de proces.

Pentru gestionarea misiunii de serviciu este de a îmbunătăți formarea lucrătorilor, creșterea nivelului lor de calificare, planificarea carierei cele mai promițătoare dintre ele.

Este important ca toți angajații să înțeleagă importanța îmbunătățirii competențelor profesionale, atât pentru dezvoltarea individuală și pentru funcționarea eficientă a companiei. Profesionalism in munca creează o imagine pozitivă a companiei în reprezentarea clienților, care este însoțită de creșterea veniturilor, o bună reputație în mediul profesional.

Activitățile de servicii de o importanță considerabilă sunt caracteristicile psihologice ale procesului de client service. În acest sens, managerii companiei și lucrătorii ar trebui să acorde o atenție la următoarele aspecte ale activității lor:

· Cultivați constructive calități psihologice individuale ale lucrătorilor care sunt în contact cu clienții;

· Să fie trimis la canal servicii pozitive climat psihologic în general;

· Crearea condițiilor pentru manifestarea caracteristicilor psihologice pozitive ale consumatorilor.

Este necesar să se efectueze o selecție atentă a angajaților care lucrează în zona de contact în contact cu clienții. Caracteristicile psihologice ale angajatului trebuie să respecte tranzacțiile și natura muncii sale. Cel puțin, ar trebui să evite discrepanță accentuată între psihologia lucrătorului și natura muncii (de exemplu, să nu încredințeze lucrarea legată de răspunsul rapid, lucrătorul susținut tipul de mentalitate).

angajat Suprafața este important să aibă capacitatea de a intra în contact cu clientul, capacitatea de a găsi discret pe nevoile sale și pentru a oferi produsul sau serviciul potrivit.

Angajatul trebuie să fie prietenos, politicos și imobilizat pe toată perioada de contact cu clientul. Chiar dacă el nu poate fi rezolvată pentru achiziționarea de bunuri sau servicii care nu pot arăta nerăbdarea, mai ales să-și exprime nemulțumirea. În cazul în care clientul nu a făcut o achiziție, angajații companiei ar trebui să-l trateze ca pe un potențial cumpărător, invitând să vină în viitor.