capacitatea de a asculta

Succesul comunicării de afaceri nu depinde numai de capacitatea de a transmite informații, dar, de asemenea, capacitatea de a percepe, că ascultă.

Un om înțelept a spus odată că avem două urechi și o gură și trebuie să fie folosite exact în această proporție, și anume asculta de două ori mai mult decât să vorbească. În practică, se dovedește contrariul.

Ideea pe care o puteți asculta în moduri diferite și de a „asculta“ și „auzi“ - nu este același lucru, înregistrată în limba română prin faptul că există diferite cuvinte pentru ascultare eficientă și ineficientă. Toți deținătorii de sănătate și de performanță a auzului poate auzi, dar să învețe să asculte, avem nevoie de formare.

Incapacitatea de a asculta - principalul motiv pentru comunicarea ineficientă: că duce la confuzie, erori și probleme. În ciuda simplității aparente (unii cred ca ascultarea - asa ca taci) audiere este un proces complex, care necesită costuri considerabile de energie mentale, anumite competențe și cultura generală de comunicare. Literatura de specialitate identifică două tipuri de audieri: reflexiv și non-reflexive. In afaceri, la fel ca în orice altă comunicare este importantă combinarea unei ascultare non-reflexiv și reflexiv.

auz Nonreflexive - este abilitatea de a tăcut cu atenție, fără a interfera cu vocea apelantului cu comentariile sale. Audierea de acest fel este deosebit de utilă atunci când sursa prezintă astfel de sentimente profunde, cum ar fi furie sau tristețe, dornic să-și exprime punctele de vedere, dorește să discute chestiuni presante. Răspunsuri la audierea non-reflexiv ar trebui să fie menținută la un nivel minim ( „Da!“, „Ei bine-si-bine!“, „Continue“, „interesant“, etc).

ascultare reflectorizante este un proces de decriptarea mesajelor sens. Aflați valoarea reală a mesajului pentru a ajuta la raspunsuri reflexivă, printre care se cer parafrazarea, reflectarea sentimentelor și rezumarea.

Imaginind - un apel la vorbitor actualizări folosind fraze-cheie, cum ar fi: „Nu înțeleg“, „Ce vrei să spui“, „Vă rugăm să specificați“ etc.

Parafrazându - propriile posturi vorbitor formulare pentru a verifica exactitatea lor. Expresie cheie: «Credeți că», «În opinia ta.» „Așa cum am înțeles tu.“..

La reflectarea sentimentelor se concentrează pe reflectarea ascultare la starea emoțională a vorbitorului, folosind expresiile: „Poate că te simți.“ „Ești mai supărat“, etc.

În cazul în care rezumă Rezumă ideile principale și sentimentele vorbitorului, care folosește expresia: „principalele tale idei, după cum am înțeles, sunt.“ „Dacă vom rezuma acum la ceea ce ai spus, atunci“ Rezumând corespunzătoare atunci când se discută diferențele la sfârșitul conversației, în timpul unei discuții îndelungate. întrebare, la sfârșitul conversației.

În literatura de specialitate internă privind comunicarea de afaceri include astfel de tipuri de auz activ, pasiv și empatică.

Ascultarea pasivă este exprimat în disponibilitatea de a sprijini de companie, atunci când el este într-o stare de excitare emoțională puternică și are nevoie să vorbească și de aerisire sentimentele. Cu acest tip de întrebări de auz nu se cere, și nici nu sunt servite sfaturi pentru a calma. Ca răspuns, replicile potrivite cum ar fi: „Da, da, am înțeles,“ „Ei bine, desigur.“. Nu poți fi emoțiile partener infectat, răspunde la ei personal, ofensat.

În comunicarea de afaceri, există situații în care este de dorit să se aplice tehnica de ascultare pasivă sau empatică, dar, desigur, în primul rând trebuie să stăpânească tehnicile de ascultare activă, care vă permite nu numai să asculte, ci și auzi ce vorbesc.

psihologi interne Grup (Yu. M. Jukov, LA Petrovskaya și PV Rastyannikov) propune să le utilizeze în sistemul lor de audiere practica trehtaktnuyu. Potrivit acestor oameni de știință, ascultarea activă este compus din trei etape succesive:

Primul pas este suportul de vorbire interlocutor. În această etapă, sursa vorbește, ea exprimă poziția. Cea mai frecventă întrebare de sprijin interlocutorul ia forma de „uh-huh-huh-poddakivaniya“ repetarea periodică a ultimei fraze cuvânt, a spus sursa ( „ecou“), răspunsurile emoționale ( „Da!“, „Eu te înțeleg“, „Incredibil!“, Etc. p..). Aceste forme de sprijin însoțitor să îl ajute să simtă că el asculta atent, intrand in detaliile poveștii. Cu toate acestea, în acest stadiu, este important să nu exagerați cu suport, în caz contrar interlocutorul există sentimentul că imita.

Al doilea pas este de a asculta specificațiile sistemului de înțelegerea corectă a informațiilor necesare percepute pentru interlocutori în mod clar conștienți de ceea ce ei vorbesc despre un subiect sau obiect, și destul de precis și concret imagina punctul de vedere al celuilalt. În această etapă, este util de a pune întrebări de clarificare, iar cealaltă parte de a folosi tehnica de rezumare (în timpul întreaga conversație din când în când se pronunță ideile de bază exprimate de interlocutor).

• apel la numele interlocutorului;

• să respecte vocea interlocutorului;

• să vorbească cu cineva în limba lui;

• mai probabil să-l privească în ochi.

Erori tipice audieri sunt împrăștiate în atenție, screening-ul de informații, întrerupând interlocutorul și obiecțiile pripite să-l.

atenția distrasă. Există o concepție greșită că poți să faci două lucruri dintr-o dată, de exemplu, scrie un raport și a asculta colegul său. Din când în când poți da din cap, pretinzând să se concentreze, urmăriți interlocutorul în ochi. Dar accentul este pe înregistrare și oamenii sunt doar imagina vag ceea ce vorbesc. Evitați atenția împrăștiate capcanei se poate realiza prin prioritizarea: alege o activitate care este mai important.

Screening-ul are loc în cazurile în care vederea, care încearcă să spună sursa de pre-compilate. Ca urmare, se acordă atenție numai pe informațiile care confirmă prima impresie. Tot restul este eliminată, nu sunt relevante pentru cazul sau de un minor. Evitați această capcană poate fi utilizat numai în cazul în care abordarea orice conversație fără părtinire, fără a face orice presupuneri și concluzii inițiale.

Intreruperea interlocutorul în timpul mesajului său. Cei mai mulți oameni întrerup reciproc inconștient. Directori întrerupt de multe ori subordonați și bărbați - femei. Când heckling ar trebui să încerce să reconstituie imediat gândurile interlocutorului.

obiecții pripite apar adesea în caz de dezacord cu afirmațiile difuzorului de ascultare. De multe ori, oamenii nu ascultă, iar mintea formulează o obiecție și este în așteptare pentru coada de a vorbi. Apoi, el este interesat în motivația punctul său de vedere și nu observă că interlocutorul a încercat să spună cu adevărat.

În procesul de ascultare activă este necesară:

Aceasta complică, de asemenea, identificarea sale reale sentimente, motivațiile și nevoile;

• explora fața interlocutorului expresie, gesturile și postura lui, dezvăluind amploarea veridicității sale;

• asculta, nu numai cuvinte. O parte importantă a mesajului este de obicei transmis prin pauze, cuvinte și izolarea vibrațiilor. pauze lungi și repetarea unei alarme;

• Încercați să vă puneți în poziția sursei, uita-te la situația prin ochii lui;

• verifică înțelegerea a ceea ce a auzit cu ajutorul întrebărilor: „Cine“, „Ce“, „? Când“, „Unde“, „De ce?“, „Cum“;

Formarea competențelor de comunicare necesită timp și răbdare.