Algoritmul și punerea în aplicare a greșelilor crm

Formularea corectă a problemei și lipsa de studiu al conceptului de CRM, planificarea și calendarul bugetul proiectului, sabotaj și lipsa de motivație și multe alte dificultăți inadecvate pot aștepta în modul de implementare a managementului relațiilor cu clienții. Pentru informații cu privire la modul de a le evita, TAdviser a declarat experții de lider în sistemele de CRM- piața românească.

punctul Mângâiere este faptul că, potrivit Gartner. în ordinea de 80% din CRM-proiecte sunt de succes de servicii pentru clienți, de e-commerce, această cifră ajunge la 95%, iar printre proiectele de marketing - 60-70%. rate destul de reduse de succes pentru automatizarea fortei de vanzari (30%), dar în Gartner atribuit aceste rezultate la studiul factorului psihologic.

1: Formularea Fuzzy a problemei

Rezultatul poate fi că bugetul pentru proiectul sa încheiat deja, iar în funcționarea sistemului nu poate intra, pentru că a făcut un pic de tot ceea ce, cea mai mare nevoie doar de o persoană și nu este obligatorie pentru viața societății. Acesta ar trebui să ia în considerare aspectul că declarația incorectă a problemei conduce la faptul că clientul și compania de consultanță sunt diferite pentru a înțelege problema, iar clientul va primi nu ceea ce am așteptat la momentul proiectului. Acest lucru poate fi evitat dacă să articuleze criterii pentru finalizarea cu succes a proiectului înainte de a fi început, a spus Dmitry Demidov. Director al Departamentului CRM al „Norb“.

2: Studiu insuficientă a conceptului

Mikhail Savitsky. director al zonelor de afaceri ale sistemelor de sprijinire a afacerilor companiei „Microtest“, spune că constrângerea cea mai gravă, care de multe ori trebuie să se confrunte - o încercare de a pune în aplicare un sistem CRM, fără a fi nevoie să dezvoltat mai întâi pe deplin conceptul de relația cu clientul. Înainte de începerea selecției de CRM-sistem clientul trebuie să lucreze în mod clar toate metodele de lucru cu clienții, partenerii, agenții, furnizori, și doar apoi trece la alegerea sistemului și de fapt, automatizarea acestor procese, a spus el.

3: „Consultanții vor face totul pentru noi“

Lev Yakobson a spus că, în calitate de clienți sunt în iluzie profundă, crezând că consultanții fac pentru ei toate lucrările la proiect. Această abordare poate duce la rezultate dezastruoase. Asigurați-vă că ar trebui să fie stabilit grupul de inițiativă a angajaților clientului. Acesta ar trebui să constea din oameni care sunt pregătiți pentru schimbare și cunoașterea proceselor interne din cadrul companiei.

„Aici v-ați decis să angajeze un bucătar și ia spus,“ să ne facă cina superb „- dar acest lucru nu este suficient. Este necesar să se pună ținta în fața lui - un banchet de nuntă sau o cină de afaceri. Ai nevoie pentru a impresiona o mâncăruri chic sau arată armonia și simplitatea. Da, toate acestea vor ajuta să înțelegeți consultanți, dar o idee trebuie să fie „- spune Lev Yakobson.

Trebuie să știm lucrările interioare din care se poate spune doar personalul clientului. Astfel, expertul recomandă obligatorie pentru a crea un grup de inițiativă (în campaniile mici, aceasta poate fi o singură persoană). Grupul trebuie să fie personal interesat de evoluțiile viitoare și să aibă cunoștințe de procese de afaceri interne.

4: Complexitatea tot mai mare a proceselor în cadrul CRM

Dmitry Demidov consideră că etapa de proiectare a sistemului ar trebui să fie un echilibru între modul în care sistemul va fi ușor de utilizat și de măsura în care vă permite să monitorizați activitatea angajaților. Prin urmare, punerea în aplicare a sistemului este cel mai bine pus în aplicare în etape, iar procesul este complicat treptat. Imposibilitatea de a face acest lucru amenință că va fi dificil să opereze sistemul în funcțiune.

5: Evaluarea inadecvata a bugetului

De multe ori, atunci când stabilesc sarcini de execuție clienții CRM evaluează în mod adecvat bugetul proiectului, a declarat TAdviser Mikhail Savitsky. Acest lucru se datorează faptului că nu este întotdeauna luată în considerare toate componentele prețului, nu este pe deplin elaborat declarație a problemei, de multe ori clientul nu este întotdeauna clar cu privire la ceea ce vrea în cele din urmă.

De obicei, a avut loc un scurt sondaj de pre-proiect, și numai prin rezultatele sale pentru a determina costul exact al proiectului. De asemenea, rețineți că mulți clienți au stabilit procese de afaceri în vânzări, marketing și doresc să le repete în punerea în aplicare a unui nou sistem CRM și nu sunt gata să utilizeze la maximum a modelului sistemului. Această abordare, de asemenea, duce la o creștere semnificativă în bugetul proiectului.

6: Denaturarea progresului proiectului

Metodologia de bază a punerii în aplicare a sistemelor CRM, a lucrat mult timp, costul altora, odată greșelile, deci nu este recomandat să ignore fazele convenționale ale secvenței proiectului. O atenție specială se recomandă să fie luate în selectarea unei platforme, care poate depinde serios de succesul proiectului în ansamblu.

7: probleme de personal

Probleme de personal - una dintre limitările proiectelor de implementare CRM, care poate duce la eșec total al proiectului, spune Mikhail Savitsky. Acesta joacă un rol nu numai că angajații cunosc mai bine interior „bucătărie“, așa cum sa menționat mai sus, dar, de asemenea, faptul că introducerea sistemului va necesita schimbări în atitudini ale angajaților în activitatea lor, precum și de la compania, probabil, unele schimbări organizaționale.

Dacă aceste probleme nu sunt dezvoltate pentru a automatiza atunci când clientul alocă resursele pe un proiect rezidual și angajații clientului sunt angajate pe deplin activitățile de exploatare, este probabil ca introducerea sistemului nu va aduce randamentul așteptat și nu va fi în cerere. La punerea în aplicare a sistemului trebuie să ia șefii de companii contractante implicate, care pot lua decizii rapid, și cel mai important, motiva personalul să lucreze în noul sistem.

Asatur Khachatryan a adăugat că, în plus față de profesionalismul și angajamentul echipei de implementare joacă, de asemenea, un rol important și de proiect yapodderzhka constantă de către conducerea societății. Alexander Plotkin. director de dezvoltare al „Monolith-Info“, a subliniat ultimul număr chiar și mai dure - lipsa unui „proprietar de proiect“. „Unul dintre rezultatele neplăcute ale unei astfel de situație poate deveni o formare de calitate slabă a angajaților, și, prin urmare, - eficiență redusă, utilizând soluții“, - a spus el.

Lipsa unei echipe de proiect dedicat de la client presupune o întreagă gamă de riscuri, deoarece duce la „estomparea“ de responsabilitate pentru elaborarea montării, precum și pentru acceptarea lucrărilor. De asemenea, conduce la întârzieri în calendarul proiectului, expertul a menționat, „Monolith-Info“.

8: Respingerea utilizatorilor sistemului

Maxim Andreev. Șef de aplicații de afaceri, CROC. Se consideră că principala greseala pe care multe proiecte CRM este lipsa de pregătire pentru introducerea de afaceri. Cauza defecțiunii poate fi lipsa unei înțelegeri clare a conducerii punerea în aplicare a obiectivelor. „În practica mea, ne-am întâlnit proiectul, atunci când se utilizează sistemul pus în aplicare, numai datorită faptului că într-adevăr nu a fost necesar,“ - împărtășit expertul său. Nu vor exista probleme în cazul în care tot personalul, de la managementul managerilor, care vor lucra cu noul sistem, sunt conștienți de necesitatea de a pune în aplicare un sistem integrat de CRM sau a componentelor sale individuale, și de a înțelege de ce au nevoie de CRM. Mai mult decât atât, avem nevoie de maturitatea internă a companiei și ordonarea proceselor de afaceri.

Dmitry Demidov avertizează că formarea slab organizată a angajaților este de asemenea plină de defecțiune a sistemului. Esența acestei erori poate fi la materiale de instruire nu sunt bine dezvoltate și selectate în mod incorect timp pentru antrenament. Pentru a evita acest lucru, trebuie să se pregătească serios pentru formarea și petrece-l chiar înainte de lansarea sistemului de operare în proces.

Pentru a minimiza acest risc, lucrările pregătitoare pentru adaptarea utilizator este recomandabil să se înceapă de la a doua etapă de punere în aplicare, sau mai devreme, sfatuieste Asatur Khachatryan. Acesta trebuie să includă în mod necesar eforturile de a schimba sistemul de motivare a angajaților, implicarea utilizatorilor în procesul de implementare a noului sistem. Este important să se asculte clienții și să răspundă nevoilor lor și să explice ce beneficii, și nu conducerea companiei, va primi de la introducerea CRM-sistem.

9: termene de proiect inadecvat

Durata proiectului CRM depinde de mulți factori - tipul de soluții, de afaceri a companiei și amploarea problemei, numărul de setări în produsul finit software-ul, cantitatea și durata fazelor proiectului. Există, de asemenea, exemple de implementări „ultrarapide“ cu o durată de câteva săptămâni, dar, de regulă, acest lucru se aplică produselor ambalate. BMicro Experții act de faptul că fezabilitatea punerii în aplicare a sistemului, chiar și pentru o săptămână, dar câștigul de timp, în acest caz, nu merită riscul.

10: așteptări umflate (așteptarea unui „miracol“)

CRM-proiecte implică adesea un număr de iluzii cu privire la rezultatele care pot fi obținute prin punerea în aplicare. Igor Pechyonkin. CEO-ul «FB Consult“, conduce cele trei concepții greșite cele mai comune de acest gen: a) convingerea că sistemul CRM va crește abilitatea de a vinde un anumit vânzător. Adevărul este că sistemul va permite un control mai bun al activității de marketing, dar nu se va vinde pentru agenții de vânzări; B) convingerea că sistemul CRM - un steroid. Adevărul este că CRM - sistem - este mai degrabă o sală de gimnastică, care oferă posibilitatea de a umfla propria putere, dar pentru a face acest lucru trebuie să, și nu cred că voi toți va face implementator, a spus expertul. B) convingerea că sistemul CRM - acesta enterprisewide sistem de informații, care ar trebui să fie pentru a automatiza toate funcțiile companiei. CRM-sistem proiectat pentru a automatiza activitățile unităților „front-end“ întreprindere și funcțiile sale sunt destul de limitate. În mediul său pot fi automatizate, precum și alte funcții ale companiei, dar va costa ceilalți bani

CRM de implementare Algoritmul

Liderii companiilor care se află în stadiul de creștere și dezvoltare de succes de multe ori cred despre ceea ce doriți să se schimbe în procesele de afaceri ajustate, care încetează să dețină atât angajații companiei și proprietarii săi și clienții săi. De multe ori rezultatul acestei reflecții este o decizie rezonabilă și adecvată pentru punerea în aplicare CRM - software special, care îndeplinește funcția de automatizare a relației cu clientul.

-Sistem CRM modern este capabil să suporte o parte substanțială a activității de rutină a managerilor de a menține comunicarea curentă cu clienții: timp pentru a efectua apelul necesar, să pregătească documente, face o programare, pentru a navei mărfurilor, a verifica plata - toate aceste acțiuni importante desfășurate sub controlul CRM se va executa întotdeauna în mod clar și la momentul potrivit.

Pe de o parte, o astfel de perspectivă este foarte atractivă pentru managementul companiei, care se confruntă cu un volum tot mai mare de sarcini în același manageri de timp nu sunt obișnuiți cu noul domeniu de activitate și de multe ori fac greșeli care pot afecta negativ reputația unei companii. Pe de altă parte, procesul de introducere a CRM-sistem nu arata prea evidente și ridică multe întrebări. Cu toate acestea, în realitate, este mecanism clar și clar, necesită o serie de măsuri concrete.

În primul rând avem nevoie pentru a defini exact ce sarcini de management al companiei intenționează să încredințeze sistemul CRM. Programul modern pentru managementul relațiilor cu clienții are mai multe opțiuni, inclusiv fiecare companie poate alege cel mai potrivit. În același timp, pentru sarcini simple, este destul de comună în masă produse adecvate, și poate fi mai potrivit pentru a comanda un produs personalizat pentru solicitante cazuri excepționale de afaceri.

Atingerea unei liste comune de cereri pentru viitorul software-ului, trebuie să selectați un furnizor de servicii. În acest scop, este în valoare de vedere cel mai popular de pe piață oferă, așa cum au dovedit a fi cele mai potrivite pentru nevoile unui număr mare de utilizatori. În plus, este necesar să se studieze răspunsurile celor care au făcut deja alegerea de a lua în considerare recomandările lor, și, uneori greșeli.

Dupa ce a petrecut acest lucru preliminar, este necesar să se aplice reprezentanților companiei de dezvoltare selectate. Acestea vor ajuta să înțeleagă mai precis funcționalitatea necesară a produsului final și oferă mai multe opțiuni pentru rezolvarea problemelor cu care se confruntă societatea, din care va trebui să aleagă cele mai potrivite. Poate că va fi o soluție gata, dar poate că ar trebui să fie rafinat pentru a satisface nevoile specifice de afaceri.

După selectarea software-ului dorit ridică problema punerii sale în aplicare în cadrul companiei. De fapt, această întrebare nu prezintă dificultăți majore, în special în ceea ce privește CRM-sistem oferit conform modelului SaaS, care este, în forma unui nor, la care fiecare angajat poate accesa de oriunde în lume unde există Internet. Cloud computing-ul nu are nevoie de un software client practic nici o acțiune, altele decât cele de stocare acreditările pentru a vă conecta. Toate datele de program necesare vor fi stocate pe serverele dezvoltatorului fără a lua spațiu pe calculatoarele companiei.