Velcom a răspuns la întrebările cititorilor

Velcom TUT.BY a răspuns la întrebările cititorilor

Cu ocazia implinirii a 14-a, Velcom a deschis o linie directă cu cititorii TUT.BY. Într-una din zilele în ajunul zilei de nastere, compania a luat întrebări de la clienții săi.

La întrebările cititorilor TUT.BY revine directorul general adjunct pentru Marketing, Vanzari si Customer Service prin FE «VELCOM» Robert Dashyan.

Astăzi, în celebrare a companiei, și mai presus de toate, aș dori să felicit angajații societății și a tuturor celor care au contribuit enorm la dezvoltarea noastră. Compania a realizat multe în acești 14 ani. Suntem recunoscători tuturor partenerilor noștri, care au umblat cu noi mână în mână. Probabil, am reușit să transforme viața în societatea noastră. Viața noastră a fost destul de diferită în ultimii 14 de ani. Am investit aproape un miliard de dolari în faptul că rețeaua noastră a fost ceea ce astăzi.

Am lucrat zi și noapte pentru a asigura serviciile sunt corecte și cele mai populare. Prin urmare, în primul rând, doresc să mulțumesc echipei noastre prietenos, tânăr, energic și talentat, partenerii noștri. Și cel mai important, vreau să-și exprime recunoștința față de clienții noștri. A fost cei care ne-a creat așa cum suntem, plătesc salariile noastre și ne permit să crească. Nu pentru nimic nu este misiunea noastră începe cu cuvintele: „Împreună cu clienții noștri.“ Tot ceea ce facem, facem împreună cu clienții noștri și pentru ei. Știu că competitorii noștri, în primul rând, doriți să obțineți clienții noștri. Și noi muncim din greu pentru a construi parteneriate cu clienții pe termen lung. Toate acestea conduc la concluzia că cele mai bune clienților noștri.

Să începem cu blocul de întrebări cu privire la planurile de tarifare, facturare și de tarifare. În cazul în care compania va reduce prețurile? Este posibil pentru a satisface cererile clienților și prețuri mai mici pentru cel puțin cele mai populare servicii?

Serviciile au devenit mai ieftin tot timpul. Mai mult decât atât, acestea au scăzut drastic după evenimentele bine-cunoscute, legate de devalorizarea rublei. În doi ani, serviciile sunt mult mai ieftine. Prețul mediu pe minut a scăzut mai mult decât de două ori. Verificarea medie a scăzut cu 30% în termeni de valută. I poate fi reproșat, de ce credem în moneda. Dar există o setare în care vom compara cecul mediu cu salariul mediu din țară. Această rată (proporția cheltuielilor pentru comunicații mobile în buzunarul consumatorului), de asemenea, a scăzut în mod serios. Cel mai important indicator care dă o indicație a modului în care sunt percepute tarifele noastre, este consumul de servicii. De-a lungul ultimilor doi ani, consumul a crescut cu 30%. Acest lucru sugerează în mod clar că situația este mult mai confortabil pentru utilizatori. Astfel, postulat mea că ratele sunt semnificativ mai ieftine, confirmate de comportamentul utilizatorilor finali.

Crestem lista de servicii. Dar astăzi, verificarea medie având în vedere Internet mobil a apărut mult mai puțin decât înainte. Sunt sigur că serviciile devin mai ieftine. Acest proces este ireversibil, deoarece eficiența, tehnologia, soluțiile noi ar trebui să conducă la progrese. Trebuie să mergem la acest serviciu va fi mai ieftin. Dar noi vorbim despre costul de o unitate: minute, megabytes. În cazul în care un anumit utilizator va consuma mult mai mult, verificarea medie nu este în mod necesar scade.

Problema utilizatorului Borisych: „Cum vă explicați tarifele draconice pentru apelurile către SUA - $ 1 pe minut Ai mai mult sau servicii mai bune, cum ar fi serviciul Skype, care permite deja astăzi să solicite un cent?“

Problema utilizatorului nopasaran1 :! „Bună dimineața, Robert Felicitări pentru 14 de ani de muncă în folosul tuturor dintre noi sunt cu voi de la începutul deschiderii companiei dvs. percepute cu mare entuziasm de mulți ani, câștigătoare în afaceri au fost legate de comunicații mobile și, prin urmare, .. ., cu declarația mea mă refer calm la multe lucruri care sunt scrise pe forum, și să încerce să prezinte o problemă, dar sunt lucruri care îmi plac un pic confuz de către abonat :. apeluri către alte rețele de telefonie mobilă, la un preț de imprimat meu lunar de apeluri către rețelele altor operatori. mai mult de trei ori. Dar Velcom am telefon de 4 ori mai mult. obosit de așteptare, atunci când va ratele normale, doar am cumparat un al doilea cartela SIM a unui alt operator. Dar dacă a fost mai mult sau mai puțin sănătoasă propunere (50 de ruble pe minut într-o altă rețea operatorul), nu ar fi un client al dvs. concurent. "

Primul punct întrebarea a fost frumos pentru mine la succes, vom merge mână în mână cu clientul nostru. Vă mulțumim pentru o astfel de afirmație. Despre costul apelurilor către alte rețele, îmi amintesc cifra de 50 de ruble. Am prezentat câteva fapte care va evalua dacă această cifră este realistă și să înțeleagă ceea ce determină ratele.

Există trei componente ale clopotului care trece, care se face dintr-o rețea de telefonie mobilă a unui operator în rețeaua de un alt operator de telefonie mobilă. Primul braț - în prima rețea. Urmatoarea - tranzit prin „Beltelecom“, necesare în conformitate cu legile țării noastre. Ultimul umăr - în rețeaua operatorului în cazul în care apelul să fie finalizat. Tariful este descompus în trei componente. Și toți cei trei operatori au partea lor de ea. Ponderea „Beltelecom“ tranzit mai mare decât această cifră, exprimat de către partidul nostru (50 de ruble), să nu mai vorbim de faptul că trebuie să plătească operatorului finală în cazul în care apelul este finalizat. Și asta trebuie să obțineți operatorul în rețeaua căruia este inițiat apelul.

Dacă vă amintiți toți operatorii de telefonie mobilă din țara noastră, pentru finalizarea apelului la viața sa de rețea :) este nevoie de 30% mai mult decât alți operatori. Acest lucru trebuie să luăm în considerare. Noi nu poartă toate pe umerii utilizatorului final. Un apel la MTS și de viață :) costurile aceeași pentru clienții noștri, chiar dacă costul unui apel pentru noi MTS este mult mai mică.

Să sperăm că ratele se vor schimba în favoarea consumatorilor.

Mi-ar fi doar „pentru“. În opinia mea, din punct de vedere tehnologic, nu este necesară tranzitul, pur și simplu impuse operatorilor.

Atunci când sistemul de facturare companii vor suferi modificări? Când pot cumpăra serviciul atunci când este necesar pentru client, nu în prima zi a lunii următoare? De exemplu, pentru a modifica planul tarifar sau de a schimba Internet mobil?

Întrebare despre inflamat. Proiectul este despre transferul de sistemul de facturare este în plină desfășurare, cred că vom termina în câteva luni. va fi oferit posibilitatea de a cumpăra serviciul în orice moment dat. Mai mult decât atât, ne așteptăm ca noul sistem de facturare se va schimba în perioada contabilă, și va fi pentru fiecare abonat la serviciul său cu data cumpărării și în termen de 30 de zile calendaristice va fi un ciclu care va fi luate în considerare în mod individual. Pe unele dintre serviciile noastre, acesta a fost deja pusă în aplicare, cum ar fi pachetul de servicii HI, dar nu și pentru abonații de contract.

Pe celelalte cerințe de mână pe care le facem la sistemul de facturare, nu cu mult diferit de ceea ce se practică peste tot în lume. În lume există pre-plătite și a contractului. Contractorii primi factura la sfârșitul lunii, și în termen de o lună în care nici măcar nu pot afla ce echilibrul lor. Prin urmare, proiectul de facturare devine destul de dificil, pentru că aveți nevoie de o schimbare mare pentru nevoile noastre.

Următoarea întrebare este un serviciu destul de nou pe piața noastră - „Portarea“. Utilizatorul nostru este interesat de, are orice planuri de a reduce costul acestui serviciu?

Problema este complicată, deoarece, de asemenea, mecanica furnizarea acestui serviciu pentru utilizatorul final nu este vizibil, dar, în sine, nu este ușor. Se pare că de acum încolo fiecare apel, care este inițiată de către abonat trebuie să treacă prin serverele „Beltelecom“ pentru verificarea abonatului de locație într-o anumită rețea. Totul a devenit mult mai dificil pentru serviciul la locul de muncă. Pentru ca aceasta să se întâmple, toți operatorii au investit bani serioase. În total, s-a investit mai mult de 10 milioane $ pentru a face acest sistem. A existat un plan bine definit pentru numărul de abonați, pe care le va folosi, costa estimează costul serviciilor. Dacă vom compara aceste sume, per abonat, care a luat, noi plătim mai mult de 300 de euro.

Atunci când acest serviciu a fost pus în aplicare, a fost un termen comun sclavie mobil. În cazul în care o persoană devine libertatea de sclavie și sunt obișnuiți cu camera lui pentru o mulțime de ani de utilizare, dorința de a plăti pentru ea cel puțin ceva, cred că ar trebui să fie.

Va planurile tarifare cu nici o taxă lunară, dar HELLO, ca să meargă, trebuie să vă conectați un număr nou pentru el? Planul tarifar Privet întotdeauna ignorat: majoritatea acțiunilor și inovațiile vin cu o notă: cu excepția abonaților Privet.

Într-adevăr, acțiunea pe care le efectua pentru abonații Privet și abonaților care utilizează planurile tarifare de Velcom, diferite. Ele trebuie să fie diferite, pentru că abonații sunt servite pe platforme diferite. Iar filozofia acestor produse este diferit. Pentru mine, abonații care utilizează planurile tarifare de Velcom, doresc întotdeauna să fie în contact. Ei au nevoie să comunice a fost de a face totul de lucru. Ei nu le pasă ce au în acest al doilea echilibru: pozitiv, ușor negativă, sau el plătește de fapt. Dar filozofia relațiilor noastre: credibilitate, dacă dorim să ne asigurăm clientului condițiile cele mai confortabile. Comunicarea trebuie să fie întotdeauna.

Va planurile tarifare propuse, fără restricții privind traficul de Internet mobil?

Într-o zi în istoria noastră, chiar și atunci când nu a existat nici 3G, acest plan tarifar. Influența lui asupra calității rețelei a fost dezastruoasă. Un număr limitat de utilizatori sunt în mod activ în sine conduce și, astfel, nu permite altor utilizatori să se bucure de toate deliciile pe Internet rapid. Astăzi, uitam de situația de pe piețele vecine, vom găsi confirmarea tezei sale că este foarte dificil de a oferi abonaților nelimitat la Internet și la viteze mari. Sau scade calitatea comunicării, sau de a începe forțat să reducă viteza pentru unii consumatori.

În Velcom o altă poziție pe piață: nu vrem să ofere viteză de notorietate redusă - vrem rata a fost la fel de mare posibil. Da, trebuie să plătească pentru el, dacă ați încheiat volumul de megaocteți incluse în taxa lunară. Dar, cel puțin, calitatea va fi mare. Pentru noi este important, asa ca ne-ar prefera să mențină abordarea pe care a fost până acum. Dar noi vedem evoluția situației pieței, și ajustări sunt posibile.

În opinia mea, un dispozitiv special are o multime de avantaje, să nu mai vorbim de latura etică a problemei, atunci când nu cauți secretul. În Occident, angajatorul este interzisă la nivel legislativ pentru a urmări locația angajaților. Am avea, dar aș fi preferat ca situația era clară.

Poate un operator, la cererea abonatului de a bloca trimiterea de SMS-uri la numere scurte? Cel mai adesea suferă de ea părinții care se va emite factura pentru copiii lor a trimis un SMS la servicii de divertisment.

Când am auzit despre noile planuri tarifare?

Pe de altă parte, nu cred că abundența de planuri tarifare - este bun. Planurile tarifare ar trebui să fie suma corectă pe care clientul le poate înțelege, astfel că a fost produsul potrivit pentru fiecare tip de consumator. Produce noi planuri tarifare nu sunt un scop în sine. Când ne simțim nevoia pentru un produs nou, vom introduce pe piață.

Nu plan un nou plan tarifar pentru a 14-a aniversare?

Nu există planuri tarifare nu ar trebui să stabilească datele în viața companiei și nevoile clientului.

Este posibil să raporteze cu privire la planurile companiei de a instala stații de bază suplimentare pe teren, în cazul în care conexiunea se pierde în mod periodic? Este posibil să furnizeze o hartă a Belarus cu introducerea de noi planuri în apropiere de stațiile de bază în viitor?

Un alt avantaj competitiv al Blackberry a fost de securitate. Din păcate, de a vinde în mod activ Blackberry în latitudinile noastre, necesară instalarea de servere în România. Acesta este un avantaj competitiv în securitatea informațiilor este aproape pierdut. Astfel, nu văd nici un motiv pentru a promova în mod activ pe piața Blackberry.

Problema celor care folosesc serviciile de iOS. Abonații se confruntă cu probleme să funcționeze corect, de exemplu, FaceTime și iMessage. Poate Velcom organizează activitatea în rețea?

Cu această întrebare, am întâlnit câteva zile în urmă. Presupun că consumatorul care a pus întrebarea, răspunsul este deja dat. nu se produce nici o blocare a acestor servicii în rețea. Ei lucrează în condiții de siguranță. Problema a apărut într-un abonat este un proces de activare a serviciului. Dar putem sfătui cum să treacă prin acest proces nedureros: Vă rugăm să contactați serviciul nostru pentru clienți, și tot ce se întâmplă la locul de muncă.

rândul său electronic, în centrele de vânzare ale companiei, indiferent dacă a introdus? Foarte des, având în vedere numărul mare de vizitatori, este greu de înțeles pentru cineva care este în valoare și atunci când trebuie să mergi la manager.

Împărtășesc pe deplin punctul de vedere al consumatorului. Când ne-am gândit cum să organizeze activitatea în centrele noastre de marcă, am primit oferte de la companii care sunt stabilite terminale. Ne-am gândit că nu a fost destul de bine, pentru că din nou îngrijorarea rămâne pe umerii utilizatorului final. Aș dori să scuti complet clientul de obligația de a ține evidența numărului său de secvență. Am încercat să vină cu ceva complet nou pentru piața noastră, și cred că am venit cu această soluție. Foarte curând va fi, în unele dintre centrele noastre de marcă. Coada pentru client va fi invizibil pentru a avansa calea lui el nu trebuie să facă, nimeni nu va trebui să solicite, nu trebuie să ia cupoane. Mergând la magazin, va fi necesar să declare o nevoie, iar apoi vei fi invitat, va fi servit profesional. Iar consumatorul pentru un timp scurt de așteptare, care își va petrece în magazinul nostru, au posibilitatea de a se relaxa, citesc ziare, să stea la fereastră, pentru a vedea elemente noi, uita-te la propunerile recente ale plasmei. Cred că acest lucru este într-adevăr abordare orientată spre client.

clienții doresc companie unele mai multe servicii. De ce Velcom nici un serviciu „Împărtășesc acest echilibru“, „plata Promise“? De asemenea, este motivul pentru care este imposibil de a face plăți prin intermediul iPay?

Despre „echilibru Ponderea“ repetarea a ceea ce noi ne vedem. Nu vreau să clienții trebuie să aibă reciproc pentru a cere bani, echilibru social. Ei au intrat într-un contract cu noi, suntem partenerul lor, iar noi ar trebui să rezolve toate întrebările sale, în cazul în care clienții au nevoie de fonduri suplimentare pentru a utiliza serviciile de comunicații. Noi l-ar dori să abordeze aceste probleme cu noi. Vrem să-i dea o limită de credit postpaid. Puteți efectua o plată neconfirmate. Pe parcursul anului trecut a fost făcut mai mult de un milion de USSD-cereri pentru acest serviciu. Există modalități de a interacționa. Preferăm să fie partenerul tau, care va rezolva toate problemele el însuși, și, prin urmare, nu doresc să introducă acest serviciu.

Știu că unii consumatori preferă să treacă la post-paid, pentru că ei vor să controleze cheltuielile. Deci, noi trebuie să le dea posibilitatea de a lucra confortabil în aceste condiții, dar nu forțați să împrumute bani.

Cu iPay, suntem în mod activ de negociere. Prima propunere, care a fost făcut pentru noi, nu ne-am pare corect, nu am acceptat încă. Prin urmare, procesul de negociere a luat un pic mai mult. Dar acum, am putea ajunge la o situație în care suntem complet mulțumiți. Eu cred că clienții vor beneficia numai în cazul în care cooperarea corectă va fi stabilită între toate verigile lanțului. Curând serviciul va funcționa.

mmkana nostru utilizator întreabă: „Strange recent a devenit la modă :. Toate tipurile de reduceri și privilegii pentru noi clienți în același timp, într-un fel să uităm că reduceri posibilitatea companiei nu au fost singuri, ci de cei care au o asociație de lungă durată cu companii. multe țări au tot felul de bonusuri, care sunt asociate cu cooperarea pe termen lung cu clienții acum. Atunci când există bonusuri pentru utilizatorii mai în vârstă? "

A existat o întrebare despre bonusurile care vin cu vârsta. Mi se pare că cel mai important lucru este de a oferi cel mai înalt nivel posibil de servicii pe care le cumpără clientul. Ceva pentru care plătesc, ea a lucrat strălucit, și complet în conformitate cu așteptările mele. Aceasta este esența cooperării noastre. Substitut bonusurile sale de acordare, cred, este greșit. Într-o situație în care scorul mediu cu aboneneta în țara noastră în ori mai puțin decât în ​​unele țări occidentale, stați în fața unei alegeri: pentru a oferi o reducere în acest sens asupra calității sau grind de servicii de bază. Am să adere la acest punct de vedere: în cazul în care clientul devine serviciile sale excelente, atunci nu este nevoie pentru a obține o reducere pentru a crește loialitatea clienților.

Am un scurt blitz pentru tine trei întrebări, care necesită răspunsuri clare, concise și precise. Problema utilizatorului demik: „Vei fi capabil de a trimite MMS în România și Uukrainu Velcom companie?“

„Nu plan privind crearea planului de servicii împreună cu TUT.BY?“

Deși nu a fost ideea. Dar mulțumesc pentru ofertă. Noi credem.