standarde de calitate a serviciilor pentru clienți și structura lor

Clienții care nu merg nicăieri: ai pierdut un client astăzi - este un client de mâine dumneavoastră concurent. Calitatea serviciilor este în prezent unul dintre cei mai importanți factori ai succesului companiei pe piata. Tendința globală este faptul că calitatea serviciilor este cel mai important criteriu pentru a obține un real avantaj competitiv și să îndeplinească cel mai bine consumatorul. Și mai ales standardul de serviciu este important într-o recesiune și criză. Și o metodă cum ar fi un „cumpărător secret“, oferă informații complete cu privire la punerea în aplicare și a respectării standardelor de servicii.

Problemă în litigiu

Pentru a menține și de a extinde baza de clienti, multe companii autohtone și aproape toate companiile străine introduc două instrumente în sectorul de servicii:

1) Standard Serviciul Clienți

2) evaluarea conformității cu standardul de serviciu folosind Cumpărătorului secrete

Să vedem ce este standardul de serviciu

TERMEN!
standardul de serviciu - este norme obligatorii care trebuie respectate de către angajat al zonei de contact. Asta-i drept - un tabu. Cu privire la respectarea acestor reguli depinde de partea variabilă a salariilor angajaților din zona de contact și toți ceilalți (manageri, administratori, directori). Aflați acest lucru este posibil numai cu o singură comandă, și apoi, după ce a fost utilizat pentru a se conforma cu standardul de servicii pentru clienți.

1. Unificarea acțiunile de personal din diferite domenii. De o importanță deosebită este dobândirea pentru companiile de rețea care doresc să realizeze recunoașterea mărcii datorită uniformității de ordinul a serviciului și calitatea serviciilor pentru clienți. Precum și forma standard face posibilă furnizarea de servicii de calitate pentru toti maestrii. Și mastera- „vechi“ obligat să ajute și să sprijine artiști începători, ca și toate legate de evaluarea unui cumpărător secret.

2. Efectuați procedurile de lucru cât mai clar angajaților (nu numai ce să facă, dar, de asemenea, cum). Acest lucru este valabil și pentru personalul în primul rând rând, ale căror activități sunt numărul mare de acțiuni similare / standard sau situații.

3. Crearea unei baze pentru evaluarea transparentă și obiectivă a angajaților.

În elaborarea standardelor de servicii, precum și orice alte documente corporative, ar trebui să fie ghidate nu numai de bun simț, dar, de asemenea, comoditatea de percepție pentru „utilizatorul final“ - client salon, precum și oportunități pentru personalul ei înșiși. Nu ar trebui să subestimeze cerințele standardului pentru angajații companiei, dar, de asemenea, să exagereze cerințele pentru fiecare client, prea periculos. Trebuie să găsim o cale de mijloc, un pic la marginea în direcția de nevoile clientului. Acest lucru va permite tuturor clienților să înțeleagă că acestea sunt foarte interesați în salonul tau.

Dezvoltarea unor tehnici de vânzare bazate pe standard.

Unele companii sunt crearea de standarde de servicii, bazat pe etapele de tehnici de vânzare. În acest caz, secțiunile standard sunt după cum urmează:

- Venind în contact cu clientul: fraza standard de. De exemplu: „zi Bodrov“, așa cum face tot personalul uneia din rețeaua internațională de case de cafea.

- Identificarea nevoilor: numai o tunsoare? Ce părere ai despre pictura? Și ce folos, ce sampoane - stilizare.

- Prezentarea produsului și compania: această unitate trebuie să fie dispuse în special în salonul de înfrumusețare. În timp ce lucrările de master, el trebuie să spună despre noile proceduri, elemente noi în sortiment de șampon, vopsele, etc. Asigurați-vă că pentru a vorbi despre sistemul de valori în cabină și planurile de interior.

- Formarea ofertei: acest element în cabina totul este clar: acest CV, așa cum a fost de acord cu clientul pe par, inclusiv pictura în continuare și noi balsam.

- Lucrul cu obiecții: este necesar ca în prealabil să repetăm ​​cu căpitanii răspunsuri la obiecții frecvente ale clienților: M-am vopsit, aveți produse scumpe, eu nu pictez, și atât de frumos.

Material în temu.Rabota cu obiecții client - Sfaturi pentru salon Administrator

- Completare de contact: Deci, astăzi a fost o tunsoare, atunci sunt în așteptare pentru ceva să picteze, vă mulțumesc pentru alegerea noi, întotdeauna de așteptare pentru tine încă.

FAPT!
Cele mai multe dintre companiile din secțiunea standard identifică suplimentare despre stilul corporativ de rochie și aspectul (așa-numitul cod rochie).

De regulă, standardul se face într-o instrucțiune mică, introdusă prin ordin al Companiei, adusă de mână la tot personalul înțelege în detaliu de ce este nevoie de acest standard (în cadrul reuniunii). Și, desigur, este suspendat unele „morcovi“ pentru executarea acestui standard. Ca un „morcov“ poate fi un bonus suplimentar (atunci când aceasta ajunge la respectarea de 90% cu standardul pentru trimestrul, sau a intrat într-un concurs pentru anul: care s-au remarcat în cursul anului, pe baza „shopper mister“, el merge într-o vacanță să se odihnească în detrimentul Companiei).

Text: Elena Tropina expert revista, director al Zonei RC de efort economică specială "Titanium Valley"