serviciu de recepție

La înregistrarea informațiilor de intrare și de ieșire sunt schimbate între serviciul de contact și părțile relevante ale hotelului: ocuparea forței de muncă de camere, oaspetele la sosirea în scopul și durata șederii, nivelul de satisfacție cu serviciile furnizate, cererile de servicii auxiliare (catering, transport, timp liber, etc.). Principalele componente ale structurii serviciului de contact: administrator (Porter), concierge (informații), casier, servicii de pre-comandă (rezervare).

Recepția este inima de orice hotel. În multe hoteluri a fost numit la recepție. Cu acest serviciu de contact pentru clienți de multe ori, de cotitură pentru informații și consiliere. lucrător serviciu de recepție, după prima persoană portar care îndeplinește clientul și ia cu el în contact apropiat. Și este primul 5 de 7 minute de contact cu portul creează o impresie puternică asupra unui client despre hotel, el a ales.

Structura recepției de serviciu se obișnuiește să se facă distincția Desk (față de recepție, recepție, hamal, recepție) și Front Office. La managerii de recepție și de muncă de cazare de receptie (port), auditorii de noapte poate fi concierge, dar există, de obicei, un serviciu de concierge suport separat. Recepția și plasarea împărțit în trei secțiuni: secțiunea de înregistrare; tranzacțiile în numerar secțiunea; secțiunea de informații și de e-mail.

Prin primirea în conformitate cu cerințele.

În primul rând, biroul de recepție trebuie să fie amplasate în imediata apropiere a intrarea în hotel. În cazul în care lobby-ul hotelului este foarte mare, acesta trebuie să fie echipate cu indicatori sau de client corespunzătoare trebuie să îndeplinească personalul. Rack „recepție“ pentru a fi convenabil pentru clienții și este echipat cu o varietate de materiale informative și indicii.

În al doilea rând, biroul de înregistrare a clientului trebuie să fie curate și fără obiecte străine. Acesta ar trebui să aibă o zonare funcțională clară - informații clienților nu ar trebui să fie confundat cu materialele informative ale personalului hotelului. Echipament și informații pentru personalul hotelului să fie ascunse de la clienți.

În conformitate cu Regulamentul de servicii hoteliere din România, executorul este obligat să furnizeze o cameră decor consumatorilor care sosesc la hotel și care pleacă de la ea. Prin urmare, activitatea de recepție are un caracter amovibil. Prin urmare, modul de operare selectat schimbă, și determină numărul de personal de service.

Principalele funcții ale recepției sunt: ​​Rezervare de hoteluri; înregistrarea și cazarea turiștilor; Calcule de proiectare pentru oaspeți de check-out; oferind o varietate de informații.

La recepționer receptie trebuie: verifica toate condițiile prealabile de rezervare; ofera clientului completeze un chestionar; să verifice documentele clientului. Înainte de serviciu de recepție de sosire, oaspeții primesc un serviciu de la procesul de rezervare cerere și camera harta libera ta stoc, ajutând pentru a ține evidența de camere disponibile la hotel. Cele mai multe hoteluri au camere disponibile înregistrări se face automat cu utilizarea de programe speciale de calculator.

Informații cu privire la disponibilitatea de la hotel și numărul de persoane care stau recepție în mod clar transmite toate celelalte servicii ale hotelului. Pentru depozitarea de chei camere stativ folosite cu compartimente numerotate. Multe hoteluri folosesc chei electronice.

Imediat după Spațiile de cazare de la designul clientului se deschide un cont în numele. De obicei, oaspetele le folosește serviciile unei varietăți de servicii hoteliere sau solicitarea de card de oaspete, sau apelând numărul camerei. Aceste servicii sunt servite informații cu privire la cheltuielile vizitatorilor în partea de calcul, care le include în scorul general. o parte de calcul se calculează cu ea și oferă informații cu privire la aceasta în toate serviciile hoteliere la sfârșitul șederii sale.

Una dintre funcțiile de primire a - Menținerea oaspeții de depunere. Pentru fiecare oaspete după șederea lui la hotel este umplut cu un card special, care conține informații colectate de la toate serviciile hotelului, a avut un contact invitat. sosirea oaspetilor repetate, aceste informații permite personalului pentru a îmbunătăți în mod semnificativ calitatea serviciilor, vă permite să anticipeze dorințele și nevoile clienților.

Multe hoteluri au o poziție de portar de noapte. El este înzestrat cu o gamă largă de funcții și responsabilități, care sunt de două ori sarcinile obișnuite ale unui portar. Noapte Porter, de regulă, înlocuită cu zi, nu mai devreme de ora 23:00, preluarea funcțiilor de recepție și de decontare. După 24:00 portarul de noapte de multe ori servește ca un barman bar vestibul, care funcționează în jurul ceasului.

Una dintre principalele responsabilități ale portarul de noapte este o eludare a clădirii, în scopul de a verifica funcționarea alarmei și securitatea hotelului. In timpul by-pass de portar de noapte preia foile la comanda micul dejun în cameră, care sunt umplute cu clienții și a postat în fața ușii. Noaptea se face pentru cel puțin trei astfel de runde. de fiecare dată când este introdus într-o revistă specială.

După ce a colectat toate foile la comanda micul dejun în cameră, portar de noapte introduce informații despre micul dejun ca o revista de valoarea lor și cantitatea pentru fiecare număr. Până la 6:00 omul de noapte ar trebui să se pregătească să fie transportate la tăvile micul dejun la ușa camerei de vid. Prin schimbarea 7:00 de deplasare se realizează, raportul oferă un portar de noapte.

Recepția include următoarele categorii de personal.

Șef recepție - conduce activitatea serviciului, rezolvă principalele probleme și conflictele care au apărut între personalul hotelului și clienții, ține evidența și controlul funcționării serviciului, monitorizează respectarea regimului de vize de admitere și pașaport.

Șef adjunct al recepției (manager) - asigură plasarea în timp util a grupurilor turistice și participanții la sosiri în masă, este responsabil pentru gestionarea corespunzătoare a documentației oficiale, conservarea, starea arhivei ia măsuri pentru a elimina conflictele dintre personalul hotelului și clienții.

recepție Managerii de serviciu (recepționer) - sunt responsabile pentru verificarea documentelor și compatrioții străini, oferă numere care sosesc oaspeții, care lucrează cu reclamațiile clienților, să întocmească oaspetele la check-in și check-out, oaspeții sunt prevăzute cu informațiile necesare.

Noapte Auditor - servi ca recepționer pe timp de noapte, un raport privind încărcarea fondului numărul de hotel și prețul mediu de camere pe zi, formează raportul final al tuturor datoriilor privind conturile pentru toți oaspeții servicii ale hotelului.

Elveția - desfășoară de serviciu de la ușa din față a hotelului, uitam de intrare și de ieșire oaspeții, asigură siguranța oaspeților bagajelor la intrarea în hotel și ieșire.

Bagazhisty - transporta bagajele tava pentru oaspeții de la recepție, lifturi, numere și înapoi, atunci când plecarea de oaspeți.

Paginile (mesagerii) - acompaniament la camera de oaspeți, oaspetele o explicație regulile de bază pentru utilizarea echipamentelor de înmatriculare, bagajele la camera, diversitatea corespund numerelor alte funcții messenger.

Datorită faptului că personalul de la recepție primul care intră în contact cu oaspeții, acestea ar trebui să aibă informații complete despre un hotel, istoria sa, fondul de înregistrare, structura sa, prețurile numerele disponibile, numărul de locuri libere, infrastructura de hotel, oferă servicii suplimentare, graficul funcționarea serviciului principal al serviciilor hoteliere și de catering. În plus, serviciul de recepție a personalului de serviciu pentru clienți ar trebui să fie efectuată pe cât posibil, cât mai repede posibil.

Pe unele dintre operațiunile efectuate de către personalul de la recepție, de multe ori stabili standarde de timp pentru client service. De exemplu, la 3 minute de la clienți ridicate de serviciu; 8 minute pe serviciul clientului individual; 15 minute înainte de servire Group 30; 30 de minute care deservesc grupuri de la 30 la 100 de persoane. În unele hoteluri din Japonia a ajuns la un record - în serviciul unui set standard de oaspeți de 45 până la 60 de secunde.

Dar ar trebui să facă o rezervare aici. Toți clienții hotelului sunt împărțite în două grupuri - clienți și clienți pe rezervare fără armura. Serviciu clienti, camere de pre-rezervare la hotel, nu ia mai mult de 3 în 5 minute. Toate datele clienților în avans pentru a rezerva o camera, deja cunoscută din rezervările. Din oaspetele este necesar doar să semneze cartela de înmatriculare. Procesul de înregistrare a invitaților, fără rezerve, de obicei, durează mai mult de 5 minute și necesită mai multe informații și să completeze chestionarul oaspetelui.

Datorită faptului că personalul recepției se află în strânsă legătură directă cu oaspeții hotelului, acestea ar trebui să posede următoarele calități: o comportare profesională; calități personale favorabile adecvate; abilități de comunicare; atitudine primitoare; aspect bun: haine, coafura; diligență, prietenie, atenție.

În conformitate cu Regulamentul de servicii hoteliere din România, executorul este obligat să încheie un contract cu un client pentru furnizarea de servicii hoteliere. Contractul de servicii este prezentarea de către consumator a pașaportului, cartea de identitate militară, carte de identitate, orice alt document eliberat în modul stabilit și confirmând identitatea consumatorului. Dacă se obține o confirmare de cazare, apoi umplut profil de oaspeți, care este un acord între hotel și client care să confirme tipul de cazare, durata șederii, tariful camerei și o garanție de plată.

Dupa ce invitatii completat chestionarul, administratorul verifică profilurile de date cu datele de pașaport ale vizitatorului, introduceți numărul camerei în chestionar, care va fi în direct de oaspeți, data și ora de sosire și de a semna. În continuare, administratorul emite o autorizație de a soluționa - un document care dă dreptul de a se angaja în camere sau locuri în cameră.

După plata oaspete primește o copie a proiectului de lege - un document în care plătește pentru cazare și servicii oferite. La momentul înregistrării de oaspeți a emis factura pentru cazare, care include numărul de tarifare, înmulțit cu numărul de înnoptări, rezervare, plată, servicii suplimentare și o varietate de taxe hoteliere.

Multe hoteluri practicați de vânzare către clienții săi așa-numitele carte de oaspeți. Aceste carduri sunt, de asemenea, folosite pentru plata prin servicii de transfer bancar și, de asemenea, hotelul oferă clienților cu anumite reduceri. Pentru plata prin transfer bancar trafic și cecuri personale pot fi folosite la fel de bine. sunt emise cecuri de călătorie pentru o anumită sumă, iar clientul alege serviciile hotelului pe o sumă fixă ​​strict. Cec de călătorie nu poate fi transferat la o altă persoană, dar poate fi încasat la orice bancă.

Invitat scrie cecuri personale să plătească suma cerută de fiecare dată când este nevoie. Pentru a înregistra plata unei astfel de verificare în contul hotelului va lua ceva timp. Primul loc din lume este ocupat de așezări pe carduri de credit, al doilea - plăți prin cec și numai al treilea loc ia de numerar.

În conformitate cu Regulamentul de servicii hoteliere din România, plata se face un domiciliu în conformitate cu timpul de verificare uniformă - 12 ore de la ziua curentă, ora locală. Calcularea taxelor pentru cazare începe numărarea de la ora 12:00 de la data la care sa oprit oaspetele, indiferent de ora efectivă de sosire. Pentru sejururi de mai puțin de o taxă de zi se percepe pentru intreaga zi, indiferent de timpul de check-out.

Atunci când întârzierea-out nu mai mult de șase ore după finalizarea comenzii (12:00 până la 18:00), cu plata pe oră, la o întârziere de plecare între orele 18:00 și 24:00 plătesc pentru o jumătate de zi. Atunci când întârzierea de ieșire mai mult de 12 ore va fi perceput pe zi.

AlkoBarer - un instrument eficient pentru alcoolism.