satisfacție prin gestionarea de creare a clientului oră și susținerea calității
Și ercetare arată că, în cazul în care angajații prestează servicii într-o atmosferă pozitivă, folosind instrumentele potrivite în munca, aceasta duce la satisfacerea clientului mai mare, la competitivitatea ridicată a indicatorilor financiari, inclusiv o creștere a valorii de piață a companiei. HR joacă un rol esențial în crearea și menținerea unei culturi a muncii. Prin inițiativa, încurajatoare, recompensarea HR se concentrează asupra comportamentului angajaților ca un serviciu. Acest articol analizează legăturile dintre climă, în care serviciul, satisfacția clienților și activitatea departamentului de personal.
Un studiu comun de către Societatea pentru Managementul Resurselor Umane și Societatea pentru Psihologie Industrială și Organizațională a arătat că
30 de ani de practici de management al afacerii și managementul personalului din aceste societăți dovedesc următoarele aserțiuni:
- Sectorul de servicii în care angajații interacționează cu consumatorii într-un mediu pozitiv au o rată mai mare de satisfacție a clienților;
- atmosfera favorabilă este creată în acele societăți în care toate politicile, practicile și procedurile scot în evidență calitatea excelentă a serviciului.
HR este bine poziționat pentru a crea, de a promova și consolida mediul pozitiv de servicii pentru clienți prin cultura corporativă a companiei, și ar trebui să fie o prioritate în programul de HR.
Să ne uităm la fapte.
Cel mai important, beneficiază documentate în domeniu relativ nou al serviciilor de management al companiilor, astfel încât acestea au fost în măsură să furnizeze servicii de calitate, care aduce satisfacția clientului:
- niveluri ridicate de păstrare a clienților;
- cost mai mic de vânzări omniprezente - este mai ușor de a vinde un client existent decât pentru a atrage o nouă;
- mai puțin de greșeli pentru a evita repararea sau modificări pentru serviciul prestat;
- politica de prețuri reduse de concurență (în cadrul admisibilă);
- creșterea nivelului de flux de numerar și reducerea dispersiei în fluxurile de numerar;
- rating mai mare de obligațiuni corporative, care duc la reducerea prețului de fonduri împrumutate;
- a crescut valoarea de piață.
Campion Customer Service - HR
În acest mediu de concurență ridicată pe piață, HR proactive - lideri caută modalități cum să atragă de muncă pentru organizarea și cum să facă acest lucru pentru o punere în aplicare mai eficientă a obiectivelor strategice de afaceri. Politicile practici și de gestionare a personalului sunt esențiale pentru crearea și menținerea unei culturi pozitive de lucru. Acest lucru permite angajaților să se concentreze în mod constant și în mod conștient cu privire la calitatea serviciilor pe care le oferă. Scopul, care sa concentrat angajati - este satisfactia clientului, si ca urmare a rezultatelor financiare.
climatice serviciu
Date fiind înmânat sfaturi cu privire la impactul pozitiv al serviciului pentru clienți bun și satisfacție climatice cineva poate rămâne întrebarea: De ce serviciul este de obicei atât de oribil? Apoi, se pune întrebarea, dacă cercetătorii de piață tot timpul cu privire la starea de satisfacție a clientului, de ce sectorul de servicii a rămas la același nivel? Răspunsul este că cere clienților cu privire la calitatea serviciilor și cât de mulțumiți sunt că nu va primi un răspuns la întrebarea: ce trebuie să se schimbe în structura internă a managementului serviciului? Pur și simplu pune, satisfactia clientului vine de la multe lucruri care se întâmplă să le. Dacă doriți să înțeleagă ceea ce duce la satisfacerea clientului în domeniul serviciilor hoteliere, servicii bancare, de rețea avtodillerskoy sau aviație, ar trebui să întrebați angajații care deservesc în mod direct clienților, pentru că ei știu ce trebuie să se întâmple, în scopul de a determina satisfactia clientului.
Cei care au efectuat studiul, a declarat: „Clienții nu pot oferi o înțelegere a structurii interne a companiei, politicile și atitudinile pot sprijini sau împiedica furnizarea de servicii de înaltă calitate. Clienții pot spune doar ceea ce le place și ce nu. Numai angajații știu cum funcționează cu adevărat compania. "
Ca parte a muncitorilor li sa cerut să vorbească despre ceea ce văd întâmplă în jurul lor importante, care reflectă cea mai mare valoare pentru calitatea organizării serviciului. Pentru mai multe detalii privind personalul a solicitat clarificări cu privire la orice politici, practici și proceduri legate de calitatea serviciului, precum și un comportament care este recompensat, susținută și de așteptat să fie în centrul atenției exclusiv pentru îmbunătățirea calității serviciului.
Evaluarea calității serviciilor pe baza studiului angajat
Pentru a determina nivelul de calitate a serviciului reprezentat în organizație, este foarte important de a avea instrumente de măsurare a calității personalului, precum și metodele de evaluare a satisfacției clienților. Din acest motiv, ne întoarcem la o scurtă discuție despre acest subiect. Pentru început, ca un exemplu, să ia o decizie cu privire la următoarea întrebare: Ce instrumente, tehnologii și alte resurse necesare pentru a oferi personalului, astfel încât acestea oferă o calitate excelentă a serviciului?
Răspunzând la o întrebare personalul utilizat scala de evaluare pentru cele cinci valori gradualitatea si indica numărul corespunzător fiecărei valori (de la 5 - excelent la 1 - nu contează).
Alte întrebări din chestionar au avut ca scop imaginind modul in care angajatii percep supervizorul, concurența între colegi și plină de satisfacții pentru serviciul prestat. Cu alte cuvinte, această parte a problemele pe care le au identificat calitatea serviciilor în comunicare directă cu personalul clienților. A fost important să se răspundă la întrebarea: sunt formele colective de comportament în cadrul companiei pentru angajații Gestalt, sau nivelul de dezvoltare a comunicațiilor determină gradul de calitate a serviciilor.
Rețineți că angajații nu li se cere să ia decizii dacă clienții lor fericiți, mulțumiți cu serviciul. Respondenții au vorbit despre condițiile care au fost organizate în locurile lor de muncă, pentru a oferi servicii pentru clienți.
Crearea unei atmosfere de serviciu
Poate compania a crea climatul necesar pentru serviciul în toate condițiile? Răspunsul - „Nu!“. Probele obținute în cursul anchetei arată că serviciul în sine a fost bazat pe o fundație solidă - un mediu favorabil în care ar trebui să fie construit atmosfera de serviciu. De exemplu, un mediu format de angajați în întregime de bine pregătiți, care posedă instrumentele necesare pentru a face locurile lor de muncă, au posibilitatea de a participa la deciziile care afectează calitatea muncii lor și de a primi serviciile necesare și sprijin din partea altor membri ai echipei pentru a oferi servicii de calitate clienților săi . Înțelegerea că calitatea personalului comunică direct cu clienții depinde de cât de bine le furnizează servicii angajaților prin așa-numita „camera din spate“ sau „back office“. Atunci când în acest stadiu, serviciul intern este la un nivel bun, și evaluarea clientului de mai sus. Într-adevăr, există dovezi care să arate că caracteristicile personale ale șefilor de departamente, cum ar fi supermarket-uri, poate fi prezis. care sunt susceptibile de a crea condițiile pentru angajați, astfel încât să ofere servicii mai bune.
Îmbunătățirea satisfacției clienților
După cum sa menționat mai sus, în acest articol, gradul de satisfacție a clientului implică o mulțime de efecte pozitive pentru companie. Atunci când companiile primesc feedback de la angajații prin sondaje de stat de serviciu a climei, și bazeze acțiunile pe rezultatele obținute. că satisfacția clienților a crescut semnificativ, iar cifrele cifra de afaceri a companiei se merge în jos. Nu numai că, societatea primește date valabile de la angajații lor, dar pentru acest diagnostic pentru a fi multe alte efecte pozitive.
În cazul în care există dovezi clare a ceea ce societatea ar trebui să acorde o atenție la activitatea lor și că trebuie să se schimbe, de ce furnizarea de servicii este încă o problemă pentru multe companii? Un răspuns poate consta în faptul că managerii de linie și supervizori sau managerii și HR - managerii nu acționează în direcția serviciilor de învățare, de construcție și de sprijin. În schimb, ei se concentrează mai mult pe calitatea produsului decât pe serviciul.
Multe companii care furnizează servicii, nu își dau seama că serviciul include acte care formează o anumită cantitate de experiență, experiența clienților. De exemplu, oamenii plătesc pentru un spectacol de teatru, performanța unei orchestre simfonice, un concert rock. Cine - care este de a spune că toate aceste acțiuni sunt unite de un singur lucru - ei fac unii oameni altora, aceasta este experiența lor. Dacă HR - manageri și lideri de afaceri vedea compania lor de a oferi servicii de calitate în ceea ce privește experiența dobândită, acestea sunt susceptibile de a face mai mult pentru a crea un mediu de lucru angajaților săi.
Poate acționa folosind următoarele:
- angajații trebuie să se orienteze și să instruiască abilitățile necesare pentru a efectua munca interpersonale complexe, în conformitate cu mediul de servicii pentru clienți;
- lucrătorii trebuie să dispună de resursele necesare (echipamente, tehnologii, instrumente de comunicare, etc.);
- lucrul cu clienții, angajații ar trebui să atingă același nivel ridicat de servicii reciproce, în cooperare cu clientul intern și acei angajați care să le sprijine (oferind toate serviciile necesare pentru clienți externi);
- managementul performanței și evaluarea rezultatelor muncii ar trebui să se concentreze pe sistemul de recunoaștere și promovare a importanței calității serviciilor și satisfacția clientului;
- scopul de a obține mare satisfacție a clientului sunt puse pe picior de egalitate cu acțiunile care trebuie întreprinse pentru atingerea acestor obiective;
- Manageri și lideri care controlează angajații care furnizează servicii directe clienților, acestea trebuie să fie modelul de rol și să fie trași la răspundere.
Declarație-cheie, care a fost dovedit in studiu este ca HR poate deveni un lider strategic în creșterea clienților companiei de servicii de satisfacție. HR creează politicile, practicile și procedurile care sintetizează comportamentul angajaților pentru a asigura servicii de înaltă calitate.
Traducere: Papkova Lyudmila