Sarcina noastră este de a rezolva problemele clientului, astfel încât el a fost mulțumit de

Compania, care dezvoltă și implementează produse software complexe, este dificil de a supraestima importanța suportului tehnic și de asistență pentru clienți. Cum de a construi un suport sisteme moderne de e-banking tehnice (DBS), ceea ce este necesar și de ce băncile dezvoltatorii de suport tehnic este întotdeauna relevant, directorul Departamentului de Sisteme Informatice Operațiunea BSS Companiile Eugene Putintsev.

Mâna pe puls

Nu contează ce directori de suport tehnic a ceea ce muncă personal profesionist și modul în care principiile corecte în loc - pentru nimic în cazul în care clienții sunt nemulțumiți. studii BSS Prin urmare, compania a avansat de bănci efectuate anual. Acest lucru ajută la menținerea degetul pe pulsul, știu totul despre așteptările și satisfacția clienților.

„Aceste studii ne ajuta să îmbunătățim serviciul, pentru a găsi momente în care ne-ar fi fost chiar mai bine, face posibil să se lucreze pe ei înșiși, - spune Eugene Putintsev. - Suntem recunoscători pentru feedback-ul pozitiv și o critică obiectivă și constructivă, care ne permite să îmbunătățească capacitățile lor ".

In ultimul sondaj BSS au participat reprezentanți ai 120 de bănci. Conform rezultatelor BSS 91% dintre clienții mulțumiți de calitatea serviciilor furnizate. 71% au spus că calitatea sprijinului BSS mai mare decât calitatea sprijinului altor furnizori de IT. 52% dintre respondenți cred că în ultimul an calitatea sa îmbunătățit suportul BSS.

Clasic Suportul pe două nivele

„Am folosit abordarea clasică pentru a sprijini divizarea primul și al doilea nivel, - spune Eugene Putintsev. - specialiști la nivel de prima și a lua cereri de înregistrare ale clienților, oferă răspunsuri la întrebări tipice, profesioniștii de nivel secund implicate în rezolvarea unor probleme complexe, non-standard. Acest lucru permite utilizarea rațională și eficientă a resurselor noastre. Primul bloc de probleme generalisti implicate, iar al doilea -. Experții care înțeleg profund într-un domeniu îngust "

Orientarea către client

Dar nu numai buna organizare prevede un astfel de procent ridicat de încredere în bănci. Pentru tot personalul de suport tehnic BSS principiu de bază este să se concentreze asupra clienților și nevoile lor. Acest lucru înseamnă că profesioniștii au nivelul corespunzător de competență, eficiența proceselor de ei înșiși, o înțelegere clară, în ce termeni, cu ce intervale de timp este necesar pentru a efectua anumite acțiuni pentru a se asigura că clientul a fost mulțumit de rezultate.

„Am reușit să organizeze activitatea în așa fel încât chiar și cele mai multe situații ad-hoc sunt rezolvate într-un timp foarte scurt - subliniază Eugene Putintsev. - Noi știm cum să acționeze în orice situație apare. Și din cauza acestui sprijin este productiv. Conform feedback-ul clientului, serviciul nostru este una dintre cele mai eficiente din sectorul bancar. "

BSS, și nu doar produse.

Astăzi, tech de servicii de sprijin BSS competențe acumulate pentru toate produsele companiei. În plus, experții divizie acționează în calitate de consilieri de software de însoțire: baze de date, cripto, servere web, sisteme de operare. Cu toate că din punct de vedere BSS nu oferă suport pentru aceste produse, uneori, este necesar să se înțeleagă și să consilieze, astfel cum apar probleme la interfața software-ului.

„Fail produs partid duce la eșecul sistemului nostru, și că, în principiu, pentru noi - a spus Eugene Putintsev. - Oricare ar fi motivul, aceasta nu funcționează pentru produsul BSS Company, care afectează deja imaginea noastră. Utilizatorii finali nu-mi pasă ce problema este software-ul terț. De aceea, susținem și în calitate de consultanți în baza de date, și kriptozaschite și servere web. Angajații noștri sunt instruiți în mod regulat pe software-ul de însoțire. "

În plus față de managerii de servicii tehnice de cunoștințe în formarea obligatorie fundații ITIL frecventează, care ajută să se uite la modul în care să sprijine furnizarea de servicii pentru clienți cu o scrisoare de capital.

Ce urmează?

„Astăzi, suntem în curs de dezvoltare un portal de suport - serviciul, care în cele din urmă va oferi clientului cu un maxim de servicii pentru muncă individuală, inclusiv luând în considerare dorințele sale - spune planurile Eugene Putintsev. - Clienții vor putea vizualiza ei înșiși FAQ, circulația acesteia, patch-uri de download, distribuții, și așa mai departe ".

Un alt domeniu important de suport tehnic planuri BSS - integrarea mai aproape de linia de produse cu furnizarea de servicii de asistență. Și, desigur, îmbunătățirea produselor.

„Pe de o parte, scopul nostru este de a crea un produs stabil ambalate potrivite la cel mai mare număr posibil de clienți - însumează Eugene Putintsev - și, pe de altă parte, oferă fiecărui client un serviciu personalizat, cât mai mult posibil, ținând cont de dorințele lor.“