Prima persoană în restaurant

Cine, în opinia dumneavoastră, este prima persoana care a restaurantului? Cine pentru oaspetele este cei mai importanți membri ai personalului? Cu ajutorul a cărui oaspeți primește -udovolstvie rezultatul dorit din dreapta și cu gust de mese și băuturi alese, o atmosferă prietenoasă și servicii impecabile?

Ce persoană celebru nu ar fi fost proprietarul restaurantului; indiferent cât de profesionist sau manager de restaurant distins; indiferent de cât de multe stele Michelin nu a fost bucătar, omul principal pentru oaspete este întotdeauna chelnerul.

Ce este el, chelnerul perfect?

Pentru a rezuma cele mai frecvente opiniile vizitatorilor restaurante, baruri și cafenele. Aici este o descriere generală a chelnerul perfect este prietenos, aratos, are o memorie bună, eficientă și grijuliu, de ajutor, cinstit, ospitalier ... Lista poate continua. Proprietar și manager al restaurantului cu dreptate adăugat: chelner bun ar trebui să fie un vânzător bun. Și dacă aspectul și personalitatea - că angajatul ar trebui să fie inițial, atunci calitățile vânzătorilor pot fi predate. Și este un mare plus, permițând „să crească“ chelner perfect, efectuarea de formare corespunzătoare. Luați în considerare ceea ce constituie activitățile zilnice ale chelnerul, și modul în care o puteți îmbunătăți.

După cum știți, de locuri de muncă chelner este de a vinde servicii de restaurant. Ca orice proces de vânzare, acesta poate fi împărțit în următoarele etape:

pregătire
stabilirea contactului cu oaspetele,
identifice nevoile lor,
prezentare,
lucra cu obiecții,
finalizarea vânzării.

Training - cheia succesului

Înainte de a elibera chelnerul „în câmpul“, este necesar să se pregătească în mod corespunzător. Nu e de mirare ei spun că dreptul de a furniza formare - este jumătate din bătălie.
În primul rând, chelnerul trebuie să cunoască foarte bine meniul. Este important să se examineze în detaliu toate felurile de mâncare, numele lor și caracteristicile, ingredientele, aspectul, gustul, etc. Pot fi lucruri mici, deoarece competența în cunoașterea mărfurilor (în acest caz - meniu curs) nu ar trebui să provoace îndoieli cu oaspeții.

La fel de important este pregătirea tabelelor de restaurant pentru a întâmpina oaspeții: totul trebuie să fie perfect! Chelner servire și de a verifica disponibilitatea tuturor elementelor necesare, asigurați-vă că pentru a curăța instrumentul, fețe de masă, etc. Desigur, un elegant și elegant pentru a fi nu numai holul restaurantului, dar, de asemenea, chelnerul:, haine îngrijite curate și coafura, zâmbet prietenos. Toate cele de mai sus face starea lui chiar înainte de schimbare.

Chelnerul, gata pentru o operațiune de succes, pozitiv, încrezător, prietenos și atent la fiecare oaspete. Este nevoie de clienții restaurant, cum ar fi o gazdă primitoare, iar vizitatorii nu pot să nu se simtă! Este această setare permite chelnerul să se simtă încrederea necesară, creează o atitudine pozitivă. Prin urmare, printre recomandările de recrutare o caracteristică importantă a candidatului trebuie să fie tocmai ospitalitate. Cu toate acestea, desigur, chelnerul trebuie să înțeleagă și să simtă unele aspecte ale comunicării (oaspeții de la restaurant - nu prietenii lui personale), care se caracterizează prin amabilitatea și înțelegerea sarcinilor lor profesionale.

Stabilirea de contact, pentru a câștiga

„N-ai primi oa doua șansă de a crea o prima impresie“
Dzhordzh Bernard Shou

Experții estimează că formarea de atmosfera de încredere între oaspete și chelnerul are loc în primul minut de comunicare. Prin urmare, din primele secunde de comunicare ar trebui să fie deosebit de atenți la comportamentul: în această etapă dificilă pentru tine oaspete - un străin, la care instinctiv neîncredere. Chelner într-un timp scurt (30 la 60 de secunde) se va „topi“ gheața în comunicare, creând o aură de prietenoasă și pieței.

Ce contribuie la acest lucru? Întregul complex de metode: deschis, sincer zâmbet, participarea și atenția oaspetelui, complimentele relevante, „oglindire“, expresii faciale și gesturi. În același timp, este la fel de important să nu „reluarea“, nu devin deranjante sau nesincer, altfel oaspetele nu se va simți încredere.

Ceea ce vrea un oaspete

Următoarea etapă importantă - identificarea nevoilor clienților. Atunci când a stabilit cu succes de contact, această sarcină nu va provoca dificultăți. Chelnerul trebuie să înțeleagă că dorește să comande un oaspete. Sau, mai degrabă, de ce a venit la restaurant.

Opțiuni de răspuns - multe:

„Doar mânca“
„Ocupat, nici un moment să se pregătească“
Bucurați-vă de confortul și estetica,
o întâlnire de afaceri într-o atmosferă relaxată,
o cină romantică,
eveniment de reper de vacanță,
„Divertisment plictisitor“
să se afirme, să impresioneze ...

După cum puteți vedea, opțiunile pot fi diferite. Înțelegerea obiectivelor de vizitatori dau chelnerului o mare oportunitate de a efectua cu succes următoarea etapă de interacțiune, și, ca rezultat, pentru a finaliza achiziția (în acest caz - comanda) strălucit. Pentru a maximiza clientul a fost mulțumit de restaurant și de servicii, precum și un restaurant - chelnerul și profesionalismul său.

Vom trece la pasul următor: Prezentare

După cum sa menționat mai sus, prezentarea competentă a produsului se bazează în principal pe o înțelegere a intereselor clientului, care chelnerul identificate în etapa anterioară. Oaspeții ar trebui să simtă că el a fost la locul potrivit, în cazul în care se așteaptă să fie îndeplinite. Și apoi chelnerul există posibilitatea de vânzări suplimentare și o creștere a biletului mediu.

Acest lucru îl va ajuta să folosească așa-numitul „limbaj al beneficiilor“, datorită cărora vizitatorul va înțelege imediat ce beneficii vor primi de a comanda un anumit fel de mâncare. Decât el și însoțitorii lui vor multumi?

Prezentarea vasului, vă puteți concentra pe gustul, eleganta, estetica, de mediu sau de sațietate, în conformitate cu conceptul de alimentație sănătoasă, etc. Chelnerul ar trebui să vorbească despre vasul și luminos de culoare: mai chelnerul va spune despre blid, mai puțin efort cheltui pe probleme de oaspeți și cu atât mai bine impresia că se va dezvolta de la restaurant și a unui anumit chelner.

În vânzări, această tehnică se numește upselling ( «creșterea vânzărilor") și descrie cazurile în care vânzătorul atenționează clientul să cumpere un produs mai scump, oferindu-i caracteristici suplimentare care adaugă valoare specială. Este important să se justifice feluri de mâncare mai mare preț, subliniind caracteristici și avantaje competitive. Este adesea oaspeții sunt dispuși să cumpere articole scumpe, dar chelnerul pur și simplu nu au prezentat.

Exemple de chelner de muncă

în loc de salata standard de „Cezar“ oferta salata cu pulpe de pui afumat,
cafea gourmet mai scump în loc de inițial ați ales ieftine,
proaspăt stors suc în loc de ambalat,
oferă o masă caldă, gătită de o tehnologie mai complexă (eco-friendly, sănătos).

Consiliul. de vânzare mese upselling tehnologie, acestea pot fi comercializate ca o ofertă specială, atrăgând o atenție suplimentară de vizitatori.

Exemplu de chelner de lucru

„Carnea preferată alb sau roze?“
„Pentru pește, putem oferi legume la gratar sau un amestec din cele trei soiuri de orez cu legume compot“
oferă sosuri și garnituri pentru preparate calde, deserturi ...

Beneficiul este evident!

Experiența arată că chelnerul, care poate calitate și feluri de mâncare de bun gust prezent, se bucură de tehnicile descrise mai sus este mai eficientă decât omologul său, care este doar preluarea comenzilor. La început, este posibil de a vinde un număr mare de feluri de mâncare, în timp ce formează oaspetele cea mai bună experiență posibilă serviciu. Ca urmare, restaurantul va vinde poziție mai favorabilă pentru instituție, care aduce o marjă de profit mare.

Lucrul cu obiecții

Un oaspete nemultumit - o ocazie pentru mai mult de lucru, posibilitatea de a corecta situația, pentru a face servicii mai bune și mai bine.

În același timp, desigur, personalul ar trebui să poată lucra profesional cu obiecții ale clienților.

Tehnica de ajutor „VPIO“:

B - ascultat (obiecția clientului trebuie să fie auzit înainte de sfârșitul anului).

P - Accept (pentru a accepta dreptul oaspete să aibă un aviz, pentru a crea o atmosferă de înțelegere).

Și - pentru a investiga (folosind întrebări de clarificare pentru a afla motivul obiecției).

A - răspuns (pentru a formula un răspuns care ar satisface nevoile clienților).

Desigur, nu este întotdeauna ușor. Și să fie în continuare posibilitatea de a lucra cu obiecțiile necesare. Acest lucru necesită o practică constantă; dar pentru cele mai comune obiecții ale personalului trebuie să fie disponibil în stoc răspunsuri gata făcute. Abilitati de a ajuta la obiectii de formare regulate pentru angajați.

Finalizarea vânzării. Înainte de a părăsi oaspeții restaurant

Astfel, oaspetele va cere proiectul de lege. Etapa finală a serviciului nu este mai puțin importantă decât toate de serviciu anterioare.

Desigur, proiectul de lege ar trebui să aducă pe prima cerere a clientului, și apoi calcularea necesare pentru a furniza o chitanță fiscală, pentru a aduce o schimbare. Dar interacțiunea dintre chelnerul și vizitatorul nu se termină cu un cont de plăți; ar trebui să se simtă oaspeți de îngrijire până în momentul în care acesta părăsește zidurile instituției.

Oaspete, chiar și calculat, poate persista in restaurant / cafenea / bar. Poate că, pentru continuarea conversației el va avea nevoie de altceva? În orice caz, chelnerul nu trebuie să uităm despre asta, păstrarea în mod constant în zona de focalizare.

Și un oaspete se ridică și se îndreptă spre ieșire. Chelnerul vine la ușă (în cazul în care vizitatorul întâlnit pentru prima dată), îl însoțește și spune la revedere, fără a pierde contactul cu ochii. Expresii care nu vor fi de prisos, „Veniți la noi din nou“, „Am fost bucuros să vă servească,“ „Sper că ați plăcut“, „Bună ziua, bună ziua“ sau „în așteptare pentru tine“ și așa mai departe.

Curățați masa ar trebui să fie numai după plecarea oaspeților (dar nu înainte!) Timp de 1-3 minute.

Imposibil de a supraestima importanța unui zâmbet. aceasta este o tehnică importantă psihologic care provoacă involuntar zâmbet de răspuns. La despărțire, chelnerul zâmbește de oaspeți oaspeți zâmbește din nou, în cele din urmă iese cu un aspect satisfăcut pe fața lui. Oamenii care se află în fața restaurantului, ei văd în avans și sunt setate la valori pozitive, așteptând o vizită la impresii bune.

Acest cuvânt dulce - „Motivație“

Să vorbim despre cea mai placuta - pe motivația chelnerilor.

Nu contează cât de eficient nu a fost de formare, ceea ce ar fi de formare costisitoare nu se realizează, ei nu vor avea nici un efect în cazul în care chelnerii nu ar fi motivația dreapta.

Salariu.
De fapt, acest lucru nu este salariul, și că o parte din ea pe care angajatorul este dispus să plătească un muncitor lipsit de experiență în procesul de lucru și de învățare direct la instituția lor. Acesta este un fel de bază de date, care inițial nu ar trebui să fie considerată ca fiind suficientă ca un chelner.

Chelnerul trebuie să înțeleagă că au primit un pont, nu numai pentru ei înșiși, ci și datorită tot personalul și restaurantul propriu-zis. Prin urmare, se adaugă toate gratuitățile într-o cutie separată și numărate separat (mai târziu au auzit personalul). Tipping - este o parte din salariul lui chelner.

Chelnerul - este vânzătorul. Și, ca orice agent de vânzări, el are dreptul la un procent din vânzări.
Procentajul vânzărilor personale pot fi 2-7.5%, cu totalul vânzărilor de 0,3 până la 1%.

Într-o instituție poate exista un sistem de puncte care pot fi percepute de gestionare a personalului pentru:

dezvoltarea de noi specialități și instrucțiuni de ghidare,
de vânzare pozițiile cele mai profitabile,
crește de verificare medie,
Upselling și cross-sell.

Premiul poate fi, de asemenea, diferite: recunoașterea meritelor (de exemplu, titlul de „Cel mai bun angajat al lunii“), exprimarea publică de mulțumire, premii, stimulente în bani.

Pentru a rezuma

Pe scurt, subliniem din nou: restaurant - un loc de vânzări, iar chelnerii - acest vanzatori. Prin urmare, personalul trebuie să antreneze în mod regulat de vânzări. Statisticile vorbesc de la sine: ospatarii sunt instruiți pentru a oferi controale medii restaurant mai mare (aproximativ de 1,5-2 ori) decât cei care nu au fost instruiți. În același timp, desigur, conducerea ar trebui să nu uite motivația care a inspirat chelneri la locul de muncă eficiente și de calitate, cu un entuziasm demn de promovare.

A se vedea, de asemenea:

Noi formate de documente fiscale si de box-office on-line a schimbat în mod serios ordinea de reflectare a unor operațiuni de a primi plăți în catering. Unele dintre aceste schimbări, am discutat anterior, unele acopere în acest articol.