Pentru a argumenta cu un invitat - nu este profitabil

antrenor de afaceri al companiei Moscova SET Vera Ugolkova

Restaurantul poate fi un concept original, bucătărie excelentă și interior sofisticat. Dar, totul într-un singur moment poate anula activitatea personalului non-profesionale. Pe particularitățile tehnologiei de cameră de personal (chelneri, manageri, chelneri, barmani cap) cu oaspeții restaurantului spune antrenorul de afaceri SET compania Moscova (Eficiente Technology Systems) Vera Ugolkova.

- Cât de dificil este de a atinge loialitatea clienților?

- În primul rând, am sublinia că oaspeții fideli pot cultiva doar loial la locul său de muncă a personalului. În cazul în care angajatul nu este mulțumit de munca sa, este puțin probabil să fie mulțumit de comunicarea cu el și, ca o consecință oaspete - restaurant ca un întreg. Atitudinea Chelner a demonstrat în mod inevitabil, și transferat la oaspeți. Și el putea spune expresiile potrivite, stabilite în standardele de serviciu, dar dacă acest vizitator vede lucrat, zâmbet nenatural și un aspect rece, se simte în mod necesar fals. Există un astfel de lucru - ospitalitate și loialitatea clienților în industria hotelieră se bazează în mare măsură pe această caracteristică. Desigur, programul de loialitate clienților, inclusiv reduceri, cadouri, oferte speciale, locul de muncă. Dar, altele decât cele necesare pentru a lucra cu personalul pe două nivele: servicii profesionale (la nivel de tehnologie) și atitudine pozitivă sinceră față de clienți (la nivelul valorii angajaților).

- Și asta înseamnă - servicii profesionale, și care sunt cele mai frecvente greseli comise de chelneri în restaurante din România?

- chelner profesional ar trebui să lucreze în trei domenii principale: comunicare (abilități de comunicare), de afaceri (capacitatea de a vinde produse alimentare mai scumpe și băuturi) și diplomatică (trebuie să posede tehnologii lucreze în situații de conflict). Dacă vorbim despre nivelul de comunicare, principala dificultate constă în contactul pe termen scurt cu un angajat al oaspetelui restaurant. Este greu pentru câteva minute, cum ar fi un oaspete, și cu atât mai mult - să câștige încrederea lui. Chelnerii de multe ori nu caută să stabilească un contact cu oaspetele și servesc mâncăruri Retriever mecanice. Chiar dacă oaspetele glumește și zâmbind chelner poate ține fața de piatră. Acesta nu este doar nepoliticos, dar neprofesionist. Contact - apoi face comunicarea mai cald, mai puțin formale. Și dacă primul pas spre a face un oaspete - un membru al personalului profesionist ar trebui să-l sprijine, oricât de prost ar putea părea o glumă. La urma urmei, fiecare persoană este important să fie acceptată, susținută, apreciată, și este - o parte din munca unui chelner profesionist.

Al doilea punct important - este contactul vizual. În cazul în care chelnerul în timpul actului sexual nu se uită, pe fereastră, pe oaspetele despre orice impresie bună, și chiar mai multă încredere de exprimare nu poate merge. Acest aspect de oaspeți vacantă percepe ca o lipsă de respect pentru persoana sa și chiar ca o insultă. Acesta funcționează foarte bine pentru a stabili un contact cu o prezentare de oaspeți, în numele: place actul de a face relația mai puțin formală.

De asemenea, este important să se calculeze chelnerul, cuvintele lui va fi percepută de către vizitator. De exemplu, întrebarea „Vrei să încerci această salată?“ doresc să răspundă în mod automat: „Nu, nu vreau să“ Când chelnerul spune: „Sper că nu va strica seara,“ oaspetele gândesc imediat: „poate ruina.“ Tot ceea ce am auzit, creierul nostru convertește imaginea - pentru că funcționează. Dar cuvântul nu este sau NOR creierul nu poate fi transformată într-o imagine, provoacă numai următoarele cuvinte pentru a le. Este mai bine să excludă din lexiconul cuvintele „ar trebui“, „trebuie să“ și o „problemă“ - acestea poartă o conotație negativă. Preferabil să spun „tu“, „te mai bine“, „veți avea ocazia.“ În acest caz, oaspetele nu se simte constrângerea, este libertatea de alegere.

O altă nuanță - comună în restaurantele noastre sufixe diminutive ( „plăci mici“, „salata“ și chiar „vin de“) mulți invitați percep sâsâit ca intruziv. În schimb, utilizați discursul literar.

În plus, este important să se explice tot ceea ce oaspetele poate fi neclar. Mulți oameni sunt jenat să recunosc că nu cunosc unele dintre produsele nu înțeleg unii termeni. Auzind un cuvânt necunoscut, oaspetele, de regulă, el încearcă să ghicească ce înseamnă. Și, de multe ori, atunci când a comanda un fel de mâncare cu un nume ciudat, el este dezamăgit pentru că se aștepta pentru a obține ceva.

- Și, ca urmare poate rupe o situație de conflict din care fiecare chelner poate pleca cu demnitate.

- Cel mai important lucru într-un conflict cu un invitat - nu pentru a permite o situație de litigiu, pentru ca să mă cert cu un invitat - nu este profitabil. El nu va fi de acord cu personalul restaurantului, deoarece într-o astfel de situație, consimțământul este legat în mintea lui cu pierderea demnității. „Nimic nu dezarmează, ca o condiție a unei predare onorabilă“, - a spus chiar Pascal. Algoritmul de ieșire a situației de conflict este după cum urmează. Primul pas este de a asculta oaspete, îi dă posibilitatea de a da drumul la abur. Un oaspete vrea să vadă că personalul restaurantului este, de asemenea, trece prin ceea ce sa întâmplat din cauza, că chelnerul, de altfel, este important să se arate. Al doilea pas - pentru a face clar vizitatorului care nu se va certa cu el, pentru a găsi ceva cu care sunteți de acord. Nu se poate să fie de acord, dacă începeți cu partajarea punctelor. Ceea ce urmează este marca lui, și / sau emoții ( „am înțeles modul în care sunt indignați!“) - aceasta tehnica reduce tensiunea emoțională. Puteți muta apoi la o discuție a faptelor, și este important să fie în măsură să ridice problema, cere clienților un răspuns semnificativ și detaliat. Apoi, restul de taxa de energie este transferată de la emoțional la fluxul rațional și, prin urmare, pasiunile dispar. În cazul în care situația este clarificată, scuze pentru probleme cauzate, și apoi rezolva problema. În unele cazuri, este necesar să îi mulțumesc oaspetelui pentru faptul că el a subliniat deficiențele de alimente sau de serviciu, iar acum aveți posibilitatea de a îmbunătăți serviciul.

Statisticile arată că subiectul unor acțiuni de personal profesionale în conflict la 70% dintre oaspeți cu bucurie continuă să vină la restaurantul preferat și să vorbească bine de el.

- Una dintre cele mai dificile situații - un oaspete beat, care este personal nepoliticos, folosind blasfemii. Cum să se comporte la chelner?

- oaspeții Drunken nu este necesar să fie nepoliticos răspuns și chiar mai mult pentru a utiliza blasfemii. Statutul profesional al angajatului restaurantului sugerează o atitudine corectă și respect pentru fiecare oaspete.