Outsourcing call-center 6 reguli de bază ale selecției contractantului

Denis Sadovsky, Managing Director al Call-center "linia fierbinte", București

Ce întrebări veți găsi răspunsuri în acest articol

• Cum să se pregătească termenii de referință care permite transferul de outsourcing call-center
• Ce să caute atunci când contractarea sautsorsingovym call-center
• Cum de a stabili lista exactă a serviciilor de care aveți nevoie

Următoarele întrebări vă vor ajuta să facă cel mai competent pentru a face cererea și să se pregătească termenii de referință pentru externalizarea call-centre. Acest lucru va face cea mai bună alegere de partener în ceea ce privește prețul și calitatea serviciilor.

Outsourcing call-center: 6 întrebări care urmează să fie discutate înainte de încheierea contractului

1. Cea mai importantă întrebare - care sunt provocările cu care se confruntă linia fierbinte? Ce servicii mai bune, ceea ce sugerează un cost financiar minim de primirea unui apel (serviciu „call-center operatori generale»), sau consiliere profesională, care va costa mai mult (specialiști în locurile de muncă închiriate răspunde la client apelează compania dvs. numai)?

Este recomandabil să se utilizeze un operatorii dedicat atunci când pentru a răspunde apelurilor necesare expertizei. În cazul în care rezultatul conversației ar trebui să fie o tranzacție (prin care se dispune de bunuri și servicii), trebuie să instalați salariile combinate ale operatorilor: salariu plus dobânda.

Întrebarea 2. Ce, în opinia dumneavoastră, cel mai bun algoritm de procesare a apelurilor? Înainte de a discuta condițiile de cooperare cu externalizarea call-center, aveți nevoie pentru a decide:

• dacă să solicite operatorilor să ajute alți profesioniști;
• Există sunt necesare filtre suplimentare (de exemplu, „rutare“ apelul în funcție de numerele alese);
• o relație se presupune la baza de date a clienților (dacă există o prioritate în orice client, indiferent dacă operatorul cartea de vizită a clientului este tras, înainte de a vă ridica telefonul);
• pentru a găzdui baza de clienți (în birou sau în call-center);
• Care sunt textele și meniul de voce urare.

În cazul în care activitatea este externalizat call-center organizat în mod corect, veți fi sigur de a fi pus aceste întrebări atunci când se discută termenii contractului, în caz contrar, este imposibil să se pregătească o schemă logică cuprinzătoare de procesare a apelului. Cu toate acestea, ar fi mai bine dacă ia în considerare toate cererile in avans.

Întrebarea 5. Care este programul de care aveți nevoie? Am nevoie de un serviciu de spălătorie? Încărcați serviciul financiar pentru a calcula dacă pentru a achita costurile de muncă în jurul valorii de call-center ceas prin primirea mai multor apeluri.

În mod clar dorințele articulați, puteți trimite cereri de call-centre și să aștepte ca acestea să propuneri concrete.

Nuanțele selecției de externalizare call-center

În primul rând, desigur, arată orice director general la prețul oferit. Dar nu neglijați ceilalți parametri: esențial, de exemplu, rata la care call-center a răspuns la oferta dvs., precum și caracterul complet și claritatea răspunsului. Cei care sunt interesați de tine, ca un potențial partener vă va contacta rapid. Răspunsul oficial, chiar și cu o întârziere, de obicei indică faptul că call-center sunt clienti mai interesante și propunerea dumneavoastră nu este o prioritate. probabilitate ca după încheierea contractului de call-center va servi compania dvs. pe „resturi.“

Mikhail Denisov, directorul de marketing al companiei de Internet "NN.RU", N. Novgorod

La început am fost de negociere cu un singur operator important, presupunând că pentru că el este mare, el are echipament bun și de comunicații de înaltă calitate. Dar, din păcate, se confruntă cu probleme birocratice și alte doar din cauza dimensiunii mari a organizației. Avem nevoie de un serviciu de non-standard, și toate aceste obstacole pentru a depasi a fost dificil. Ca urmare, a trebuit să caute urgent pentru un alt contractor, iar principalul criteriu a fost capacitatea de reacție. Call-center selectat a făcut tot timpul. Singurul dezavantaj a fost număr limitat de linii conectate simultan (în total de șase), iar conferința a trebuit să se desfășoare în mai multe etape.

companie de Internet „NN.RU“ - una dintre cele mai mari companii de Nijni Novgorod, care lucrează în domeniul dezvoltării internetului și mass-media on-line.

Citiți în următoarea ediție a „director general“