Noțiunea de calitate a indicatorilor de servicii și factori

Problema calității serviciilor este preocupat permanent de catering din motive evidente. Creșterea bunăstării materiale a clasei de mijloc, creșterea nivelului lor cultural, selectați stratul destul de oameni bogați, iar în această situație, este dorința naturală a consumatorilor la servicii de calitate. Calitatea serviciilor este un instrument în competiție, astfel încât într-o piață competitivă o mulțime de atenție acordată calității serviciilor pentru clienți, deoarece determină eficacitatea catering, dintre care principalul indicator este marja de profit. Atunci când se evaluează calitatea serviciilor consumatorilor compara percepțiile lor asupra serviciilor oferite acestora, astfel încât se așteptau să vadă. Daca doriti si realitatea sunt la fel, ei se simt satisfacție. În cazul în care serviciul este mai rău sau cerințele clientului sunt în creștere, iar nivelul de servicii rămâne aceeași, scade satisfacția generală și vizitatorii sunt frustrat.

Calitatea serviciului - este un set de proprietăți de consum de servicii care să reflecte nevoile individuale în procesul de producție de servicii, precum și în procesul de serviciu. Prin urmare, calitatea serviciilor determină gama de servicii; petrecut pe producția timpului serviciilor; forme de serviciu; calitatea lucrărilor efectuate; gradul de confort, precum și nivelul de cultură în zona de contact a serviciului, etc. [3, c. 94].

Astăzi, producătorii din lume sunt preocupați de îmbunătățirea calității serviciului. Rezultatul pozitiv al îmbunătățirii calității serviciilor este importantă pentru toți actorii și părțile interesate. Îmbunătățirea continuă a calității - acest lucru nu este un cost, ci o contribuție pe termen lung, bazată pe asigurarea loialității clienților prin satisfacerea nevoilor sale. Această afirmație arată că costul de achiziționare a unui nou client este de cinci ori mai mult decât costul este de a păstra vechi prin oferte de servicii de înaltă calitate [4, c. 28].

aveți nevoie pentru a construi un model al procesului de serviciu pentru a obține o înaltă calitate a serviciilor (fig. 1). Acest model este prezentat sub formă de interacțiune cu utilizatorul (cu cerințele inerente ale complexului său) și servicii artist, procesul de servicii mediat, dar serviciul in sine este prezentat ca urmare a satisface nevoile consumatorilor. Serviciul Modelul de proces - un standard care stabilește cerințele de bază pentru calitatea serviciului. [5, c. 29].

Astăzi este evident că serviciul de calitate este unul dintre principalele motive pentru care clienții aleg acest lucru sau acea instituție. Acum, o persoană poate găsi servicii similare în diferite instituții și alegerea locurilor factor decisiv nu este vasul, nu prețul și calitatea serviciilor. Pentru a surprinde oaspeții, personalul trebuie să posede competențele și abilitățile necesare, în special, standardele de servicii, cunoștințe de produs, capacitatea de a recomanda și vinde.

standarde de servicii - aceste criterii necesare pentru a asigura eficacitatea sistemului de management al calității. În conformitate cu standardele de serviciu se referă la un set de proceduri și a operațiunilor zilnice efectuate de către personalul și care contribuie la satisfacția maximă a vizitatorilor.

Interacțiunea (operațiuni / acțiuni) în procesul de implementare a serviciilor

Fig. 1 - pentru clienți model de proces de servicii în companie de catering

Cheia succesului comercial al instituțiilor este abilitatea proprietarilor de a anticipa orice posibilă disponibilitatea a potențialului client. În conformitate cu standardele înseamnă nu numai oaspeții de servicii în tehnologia dreapta și atitudinea personalului la locul de muncă a acestora, și anume, vizitatorilor. De multe ori cauza eșecului este, cu siguranță nu în serviciul constă în absența oricărui echipament scump și luciu insuficientă a interiorului, și în serviciul „discret“, astfel încât fiecare afacere de catering trebuie să aibă propriul său cod de reglementări cu privire la:

2. aspect;

3. Procesul;

4. Cunoașterea unei limbi străine în cadrul profesiei;

5. cunoștințe Conceptul restaurant și structura [6, p. 15].

Standardele de multe companii se stabilește că personalul ar trebui să fie: sociabil, prietenos, au un aspect bun, capabil de a lucra într-o echipă. Îndeplinirea acestor standarde asigură stabilitatea indicatorilor de calitate. Un administrator sau un chelner - fiecare dintre ei să știe, să înțeleagă și să respecte cu strictețe standardele profesionale [7, p. 21].

Toți angajații în ceea ce privește cerințele de calificare pot fi împărțite în trei grupe principale: echipa de conducere (director, manager, administrator); Personalul care lucrează cu persoane (chelneri, barmani, vestiar); departamentele de suport (inginerie, muncitorii in depozite).

Competența personalului acestor grupuri este de mare importanță pentru managementul calității. Managementul întreprinderii trebuie să aibă grijă ca personalul are calificările necesare, precum și de a efectua cunoștințele lor de muncă și competențe bine. Cerințe generale aplicabile tuturor personalului:

1. politețe, prietenie, entuziasm, interacțiunea cu colegii, relațiile cu oaspeții;

2. flexibilitate, adaptabilitate;

3. Acceptarea responsabilității și inițiativei;

4. igienă personală;

5. disciplina, punctualitate;

6. cunoașterea muncii, calitatea muncii, atenție la detalii;

7. lucru cu sarcina sub stres;

8. Capacitatea de a efectua lucrarea la sfârșitul anului;

9. costurile de realizare; limbă străină.

Astfel, calitatea standardelor de servicii fac posibilă nu numai pentru a se asigura că fiecare angajat știa clar cum și când el ar trebui să facă, dar, de asemenea, în mod obiectiv, complet imparțial pentru a evalua calitatea muncii sale, care este adesea o sarcină foarte dificilă în grupuri.

Resurse umane este o parte integrantă a managementului calității serviciilor. Personalul este, probabil, cea mai importantă parte a succesului de afaceri restaurant. Prin urmare, organizarea muncii cu personalul necesită antreprenorul de strategie si tactici gândit-out. În activitatea de întreprindere de astăzi cu personalul - este o știință în care cele două concepte împreună: lucrul cu resursele umane și a personalului de conducere la nivel de întreprindere.

servicii de performanță de calitate trebuie să fie în mod constant îmbunătățite, iar acest lucru poate fi realizat prin îmbunătățirea calificărilor și a formării personalului. Educație de formare și adaptarea profesională a personalului au mai multe direcții:

1. formare atunci când un nou angajat în organizație;

2. Învățarea prin mutarea salariatului la o altă poziție sau să schimbe domeniul de activitate;

3. Formarea personalului în identificarea performanță slabă a funcțiilor lor profesionale de calitate;

4. dezvoltarea de formare pentru manageri și angajații care doresc să își îmbunătățească calificările profesionale.

Un obiectiv important al educației atunci când un nou angajat pentru a lucra în industria restaurantelor, compania este mai mult adaptarea umană la condițiile propuse de muncă, crearea condițiilor pentru maximizarea impactului angajatului, cât mai curând posibil. Există elemente comune în formare. De exemplu, fiecare angajat care lucrează cu oaspeții ar trebui să treacă prin următoarele instruiri:

1. Standarde de comportament și aspect;

2. Standardele de servicii în industria ospitalității;

3. luare a deciziilor;

4. abilități de comunicare;

5. Rezoluția conflictelor;

În sectorul de servicii, în cazul în care lucrează cu o față de client în față, nu poate fi o întrebare cu privire la calitatea înaltă a serviciului, în cazul în care rata de satisfacție a angajaților este scăzută. satisfacție de locuri de muncă nu poate vedea sau atinge, dar se crede că prezența sau absența acestui fenomen psihologic este asociat cu anumite modele de comportament personal. Și personalul nu este o excepție. Nu este un secret faptul că activitatea de chelneri și administratorul halei este conectat nu numai cu munca fizică, dar, de asemenea, cu intensitatea emoțională. Fiecare persoană este unică în felul lor, și, prin urmare, pentru fiecare vizitator trebuie să găsească propria abordare. comunicare intensivă, de multe ori cu conotație emoțională și psihologică, în cazul în care oaspetele nu este în starea de spirit sau nu se simte bine, necesită un personal de atenție specială și efort. Desigur, acest lucru nu poate afecta, dar bunăstarea personalului și, ca urmare, afectează formarea unui sentiment de satisfacție de locuri de muncă. Cu toate acestea, în cazul în care un angajat a generat un sentiment de angajament față de organizația în care lucrează, el va depăși dificultățile legate de motivele obiective ale procesului de producție. Deci, și satisfacția de locuri de muncă va fi dezvoltat într-o măsură suficientă. Prin urmare, cifra de afaceri de personal va fi redus. La urma urmei, oamenii nu merg departe doar pentru că un loc de muncă care aduce satisfacție. Din toate acestea rezultă că într-o organizație care lucrează în sectorul serviciilor, ar trebui să fie format sistemul de motivare eficientă.

Calitatea serviciilor include factori cum ar fi cultura înaltă a serviciilor, profesionalismul și calificarea personalului de catering. Luați în considerare criteriile de calitate de performanță și service. Acestea sunt prezentate în tabelul 1.

Principala îmbunătățire a problemelor de calitate includ:

1. Necunoașterea normelor interne ale serviciului

2. Lipsa de cunoaștere a unei limbi străine

3. Condițiile proaste de muncă

4. Cifra de afaceri de mare de personal

5. Echipa Diversitate

6. salariu scăzut de muncă din partea personalului

7. mare de încărcare-timp

În plus, există o serie de factori, dintre care calitatea serviciilor și, în consecință, profitul companiei depinde. Factorii care afectează calitatea serviciilor prestate: