M paradox - pacient pe cale de dispariție - sau de ce pacienții nu se întorc
Motivul real pacienții pleacă și nu se întoarce la clinica.
Cei mai mulți pacienți nu spun nimic ... și pur și simplu nu vin la tine la clinică. Este foarte greu de urmărit, dar este lipsa de impresii pozitive explicite de la vizita la clinica conduce la faptul că pacienții nu se mai întorc. Cele mai multe dintre clinici nici măcar nu iau în serios pierderile financiare de la pacienți secundare dinainte. Și pentru un motiv bun. Satisfacția pacientului este piatra de temelie a lui re-tratament in clinica.
Puzzle-uri și mai mult, care au „dispărut“, pacienții nu pot întreba de ce au încetat să mai vină la tine. Extrem de rar, pacienții lăsați plângeri (mai puțin de 4% dintre pacienți, în medie), au cea mai mare parte doar „tăcere“ nu mai vin.
În plus, pacienții din baza de date Puteți, de fapt, nici măcar nu știu cine sunt dispuși să viziteze din nou clinica, si care nu se va întoarce niciodată.
Desigur, puteți ghici unele dintre motivele pentru care un pacient nu vine la recepția din nou - poate că el a mers la clinica concurenților, sau prieteni recomandat un alt medic, sau la momentul în care acesta nu are nici o nevoie reală de îngrijire a sănătății, sau dacă el pur și simplu mutat într-un alt cartier .... Cu toate acestea, toate acestea - doar un procent mic de pacienți.
Principalul motiv pentru care pacienții nu se întorc la tine - ei se simt indiferenta.
În toate domeniile, nu numai în îngrijire a sănătății, indiferență față de client - acesta este principalul motiv pentru care el nu se întoarce.
Rezultatele studiului sunt prezentate în diagrama de mai jos.
Sănătate - este partea a sectorului de servicii, în cazul în care există mai mult decât în alt factor uman important, iar nivelul de serviciu. Cu toate acestea, pacienții nu întotdeauna manifestă indiferență față de nivelul prețurilor sau clinica ca asistența medicală acordată.
Adesea, atitudinea indiferentă se manifestă în acele lucruri care nu sunt efectuate de reprezentanți ai clinicii: administratorul nu este un zâmbet prietenos, nu, încă o dată a amintit de momentul primirii, nu a sunat și nu a întreba despre starea de sănătate după ce a luat - lucruri mici zi după zi demonstrează relevanța pentru pacient.
Pierderea chiar si un pacient - este deja semnificativă și nu va trece fără urmă
Pentru clinica, fiecare pacient este important. Stai chiar și în cele din urmă un pacient afectează starea financiară a afacerii. Satisfacția pacientului - acesta este principalul ingredient din care fidelizeaza la clinică.
Mai jos am colectat 6 motive pentru care spitalele ar trebui să se concentreze asupra pacientului de retenție:
1. Pierderea de pacienti viitoare. În cazul în care pacientul paraseste clinica, el este probabil să o părăsească pentru totdeauna.
2. Pierderea recomandărilor pacientului. Chiar și pacienții satisfăcuți nu mai poate reveni la clinica, dar foarte loial și „loial“ ar fi sigur de a recomanda prietenilor. In multe clinici, pacienții recomandări oferă un procent ridicat de doze repetate.
3. Riscurile pentru reputație. pacienții Nemulțumiți nu numai va recomanda, dar pot spune în mod activ pentru toată lumea că nu le place (cum ar fi Internetul, și prieteni), chiar dacă acestea au fost probleme minore. Astfel ați creat un flux de feedback negativ, care creează o barieră în calea atragerii de noi pacienți.
6. Costurile de atragere mai mari decât în așteptare. Găsiți un nou pacient în 4 - de 100 de ori mai scumpe decât pentru a păstra una veche.
pacienți satisfăcuți = pacienți repetate
Cei mai mulți pacienți nu au nici o pregătire medicală, și, prin urmare, nu este în măsură să aprecieze cu adevărat profesionalismul si calitatea ingrijirii. Evaluarea lor este de obicei subiectivă și se bazează pe sentimente personale.
Cheia pentru a re-pacientii - este satisfactia lor. Desigur, profesionalismul costurilor de îngrijire a sănătății, în primul rând, dar atitudinea afectuoasa si pozitiva din partea personalului spitalului - este, de asemenea, un factor foarte important, care evaluează pacientul. Bine ton de afaceri medicale - nu este numai de a colecta baza de pacienti noi, dar, de asemenea, să aibă grijă de conservare a acestora. Crede-mă, pentru a menține un nivel ridicat de satisfacție a pacientului poate fi relativ ușor și nu la fel de scump cum pare la prima vedere.