lea Eldeshteyn

2.7.1. Conceptul de servicii în domeniul logisticii

Lucrările la furnizarea de servicii, și anume, pentru a satisface nevoile oricui, este numit serviciu.

Serviciul Logistica este indisolubil legată de procesul de distribuție și este un set de servicii furnizate în cursul livrării bunurilor către consumator. Obiectul de companii de servicii logistice sunt populației productive și neproductive.

Serviciul Logistica este efectuată fie de către furnizorul sau redirecționarea companie specializata in domeniul serviciilor post-vânzare.

Toate lucrările în domeniul serviciilor logistice pot fi împărțite în trei grupe principale:

pre-vânzare, și anume lucrează la definirea politicii întreprinderii în furnizarea de servicii și dezvoltarea serviciilor logistice;
lucra la furnizarea de servicii logistice efectuate în cursul vânzării de bunuri, cum ar fi furnizarea de informații de mărfuri; selectarea gamei, ambalare, formarea de unități de mărfuri, etc.;
servicii post-vânzare logistică, inclusiv o garanție, răspunderea pentru revizuirea reclamațiilor clienților, schimb, etc.

2.7.2. sistem de servicii de logistică

Formarea sistemului de servicii logistice

Definiția politicii întreprinderii în furnizarea de servicii legate de formarea sistemului de servicii de logistică și implică un set de activități interdependente.

Acțiunea privind formarea sistemului de servicii logistice se efectuează în următoarea secvență:

segmentarea pieței de consum, și anume împărțirea în grupuri specifice de consumatori, fiecare dintre acestea pot necesita anumite servicii în conformitate cu caracteristicile de consum;
definind o listă a celor mai importante servicii pentru clienți;
servicii clasament incluse în lista compilate. Concentrându-se pe cele mai importante servicii pentru clienți;
definirea standardelor de servicii în cadrul segmentelor de piață individuale;
evaluarea serviciilor, stabilirea relației dintre nivelul de servicii și costul serviciilor furnizate, definiția de nivel de serviciu, necesar pentru a asigura competitivitatea companiei;
feedback de la clienții pentru a satisface nevoile cumpărătorilor.

În acest caz, segmentarea pieței de consum poate fi realizată de factorul geografic, natura serviciilor prestate sau orice alte motive. Alegerea semnificative pentru cumpărători, standardele lor de rang și de servicii de logistică produse prin realizarea unor sondaje client.

Nivelul de servicii logistice

Principalele criterii pentru a evalua sistemul de servicii ca poziție furnizor și de poziția beneficiarului serviciilor, este nivelul de servicii logistice.

Nivelul de servicii logistice # 150; este o caracteristică cantitativă a corespondenței a valorilor reale ale indicatorilor de calitate și cantitate de servicii logistice sau teoretic, posibile valori optime ale acestor parametri. Calculul nivelului de servicii logistice se realizează prin următoarea formulă:

în cazul în care Y # 150; nivelul de servicii logistice;

m # 150; cuantificarea efectiv exercitată de volumul de servicii logistice;

M # 150; cuantificarea posibila teoretic valoarea serviciului logistic.

Nivelul de serviciu poate fi măsurat, de asemenea, prin compararea timpului pentru a efectua este, de fapt prevăzută în furnizarea de servicii logistice cu timpul care ar fi necesar să se consume în cazul întregii game de servicii posibile în aceeași livrare. Calculul se realizează cu ajutorul următoarei formule:

unde n și N # 150; respectiv suma reală și teoretic posibilă a serviciilor prestate;

TI # 150; timp de redare a serviciului i-lea.

Pentru a evalua nivelul de servicii logistice selectate cele mai importante tipuri de servicii, a căror dispoziție este costisitoare, iar lipsa # 150; cu pierderi substanțiale de pe piață.

Dependența de nivelul de serviciu a costurilor aferente serviciilor este prezentată în Fig. 2.7.1.

Fig. 2.7.1. Dependența de costurile de întreținere a nivelului de service

Variind de la 70%, iar costurile de service mai mari crește exponențial în funcție de nivelul de servicii și atunci când nivelul de creștere de 90% a volumului de servicii logistice devine neprofitabilă. Nivelul de service scădere conduce la o creștere a pierderilor cauzate de deteriorarea calității serviciului (fig. 2.7.2).

Fig. 2.7.2. Dependența pierderilor cauzate de
deteriorarea serviciului, nivelul de servicii

Sarcina serviciului logistica este de a găsi valoarea optimă a serviciului. Grăitor rezolutie nivel optim de servicii poate fi determinat prin construirea curbei cumulative F, care reflectă comportamentul costurilor și a pierderilor în funcție de nivelul de serviciu (Fig. 2.7.3).

Fig. 2.7.3. Dependența costului și pierderea valorilor la nivel de servicii

2.7.3. criterii de calitate
servicii de logistică

Următoarele criterii sunt utilizate pentru a evalua calitatea serviciilor logistice:

flexibilitatea de livrare;
fiabilitate de livrare;
durata ordinului.

flexibilitatea de livrare caracterizează gradul de satisfacție al clientului care dorește să schimbe condițiile inițiale ale livrării perioadei convenite, fără a încălca ordinea. Acestea includ capacitatea de a schimba forma sau metoda de transmitere a comenzii, tipul de ambalaj în comparație cu stabilit în cadrul specificațiilor de comandă, etc ..

fiabilitatea livrare determină capacitatea furnizorului de a respecta contractul din cauza termenelor de livrare. Un factor important care afectează fiabilitatea aprovizionării este disponibilitatea obligațiilor contractuale (garanții), în virtutea căreia furnizorul este responsabil pentru încălcarea termenilor de livrare.

Durata ordinului caracterizează perioada calendaristică de la primirea comenzii la livrarea lotului către consumator. Durata comenzii include procesul de comandă, producție (în cazul în care bunurile comandate sunt din stoc), ambalarea, transportul și livrarea către consumator.

2.7.4. Servicii post-vânzare logistică

Servicii post-vânzare logistica este un set de servicii pentru întreținerea bunurilor în timpul vieții lor, să informeze și să educe consumatorii.

Serviciul Logistic după perioada de vânzare include următoarele activități principale:

Anumite servicii furnizate de către client după vânzarea de bunuri;
să stabilească proceduri pentru servicii post-vânzare în cursul negocierii livrării sale;
pregătirea și elaborarea documentației tehnice necesare, produse de formare de utilizare;
vânzările de piese de schimb, precum și unelte și instrumente care permit îngrijirea mărfurilor pentru livrare;
proces de servicii de control logistic prin ea directă afară sau prin controlul calității serviciului, subcontractanților în curs de desfășurare, distribuitorii sau clienții înșiși;
definirea și posibila pregătirea infrastructurii și instalații pentru depozitarea pieselor de schimb și reparațiile necesare;
pentru lucrări de control pogruzorazgruzochnymi, depozitare temporară și ambalare în cursul pieselor în mișcare și mișcările personalului de exploatare.

Review Întrebări

Conceptul de servicii logistice.
Procedura de formare a sistemului de servicii logistice.
Metodele de evaluare la nivel de servicii logistice.
criterii de calitate a serviciilor logistice.
Compoziția serviciilor de logistică piața pieselor de schimb.