Introducerea conceptului de servicii logistice - calitatea și nivelul de servicii logistice

Orice companie care ii pasa de dezvoltarea cu succes a afacerii lor, axat în principal pe solicitările clienților, efectuează monitorizarea cererii de consum. Baza cererii oricărui produs este utilitatea sa, determinată de consumatori și de calitate. Bunurile care sunt, obiecte reutilizabile trebuie să fie deservite. Cele mai scumpe produse sunt, mai multă atenție trebuie acordată serviciului producător. În cazul în care produsul nu este acceptat de către producător sub formă de serviciu, va merge la vânzare, astfel de produse nu se va bucura de cererea masivă nu a găsi un cumpărător.

cerințele cumpărătorului forța producătorii să aibă grijă de service a produselor lor. Tehnica mai complexe și mai largă gamă de produse, cu atât mai dificil de a urmări în jos nivelul necesar de piese de schimb, frecvența de producție a acestora, geografia consumatorilor. Pentru a reduce costurile asociate cu crearea de piese de schimb, este necesar pentru a urmări cantitatea optimă pentru o interogare pentru piese de schimb provenind din centrele de service. Pentru a menține nivelul necesar de serviciu produsele lor la întreprinderile a creat un serviciu specializat care se ocupă atât cu deservirea și monitorizarea de piese de schimb.

Utilizarea de servicii logistice ajută întreprinderile să organizeze un proces pentru a stabili relația dintre agențiile întreprinderi și servicii. Realizarea fie de către furnizorul de servicii logistice sau o companie de expediere de mărfuri specializata in domeniul serviciilor logistice.

În activitatea de fabricație sunt rare companii care oferă clienților lor numai produsele sau serviciile numai în forma sa pură. Pe de o parte, orice producător de bunuri, de regulă, prevede mediatori cel puțin un set minim de servicii (informații, financiare, asociate cu circulația mărfurilor). Pe de altă parte - se dezvoltă rapid companie de servicii. Unele dintre ele produc numai servicii (de exemplu, de marketing, de audit IFS, asigurări, educație, etc.). Cu toate acestea, serviciile acestor firme si sunt marfa lor. Aceste tendințe conduc la faptul că, în logistica modernă se propune complex să ia în considerare conceptul de produs-servicii care pot avea o varietate de opțiuni - de la predominanța componentei de material (produs) la preponderența componentei non-materiale (serviciu). Pentru a vinde un produs, aveți nevoie pentru a da o mai multe proprietăți necorporale care îndeplinesc cel mai bine nevoilor cumpărătorului. Acest lucru este destinat să faciliteze servicii și logistică. În toate ramurile de remarcat o creștere constantă a importanței relative a unei părți nematerial din totalul ofertei ( „produse-servicii“), care într-o anumită măsură, justifică creșterea ponderii costurilor care pot fi atribuite în sfera non-producție - distribuție și consum (costul de proprietate). Cu toate acestea, nu ar trebui să ne uităm alte modele importante ale cererii de bunuri și servicii: un serviciu bun extinde cererea pentru o marfă, și este compania care oferă acest serviciu. Piața este foarte sensibilă la calitatea serviciilor, care afectează în mod semnificativ competitivitatea firmelor. Există două modalități principale de dezvoltare a afacerilor: atragerea de noi clienți și menținerea celor existente. Într-un mediu extrem de competitiv pentru a atrage noi clienti devine tot mai dificilă. Studii de marketing arată că fiecare „reținut“ clientul este mai ieftin decât atragerea de unul nou. Salvarea clienții fideli este posibilă numai în cazul în care nivelul de serviciu este în continuă creștere. Toate lucrările în domeniul serviciilor logistice pot fi împărțite în 3 grupe principale:

1) pre-vânzare, și anume lucrările privind formarea sistemului de servicii logistice ..;

2) de lucru privind furnizarea de servicii logistice, efectuate în cursul vânzării de bunuri;

3) post-vânzare servicii de logistică.

Pentru presales servicii includ: consiliere, produse de formare relevante, instruirea personalului cumpărătorului (sau el), echipamente de demonstrație în acțiune, furnizând documentația necesară (instrucțiuni), eliminând orice probleme în timpul transportului, montare si reglare de echipament.

Serviciul de pre-vânzare este întotdeauna gratuit.

Luați în considerare caracteristicile serviciilor în detaliu.

· Servicii de intangibilitate. Serviciul nu poate fi demonstrat cumpărătorului până în momentul livrării sale. De exemplu, un consumator nu poate învăța în avans modul în care va fi servit într-un magazin. Acest lucru îmbunătățește serviciul pentru clienți pentru incertitudinea de achiziție a acestora. În astfel de circumstanțe, producătorii trebuie să ia toate măsurile posibile pentru a clarifica pentru consumatori procesul de furnizare a serviciilor.

· Inseparabilă de producție. bunuri materiale produse în primul rând, după care acestea sunt stocate, apoi vinde, și în cele din urmă consumate. În schimb, primele servicii sunt vândute, și numai apoi se producă și să consume, iar procesul de producție și de consum pe parcursul același timp. Inseparabilitatea înseamnă că serviciile nu pot fi separate de procesul de livrare. Vânzarea de servicii - este practic vânzarea procesului de muncă. Prin urmare, o concluzie importantă: calitatea serviciilor - calitatea procesului de producție.

· Calitatea impermanenței. Deoarece procesul de producție și consumul de servicii este inseparabilă și asociată cu participarea oamenilor în ea, există un risc considerabil de calitatea efemeritatea. Calitatea serviciilor este dificil de controlat. De exemplu, magazinul are o reputație de compania care oferă cel mai înalt nivel de servicii, cu toate acestea, unul dintre vânzătorii poate fi iritabil, obosit, și în legătură cu acest serviciu rău cumpărătorului că acesta din urmă va forma o atitudine negativă suficient de stabilă pentru societatea în ansamblu.

· Fragilitatea. Serviciul nu poate fi depozitat pentru vânzare sau utilizare ulterioară. Fragilitatea servicii nu este o problemă, în cazul în care cererea este destul de stabil. Dacă el este supus fluctuațiilor, producătorii de servicii se află într-o situație dificilă. Compania nu are un mare potențial de neuniformitate a cererii de netezire. De exemplu, fluxurile de client variază foarte mult de o zi oră de tranzacționare a săptămânii. Acestea pot fi controlate doar parțial, de exemplu, prin intermediul prețurilor (reduceri oferite în ore sau zile ale fluxurilor mici ale clienților).

· Lipsa de proprietate. Atunci când cumpără bunuri materiale cumpărătorii primesc acces personal la utilizarea produsului, și anume vorbesc cu ei, și, dacă se dorește, se poate vinde. Servicii de cumpărător consumă în momentul de fabricație, astfel încât perioada de deținere a aloca, de regulă, este imposibil.