Introducere, Abordarea bazata pe proces - un model al sistemului de management al calității

Sistemul de management al calitatii - un sistem creat de companie pentru o politică permanentă și obiectivele de calitate și pentru atingerea acestor obiective, în scopul de a îmbunătăți continuu calitatea produselor sau serviciilor. Deci, în primul rând, sistemul de management al calitatii - un sistem.

Sistemul de management al calității este proiectat pentru a asigura calitatea produselor sau serviciilor unei întreprinderi și „ton“ este așteptările de calitate ale consumatorilor (clienți). Mai mult decât atât, principala sarcina sa - nu pentru a controla fiecare unitate de producție, precum și pentru a se asigura că nu au existat erori în muncă, care ar putea duce la căsătorie (produse de proastă calitate sau servicii).

Motivul pentru căsătorie este întotdeauna acțiuni greșite. Și pentru a le evita, este necesar să se formaliza (descrie) acțiunile potrivite pentru a crea produse sau servicii de înaltă calitate, să dezvolte orientări privind punerea în aplicare a dreptului de acțiune și pentru a monitoriza aceste acțiuni.

Sistemul de management al calității ca sistem este alcătuit din următoarele elemente: organizare, procese, resurse și documente.

Conform definiției ISO, organizația este un grup de angajați și facilități cu un aranjament de responsabilități, autorități și relații. Cu alte cuvinte, în cadrul organizației se referă la totalitatea elementelor structurii organizatorice referitoare la calitatea, regulile de interacțiune a acestora, precum și personalul responsabil pentru calitate.

Procesul - set de elemente corelate sau în interacțiune de activități care transformă „intrări“ la „ieșiri“. În acest caz, „intrare“ a procesului sunt, de obicei „ieșiri“ ale altor procese. Procesele într-o organizație sunt, în general, planificate și realizate cu scopul de a adăuga valoare (de la „intrare“ la „ieșire“).

De o mare importanță în sistemul de management al calității este conceptul procedurii. Procedură - set metoda de activitate sau proces. Astfel, procedura procesului (sau colectarea de procese) pot fi numite; pe de altă parte - acesta este un document formalizarea modul corect de a finaliza procesul.

Document - informații (date semnificative), plasat pe un suport adecvat. Principalele documente ale SMC sunt enumerate în bara laterală. Documentele sistemului de calitate trebuie să fie legată de alte documente organizatorice și administrative ale companiei, cum ar fi „Prevederile subdiviziunilor“ și „fișa postului“.

Una dintre cele mai importante realizări ale doctrinei moderne de realizare a calității este principiul abordării procesului de la punerea în aplicare a muncii. cea mai recentă versiune a sistemului de certificare a calității internaționale ISO 9000 Dezvoltatorii subliniază că principala realizare a acestei versiuni este doar o abordare proces pentru a obține o calitate.

ISO 9001 - Citat: „Acest standard susține utilizarea principiului“ abordării procesului „în dezvoltarea, implementarea și îmbunătățirea unui sistem de management al calității pentru a crește nivelul de satisfacere a clientului prin îndeplinirea cerințelor clienților.

Pentru operarea cu succes a organizației trebuie să identifice și să gestioneze numeroase activități legate. O activitate utilizarea resurselor și a reușit, în scopul de a transforma intrările la ieșirile pot fi considerate ca un proces. De multe ori ieșirea de la un proces formează direct de intrare la alta.

Aplicații în procesul de organizare a sistemului, împreună cu identificarea și interacțiunile, precum și procesele lor de gestionare pot fi considerate ca fiind „abordarea procesului“.

Avantajul abordării procesului este în controlul continuității, pe care le furnizează la intersecția dintre procesele individuale în cadrul sistemului lor, precum și combinarea și interacțiunea acestora.

Atunci când este aplicat în sistemul de management al calității, această abordare subliniază importanța

· Înțelegerea cerințelor și respectarea acestora;

· Necesitatea de a lua în considerare procesele în ceea ce privește valoarea adăugată;

· Realizarea în performanța și eficiența proceselor;

· Îmbunătățirea continuă a proceselor bazate pe măsurarea obiectivă.

Care este principiul unui proces pentru a obține o calitate? În termeni simpli - o trecere în revistă a activităților de fabricare a produselor ca un proces continuu, care a implicat o mulțime de oameni - angajați, fiecare dintre care contribuie la produsul contribuției sale forței de muncă, iar rezultatul global al lucrărilor depinde de contribuția tuturor participanților, fără excepție. Aceasta înseamnă că o eroare în chiar unul dintre participant poate afecta grav rezultatul global al întregului proces și subminează eforturile tuturor celorlalți participanți.

Înainte de apariția a sistemului de producție în masă a activității lui Taylor se desfășoară în principal caracter bresle. Ca a existat un astfel de proces de muncă? Echipa de lucru făcut de artizani, în care toți angajații sunt suficient de bine cunoscute de toate elementele ciclului tehnologic. Produsul a fost tratat în același loc nu a fost încă realizat tehnologia actuală de tranziție, cu următorul text nu este pornit. Multe tranziții sunt efectuate același maestru. Într-o astfel de abordare proces de fabricare a fost efectuat în totalitate. Acest tip de producție a făcut o foarte produse de înaltă calitate, dar are o productivitate scăzută.

F. Taylor, a propus ideea de mașini de producție în masă, a distrus ideea abordării procesului. Sistemul său necesită divizarea întregului proces în operațiuni individuale (principiul de producție diferențială), care sunt executate lucrătorii fixe în mod continuu, iar operațiunile pot fi efectuate în paralel (simultan) în diferite zone. În acest tip de producție oferă o productivitate foarte ridicată. Dar a pierdut un proces de abordare - fiecare lucrător efectuează o singură operație, el a antrenat și nu știa de ce merge și nu vede produsul finit. Lucrătorii în locații diferite (magazine) chiar pot să nu fie familiarizați cu ele, detaliile din care sunt realizate, colectează alt lucrător, de asemenea, nu sunt familiarizați cu ele. Se pare că toată lumea este de a face partea lor de lucru pentru care este responsabil, și nu-i pasă de rezultatul general al activității tuturor participanților la proces. Așa cum marele Raikin satiric: „buton sews unul pe altul mâneci, buzunare de a treia, precum și pentru calitatea tuturor sacou nimeni nu este responsabil de beton.“

În epoca calității totale de creștere a fost necesar să se întoarcă abordarea procesului, menținând în același timp performanțele obținute. Luați în considerare principiile de bază pentru punerea în aplicare a abordării bazate pe proces în activitatea organizației moderne.

Pentru cele mai bune rezultate, resurse și activități în care sunt implicate relevante, ar trebui să fie considerată ca un proces.

model de proces Enterprise constă dintr-un set de procese de afaceri, participanții care sunt unitățile structurale și funcționarii din structura organizatorică a companiei.

În cadrul procesului de afaceri pentru a înțelege totalitatea diverselor activități, care împreună creează un rezultat care are valoare organizatiei, clientul, clientul sau clientul. De obicei, în practică, se folosesc următoarele tipuri de procese de afaceri:

· Principal, pe baza cărora îndeplinirea funcțiilor activității curente a întreprinderii pentru producția de produse sau prestarea de servicii;

· Serviciul, pe baza cărora menținerea producției și de gestionare a organizației.

Procesele de afaceri sunt realizate prin punerea în aplicare a funcțiilor de afaceri.

In aplicarea structurii de management al întreprinderii abordare proces cuprinde două straturi:

· Managementul în cadrul fiecărui proces de afaceri,

· Grup de management al proceselor de afaceri în întreaga organizație.

Baza pentru controlul anumitor procese de afaceri și a grupului de procese de afaceri sunt indicatori de performanță, printre care sunt:

· Costurile procesului de afaceri,

· Calendarul pentru punerea în aplicare a procesului de afaceri,

· Metrici de calitate ale unui proces de afaceri.

Pentru o înțelegere mai profundă a abordării bazate pe proces este necesar să se aplice ciclul Deming, Shewhart «Plan - Do - Cec - Act» (PDCA). Această "planificare - implementare - check - act". Utilizarea acestui ciclu permite, în practică, să pună în aplicare procese de îmbunătățire continuă în vederea îmbunătățirii eficienței organizației.

Pe baza abordării procesului de organizare trebuie să identifice procesele de proiectare, producție și livrarea de produse sau servicii. Cu controlul procesului este realizat de satisfacție a clienților. Ca urmare, gestionarea procesului de tranziție în procesul de management în sine. ISO 9001 propune, de asemenea, să introducă alte procese (analiză de management, acțiuni corective și preventive, audituri interne ale sistemelor de calitate, etc.)

Următorul pas către obținerea calității este de a optimiza utilizarea resurselor alocate fiecărui proces. Aceasta înseamnă că un control strict asupra utilizării fiecărui tip de resurse și să caute oportunități de a reduce costul de producție sau servicii.

Punerea în aplicare efectivă a abordării bazate pe proces este foarte important să aibă structura organizatorică performanță optimă a întreprinderii, pentru a alege tipul potrivit de management al personalului. După cum se știe, în prezent, sunt utilizate două tipuri de bază de control - și ierarhice organice. Primul tip adiacent structurii de control al armatei cu sistem de control vertical rigid fix constant datoria fiecărui element de sistem. Al doilea tip se caracterizează prin adaptabilitate ridicată la condițiile de muncă, există relații de management mai orizontale, obligațiile participanților la proces poate fi schimbat destul de des. Ambele sisteme de control au argumente pro și contra lor, este necesar ca în fiecare caz să caute propriul sistem de control al versiunii care combină elemente de ambele tipuri, dar se crede că sistemul organic este mai de preferat, în condițiile actuale.

După determinarea structurii societății și a sistemului său de management poate evidenția toate procesele de afaceri care au loc aici.

Este necesar să se definească responsabilitățile fiecărei structuri a societății, fiecare persoană responsabilă pentru un anumit proces, astfel încât se face matricea de responsabilitate, organigrama, care arată cine este responsabil pentru ce.

Acum, având o listă a tuturor proceselor care pot rezolva problemele de reglementare a acestora, care este de a descrie pe deplin acțiunea pentru punerea în aplicare a procesului, care ar trebui să fie documentate și puse la dispoziția publicului. Lista acestei documentații include fișe de post, hărți ale rutelor și de proces, proceduri, etc.

ISO 9001 necesită pregătirea 6 proceduri obligatorii și opționale. Documentul - o procedură - tocmai calitatea obiectului sistemului materializat, confirmând utilizarea abordării bazate pe proces în lucrare.

Se pare că, prin definirea proceselor de business necesare pus responsabil de ele, proceduri scrise se poate considera că introducerea abordării bazate pe proces se face cu succes, dar în practică destul de des, că organizația pentru a îndeplini aceste cerințe de fapt, o abordare proces în lucrarea nu este. Toate documentele necesare sunt, dar nu au aproape nici lucrători nu se bucură. Care-i problema?

Pentru punerea în aplicare a principiului abordării procesului necesare pentru a pune în aplicare o serie de măsuri de natură obiectivă și subiectivă, legată în mod direct cu oamenii-lucrătorilor.

1. Este necesar să se pună în aplicare efectiv managementul prin obiective. Este prin stabilirea obiectivelor constante pentru atingerea obiectivelor comune ale întreprinderii. Pentru fiecare întreprindere, fiecare departament, divizie, obiectivul fiecarui angajat este de a fi stabilită, și obiective ar trebui să fie atât pe termen lung și curent. Un astfel de control permite fiecărui angajat să înțeleagă exact ceea ce face, ceea ce face, și să evalueze cu mai multă acuratețe acțiunile lor în ceea ce privește apropierea țintei. Atingerea acestui determinat obținerea unui anumit rezultat. Munca trebuie să fie rezultatul. Când atinge acest rezultat, a pus un nou obiectiv și rezultatul, determinând realizarea acestuia. Mai mult decât atât, motivația muncii se axează tocmai pe obiectivul atât pe termen lung curente și.

2. Este obligatoriu să pună în aplicare relația client furnizor intern. Este necesar să se creeze un singur proces în care fiecare lucrător ar simți o responsabilitate nu numai pentru propria sa zonă de lucru, ci și pentru întregul proces. Baza acestui proces - este un lanț intern: procesul - client - furnizor. Fiecare angajat în acest proces este un furnizor de muncă produs ca urmare a lanțului de angajat-client. În același timp, același muncitor este un client al angajatului anterior în lanțul. Lucrătorii trec reciproc de lucru, și toată lumea aduce o contribuție la acesta. Fiecare este atât un client și furnizor. Baza acestui model se bazează pe următoarele principii:

· Fiecare activitate - este un proces, al cărui capăt este un produs, în care produsul: nu este doar obiecte materiale - piese, utilaje, etc. dar, de asemenea, informații, mesaje, etc.;

· Destinatarul acestor produse - este un client, care este, fiecare produs are compania beneficiar, care lucrează cu el;

· Pentru fiecare activitate consumabile necesare. Furnizor - este cel al cărui produs este clientul destinatar. Furnizorul are obligația de a acționa astfel încât clientul destinatar a fost mulțumit;

· Între clienți și furnizori este un schimb de informații cu privire la cererile și rezultatele;

· Fiecare activitate este expus mediului sau pentru a da direcții;

· Relațiile „client-furnizor“ apar în ambele direcții;

· Sugestiile și comentariile clienților interni ar trebui să fie tratate, precum și comentariile și sugestiile clienților externi.

Măsuri subiectivi. Este necesar să se creeze o atmosferă primitoare prietenoasă în echipă, fiecare membru al organizației trebuie să se simtă ca într-o mare familie. În acest scop, toți angajații implicați în acest proces, ar trebui să fie familiarizați cu ele, să cunoască natura muncii colegului său etc. Pentru a face acest lucru creând un mod foarte eficient cercurile de calitate, adunarea generală în afara mediului de lucru, etc.

După finalizarea tuturor acestor activități, se speră că organizația de fapt, face abordarea de proces, care, fără îndoială, va crește calitatea muncii.